Vá ao gemba e conheça o seu cliente

A escrivaninha é um lugar perigoso para se adquirir uma perspectiva do mundo. (John Le Carré)

eduardo

Eduardo Moura –

Tirei esta citação de um livro de frases famosas. Não conheço John Le Carré, mas ele tem razão. Fato agravado com a era da televisão e da informática, estamos muito acostumados a tirar conclusões e tomar decisões a partir de dados, informações ou relatórios obtidos via sistema.

Outra citação interessante, da qual infelizmente desconheço o autor, diz mais ou menos o seguinte: é preciso entender que a empresa é uma entidade social complexa, formada pelas relações com seus clientes, funcionários, fornecedores, acionistas, pessoas que dependem da organização…. A grande maioria dos executivos reduziram a empresa a um simples conjunto de indicadores financeiros que aparecem na tela de um computador.

Para reforçar ainda mais o ponto, forneço um outro exemplo: partindo da preocupação em saber como os clientes avaliam seus produtos e serviços, é prática comum que as empresas contratem agências especializadas em pesquisa de mercado. Estas, por sua vez, frequentemente subcontratam estagiários ou estudantes para aplicarem questionários (pré-concebidos) aos clientes da empresa.

Os questionários são em seguida tabulados e transformados em inúmeras estatísticas que compõem um relatório volumoso fornecido à empresa. O relatório apenas confirma o que já sabia sobre os pontos previamente colocados no questionário.

As coisas importantes que os clientes disseram (ou tinham a dizer) durante o contato pessoal passam completamente desapercebidas, pois as pessoas que fizeram o levantamento de dados não tinham o mínimo conhecimento a respeito dos clientes, do mercado e da empresa que contratou o serviço. Além do mais, é impossível reduzir a estatísticas a ampla e complexa realidade vivida pelos clientes em sua interação com o produto.

E os usuários finais de tal relatório, em seus confortáveis escritórios, se contentam com a interpretação da interpretação que os profissionais de pesquisa fizeram do que seus clientes opinaram. Resultado: consolida-se um abismo perigoso entre a realidade do cliente e as decisões da empresa.

Creio que a esta altura, por analogia e experiência própria, o leitor pode concluir que situações similares ocorrem em relação aos funcionários da empresa, seus fornecedores e demais partes interessadas. O gemba (pronuncia-se guemba) é uma palavra japonesa que mais ou menos significa o local onde ocorre a ação.

É interessante notar que os dois ideogramas que compõem esta palavra mostram um senhor feudal observando seus súditos, transmitindo a ideia de observar aqueles a quem estamos servindo. Inspirada pelo caráter contemplativo e criativo de um de seus fundadores, a Toyota derivou o princípio genchi genbutsu, que significa vá ver com seus próprios olhos.

Para ter uma ideia de como isto é praticado nesta empresa modelo, o engenheiro chefe responsável pelo desenvolvimento do utilitário RAV4 passou seis meses morando na casa de uma família da classe média americana, antes de criar o conceito do veículo. Concluindo: não importa qual seja o nível hierárquico de alguém que quer tirar uma conclusão ou tomar alguma decisão, é preciso ir ao gemba (pessoalmente) e observar o que está acontecendo lá, na prática, investindo para isto o tempo que for necessário.

Executivos: saiam do Olimpo e vão observar e conversar com seus clientes e colaboradores. Engenheiros de produto: saiam detrás de seus computadores e observem atentamente o gemba do cliente e também o gemba da produção.

E o apelo poderia estender-se a virtualmente qualquer função de qualquer organização que tenha diante de si clientes internos ou externos. Finalizo com minha particular tradução de genchi genbutsu: levante o traseiro da cadeira e vá ao gemba.

Eduardo Moura é diretor da Qualiplus Excelência Empresarial –emoura@qualiplus.com.br



Categorias:Opinião

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