A qualidade nos tempos da internet

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Hayrton Rodrigues do Prado Filho – 

No mundo atual, em um minuto, milhares de informações são lançadas na internet. Mais ou menos 3.607.080 buscas são feitas no Google, 600 páginas da Wikipédia são editadas, 456.000 tuítes são publicados e 120 profissionais criam perfis no LinkedIn. Isso é estarrecedor e demonstra a força dessa nova ferramenta do conhecimento humano.

Por isso, a influência da internet nos processos de gestão. Pode-se recordar que a história da evolução industrial passa por períodos, em que a primeira Revolução Industrial se deu no século 18, que foi o aperfeiçoamento da máquina a vapor por James Watt, colocando a indústria têxtil como símbolo da produção excedente, gerando a riqueza da época, criando um modelo econômico.

Depois, quando Henry Ford criou a linha de produção em massa, definiu a segunda Revolução Industrial, fazendo a produção empurrada, criando o conceito da produção em escala, reduzindo o custo e popularizando o produto, para que a massa trabalhadora pudesse adquirir, criando um ciclo virtuoso na indústria e na economia.

Esse período durou próximo de 60 anos (1913-1969), quando se entra na era da automação, acontecendo a terceira Revolução Industrial, que foi a implantação de computadores no chão-de-fábrica, colocando controles eletrônicos, sensores e dispositivos capazes de gerenciar uma grande quantidade de variáveis de produção, permitindo a tomada de decisões de controle de dispositivos de forma autônoma, o impacto foi a elevação da qualidade dos produtos, o aumento da produção, a gestão dos custos e a elevação da segurança na produção.

Dessa forma, um dos maiores protagonistas no mundo moderno é a internet, que já está consolidada entre as pessoas como um grande canal de comunicação convergente de todas as tecnologias, agora sendo colocada dentro da indústria e serviços com seus conceitos, adaptados a máquinas e equipamentos. Pode-se comparar a internet com a invenção da máquina de impressão em tipos móveis, mais conhecida como imprensa, pelo alemão Johannes Gutenberg.

Após a invenção da imprensa, imprimir e compor livros deixaram de ser práticas manuais e artesanais e se tornaram uma produção em série mecanizada. Uma revolução que desde 1430 até 2018 não foi ainda utilizada para o bem da humanidade, sendo os livros proibidos, queimados e adulterados por corporações religiosas e civis. Imagine a internet!

Quando se diz que a internet está na indústria, no meio produtivo, deve-se pensar em um ambiente onde todos os equipamentos e máquinas estão conectadas em redes e disponibilizando informações de forma única. Esse conceito é chamado de internet das coisas.

A indústria 4.0 ainda está engatinhando, mas é quase uma realidade e está sendo motivada por grandes mudanças no mundo industrial produtivo: avanço exponencial da capacidade dos computadores; imensa quantidade de informação digitalizada; novas estratégias de inovação (pessoas, pesquisa e tecnologia).

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Entendendo esse processo como uma evolução dos sistemas produtivos industriais, pode-se listar alguns benefícios previstos e já estudados, e baseados no impacto nas plantas: redução de custos; economia de energia; aumento da segurança; conservação ambiental; redução de erros; fim do desperdício; transparência nos negócios; aumento da qualidade de vida; e personalização e escala sem precedentes.

Toda essa tecnologia está baseada no conceito da internet das coisas (IoT – Internet of Things) e no M2M – Machine to Machine (Máquina para Máquina). A internet das coisas é a conexão lógica de todos os dispositivos e meios relacionados ao ambiente produtivo em questão, os sensores, transmissores, computadores, células de produção, sistema de planejamento produtivo, diretrizes estratégicas da indústria, informações de governo, clima, provedores externos, tudo sendo gravado e analisado em um banco de dados.

A ideia de Máquina para Máquina é a interconexão entre células de produção, os sistemas passam a trocar informações entre si, de forma autônoma, tomando decisões de produção, custo, contingência, segurança, através de um modelo de inteligência artificial, complementado pela IoT.

Para que o sistema opere, novas tecnologias para a automação industrial surgiram e muitas delas oriundas do mundo da Tecnologia da Informação, perfazendo a convergência destes dois mundos: uso do Protocolo IPV6 (ampliação dos pontos de conexão IP de todos Devices); uso do Wireless (ampla utilização de redes sem fio); uso de virtualização (criação de diversos computadores a partir de softwares); uso de Cloud (as informações estão na nuvem compartilhada); uso do Big Data (todas as informações reunidas, de forma dinâmica para tomada de decisões); e uso de RFID (todo movimento de materiais é rastreado com todas as informações). Todas essas tecnologias criaram uma realidade produtiva, em que tudo está conectado para que as melhores decisões de produção, custo e segurança sejam tomadas, tudo sob demanda e em tempo real.

Dessa forma, uma empresa de produtos ou serviços para sobreviver nesse mundo internetizado, vai precisar estar com interoperabilidade – máquinas, dispositivos, sensores e pessoas que se conectam e se comunicam entre si; ter transparência na informação – os sistemas criam uma cópia virtual do mundo físico através dos dados do sensor para contextualizar a informação; possuir uma assistência técnica inteligente – tanto a capacidade dos sistemas para suportar os seres humanos na tomada de decisões e resolução de problemas e a capacidade de ajudar os seres humanos com tarefas que são muito difíceis ou inseguras para os seres humanos; e tomar decisões descentralizadas – a capacidade dos sistemas ciberfísicos de tomar decisões simples por conta própria e se tornar o mais autônomo possível.

Em consequência, as equipes de desenvolvimento de produtos e serviços, e de comercialização, devem assegurar a facilidade do uso de interface máquina-humana confiável e usar o feedback em tempo real. E, claro, descobrir as informações ainda mais profundas para a voz em constante mudança do cliente (e voz do processo), juntamente com uma compreensão abrangente da experiência do cliente em toda a cadeia de valor e assegurar de que a organização está medindo as métricas-chaves certas para entregar o sucesso.

Nos locais de trabalho em que predominam a robotização, ou seja, as máquinas substituindo os seres humanos, os gestores de qualidade vão ter que se sobressair pelas suas habilidades e pelo constante processo de inovar, entendendo as contribuições das máquinas automatizadas e aplicações programadas. Uma vantagem competitiva que os humanos têm sobre robôs é a capacidade de pensar e adquirir conhecimento constantemente, e essas são as forças que os profissionais de qualidade precisam desenvolver e capitalizar.

Ao contrário, aqueles profissionais de qualidade, que limitam suas capacidades e contribuições estritamente na interpretação e nos relatórios de dados, tornar-se-ão obsoletos e enfrentarão a extinção.

Os novos gestores, que desejam se adaptar às novas dinâmicas, precisam ampliar seus conjuntos de habilidades além dos cálculos estatísticos e ferramentas técnicas usuais. A aptidão na transferência de conhecimento, gestão empresarial e humanidades será essencial no futuro próximo.

Eles já estão se tornando consultores de gerenciamento interno liderando iniciativas de planejamento estratégico e gerenciamento de risco, bem como construindo sistemas de gerenciamento de conhecimento. A capacidade de traduzir conceitos de qualidade em cada um dos departamentos pode ajudar a consolidar ainda mais as suas posições e a manter a importância dentro da organização. A chave para a sobrevivência e o sucesso da profissão ao longo da nova revolução industrial é continuar adicionando valor sustentável nos ambientes sempre em mudança. Como gestores, há a necessidade de  ir além dos métodos tradicionais e usar estratégias e ferramentas inovadoras, incluindo o design thinking, a internet das coisas, a qualidade como serviço e o domínio de soluções tecnológicas como recursos big data e cloud.

Para seguir em frente como profissional da qualidade, o ser humano terá que sintonizar as necessidades dos clientes e pensar sobre os requisitos que os clientes terão no futuro que já é agora. O valor de cada ideia inovadora será determinado pela sua capacidade de resolver a indica dor do cliente. Muito provavelmente, a solução para a indica dor no futuro está em algum lugar fora das capacidades atuais, exigindo os esforços para se preparar para as expectativas e demandas da nova era da qualidade 4.0.

Não custa repetir que a história está cheia de exemplos de pessoas que se opuseram à mudança porque eram ameaçadoras, assustadoras ou esmagadoras, e depois ficaram para trás. Não adianta pensar que a internet é apenas mais uma moda, ela veio para ficar e está alterando todas as relações humanas. O melhor caminho a seguir é tentar aprender sobre e entender as novas tecnologias e pensar como se poderá usá-la para agregar valor ao seu local de trabalho.

Além disso, os gestores 4.0 vão ter que se preparar para milhões de bits de desafios. Para a integralização vertical, pois o uso de sensores em cada etapa da produção vai permitir um novo nível de identificação de defeitos e problemas relacionados a qualidade, que poderá reduzir consideravelmente retrabalho e peças defeituosas.

Como resultado dessa interconexão de sistemas, a produção poderá oferecer métricas em tempo real e insumos suficientes para reajuste dos processos/recursos sem atraso. A rede de máquinas poderá agir de forma preventiva em caso de problemas. Toda essa informação compartilhada pelas máquinas poderá ser informada aos operadores, o que resolveria um problema recorrente da troca de informações entre turnos.

Já a integração horizontal de clientes e provedores externos possibilitará que consumidores e clientes possam rastrear o progresso de seus pedidos. Em qualquer momento, eles poderão verificar o status do processo de fabricação, vendo as tarefas que já foram concluídas e as que estão por vir. Em caso de problemas, podem ser avisados de imediato com dados passíveis de Interação para lidar com o problema em questão.

Os profissionais da qualidade vão ter que entender as mudanças. As alterações serão feitas pelo cliente ou consumidor no momento desejado do processo produtivo. Eles deverão receber também feedback imediato sobre os efeitos das alterações solicitadas. A integração horizontal não será só benéfica para o cliente, mas também para o fornecedor: haverá um grande potencial de otimização do fluxo de produtos ou serviços já que o fornecedor terá as informações em tempo real sobre seu próprio estoque comparado à demanda futura do cliente.

Soma-se a isso a incorporação digital em cada etapa do ciclo de vida de um produto ou serviço que irá permitir novas sinergias e oportunidades para a otimização ao longo de sua cadeia de valor. Ou melhor, os produtos ou serviços poderão carregar dados relevantes sobre eles e fornecer informações para cada estágio de seu ciclo de vida em uma mesma plataforma.

Como isso, acredita-se, haverá uma redução no tempo entre a análise de um produto e sua disponibilização para a venda. (time to market) de novos produtos ou serviços, já que os engenheiros e desenvolvedores vão usar os modelos digitais e simulações do processo de manufatura e prever os resultados e efeitos dos seus projetos. Não se pode esquecer também das tecnologias emergentes para a gestão: scanner, impressão 3D, manufatura aditiva, virtualização, realidade ampliada, realidade virtual, drones, ferramenta de software, ferramenta de software colaborativo, carros autônomos, novas fontes de energia, etc., ou seja, a cada minuto pode-se acrescentar uma dinâmica tecnologia.

Para as empresas com certificação NBR ISO 9001, o item 5 Liderança deverá ser adjetivado: internetizada. E será fundamental para implementar as mudanças. A própria norma trata no item 10 Melhoria. A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Essas devem incluir: melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas; corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e reorganização.

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Os gestores digitais vão ter que pensar nas solucionáticas para as problemáticas. Irão existir inúmeras possibilidades para eles usar todo a quantidade de novas informações que surgem. Processar e filtrar esses dados para se obter as verdades escondidas (os insights) e as informações transparentes e úteis, inteligíveis para os seres humanos, será o desafio. Isso permitirá a geração de novos indicadores de performance para monitorar e rastrear os processos produtivos. O conceito de virtual quality management deverá considerar, além de todos esses dados, fatores do ambiente que podem tem uma potencial influência sobre o produto ou serviço. Por meio de simulação e de modelos, a qualidade e os parâmetros de processo poderão ser obtidos e otimizados.

Enfim, não serão as máquinas que irão responder a algumas questões, mas os seres humanos travestidos em gestores da qualidade. Como os trilhões de dados que a internet oferece poderão ser aplicados para a medida da eficiência e eficácia de cada processo importante da organização? Como essa enormidade de dados será usada para determinar os meios para prevenir não conformidades e suas causas? Como a interação entre as empresas poderá ser usada para determinar melhor as necessidades e expectativas dos consumidores, dos clientes e dos provedores externos? Quais as medidas relacionadas à qualidade deverão ser tomadas para assegurar que todos os participantes ao longo dessa nova cadeia de valor horizontal contribuam para as políticas e objetivos de qualidade da organização? Como as responsabilidades pelas políticas de qualidade e o seu atendimento deverão ser distribuídas ao longo da cadeia de valor digital ponta-a-ponta?

E, finalmente, por que não reler e colocar em prática os 14 pontos de Deming que continuam bem atuais:

  • Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
  • Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.
  • Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
  • Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
  • Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
  • Fornecer treinamento no local de trabalho.
  • Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
  • Eliminar o medo.
  • Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
  • Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
  • Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.
  • Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
  • Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal.
  • Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.


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