Os desafios para o futuro da ISO 9001

Quais são as perspectivas para os próximos anos dos programas de gestão baseados na ISO 9001?

gestão2Boanerges do Amaral Couto e Valentin Dzedik

Os sistemas de gestão da qualidade são reconhecidos por sua contribuição para o aumento da competitividade das organizações. A norma ISO 9001, que estabelece os requisitos básicos para o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade, foi publicada inicialmente em 1987 e teve sua quarta revisão publicada em setembro de 2015.

Com base na ISO 9001 foram publicadas normas de Sistema de Gestão da Qualidade específicas para setores como aeronáutico, automotivo, telecomunicações, dispositivos médicos, etc. Segundo dados oficiais (ISO, 2014) a ISO 9001 foi adotada por mais de um milhão de organizações no mundo. Dentre as críticas mais frequentes à ISO 9001 está o desencontro entre seus objetivos e os interesses estratégicos das organizações (leia-se competitividade).

Dois anos depois da publicação da norma internacional ISO 9001: 2015 “Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos” constata-se uma dispersão do foco nas discussões sobre as novidades trazidas com esta versão da norma. Diversas organizações certificadas completaram a transição para esta nova versão da norma com emissão de novos certificados.

As normas internacionais da série ISO 9000 continuarão a evoluir. Já teve início a coleta de dados dos usuários da ISO 9001:2015. Como previsto, estes dados serão analisados e servirão como base para a próxima revisão da ISO 9001, provavelmente na década de 2020. Nesse sentido, uma série de fenômenos macroeconômicos devem ser considerados ao desenvolver a próxima edição da série de normas ISO 9000.

É chegada a hora de se iniciar discussões sobre as perspectivas futuras de gestão da qualidade. Durante a 33ª reunião plenária do ISO/TC176, em Bali, em setembro de 2017, teve lugar um Workshop denominado “Future Concepts Workshop”, quando foram discutidas as tendências a serem consideradas no futuro das normas da família ISO 9000.

Um exemplo ilustrativo destas questões foi o ocorrido em abril de 2017 no voo da United Airlines de Chicago para Louisville. A maneira truculenta que um passageiro foi retirado do avião por ter sido sorteado para não embarcar em função de overbooking foi amplamente divulgada nas redes sociais.

A qualidade dos serviços prestados por esta companhia, bem como a satisfação de seus clientes são monitorados com resultados excelentes em seus indicadores. O procedimento de escolha dos passageiros a não embarcarem em caso de lotação de voo com overbooking é aprovado e aceito pelas autoridades concernentes. Entretanto este evento criou uma mácula na marca da companhia que dificilmente será esquecida ou apagada.

Pode-se concluir que a marca (Brand) foi exposta a um risco não considerado significativo em seu sistema de gestão. O dia a dia da mídia está repleto de exemplos equivalentes em outras organizações. Fatores para que casos como este tenham a repercussão que tiveram são realidades recentes – Smart Phones capazes de produzir filmes de boa qualidade, o alcance das redes sociais e a demanda da sociedade pela ética e justiça.

Considerando que um objetivo dos sistemas de gestão da qualidade deve ser a sobrevivência (e competitividade) das organizações, deve-se chamar atenção para fatores atuais e tendências da sociedade moderna e sua influência nos sistemas de gestão da qualidade das organizações. Afinal, segundo Charles Darwin (1809-1882), sobrevivem as espécies com maior capacidade de adaptação ao meio, e não as mais fortes (KHAN ACADEMY, Acesso em 2017).

A título de exemplo, o quadro abaixo cita alguns desafios para a aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade no futuro próximo.

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Outros fatores contemporâneos incluem o crescimento da consciência sócio ambiental dos consumidores, as mudanças nas relações entre organizações e seus colaboradores, as crises econômicas e políticas, as mudanças nos centros econômicos e de poder, etc. Um dos fatores-chave atuais para aumentar a capacidade de adaptação, utilidade e eficiência dos sistemas de gestão da qualidade visando a melhoria da competitividade dos entes econômicos, são as tecnologias da informação e comunicação (TIC), que impõem uma transformação nas abordagens para a gestão das organizações.

Um importante fenômeno macroeconômico é a quase explosiva evolução da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). No tocante à gestão da qualidade, métodos cada vez mais avançados de processamento de dados são uma realidade.

Os autores acreditam que, em futuro próximo, o acompanhamento das informações do sistema de gestão da qualidade das organizações acontecerá em tempo real. O contexto da organização e os requisitos das partes interessadas pertinentes tende a um grau de dinamismo nunca antes experimentado pelas organizações.

A análise e avaliação de dados e informações provenientes do monitoramento e medição requeridos na cláusula 9.1.3 da ISO 9001:2015 demanda ferramentas cada vez mais modernas para a coleta, processamento, análise e reporte sobre o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. A análise crítica pela direção requerida pela cláusula 9.3 da ISO 9001:2015 tende a ser uma atividade mais frequente e descentralizada que as tradicionais Reuniões Anuais de Análise Crítica, tornando-se, no limite, um acompanhamento em tempo real da eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A seção 10 – Melhoria, especialmente a clausula 10.3 – Melhoria continua requer que a organização melhore continuamente a adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade.  O termo “continuamente” antecipa este aumento de velocidade nos processos decisórios que comandarão o posicionamento das organizações em seu mercado de atuação.

Não menos importante, a mentalidade de riscos introduz uma abordagem preventiva permanente que, aliado à gestão das mudanças, vem complementar este cenário de quebra de paradigmas e velocidade nos processos decisórios das organizações. Embora sem abordar os métodos, o atendimento aos requisitos de comunicação (Cláusulas 7.4, 8.2.1 e 8.4.3) também estão a experimentar um espetacular progresso tecnológico.

A análise de sistemas de medição é também um conjunto de métodos visando investigação estatística, mas aqui o objeto de pesquisa não é a produção, ou alguns processos do sistema de gestão da qualidade, mas operações cujo objetivo é medir certos objetos dentro do sistema de gestão da qualidade para determinar seu grau de conformidade com os requisitos. As ferramentas matemáticas básicas permanecem as mesmas, entretanto, características específicas do objeto da pesquisa, por exemplo, a necessidade de investigar padrões de medida, comparar a variabilidade do sistema de medição com a variabilidade do processo, etc, farão parte desses sistemas velozes de gestão da informação.

Apesar de as normas internacionais (por exemplo ISO 9001:2015 e IATF 16949:2016) terem sido emitidos há pouco tempo, os métodos a que se referem já podem ser considerados desatualizados. Pode-se argumentar que a ISO 9001:2015 não faz referência a quaisquer métodos específicos, no entanto a realidade mostra que ao aplicar estas normas as organizações raramente aplicam métodos que vão além do controle estatístico de processos.

A pesquisa moderna nos oferece métodos promissores de análise de dados como machine learning, data mining, e big data analysis. O machine learning permite a sistemas cognitivos aprender, tirar conclusões e interagir com pessoas de uma forma mais natural, usando uma abordagem personalizada. Ao usar esses sistemas é possível ter um novo olhar para os fatos, o que antes parecia insolúvel, usando toda a completude de informações disponíveis e obter-se resultados melhores de análise e recomendações.

O data mining, às vezes também chamada de descoberta de conhecimento em bases de dados, consiste essencialmente em encontrar elementos duplicados (segmentos) na fonte de dados. Quando uma grande quantidade de dados é coletada, seu número permite detectar leis de formação até então desconhecidas e que não eram visíveis até então.

O big data analysis refere-se a operações que só podem ser executadas em grande escala. Isso gera novas ideias e permite a criação de novas formas de valor, alterando assim os mercados, as organizações, as relações entre cidadãos, organizações e governos.

Estes e outros métodos modernos de processamento de informações são crescentemente aplicados pelos especialistas no domínio da qualidade e usados para melhorar a utilização de informações internas e externas dos sistemas de gestão da qualidade visando assegurar sua eficácia e eficiência com a objetivo final de aumentar a competitividade das organizações.

Enfim, é bastante provável que em pouco tempo surjam métodos tão mais modernos que tornem este artigo desatualizado, entretanto, está lançado o tema para reflexão e acompanhamento. As mudanças no cenário dos negócios experimentam uma dinâmica nunca antes vista na sociedade industrial.

É papel da ISO acompanhar esta evolução nas revisões de suas normas. Para tanto as normas são objeto de revisão periódica. As normas de sistemas de gestão são estruturadas segundo o ciclo de Shewhart (PDCA). Usualmente os ciclos de manutenção das certificações dita o fechamento dos ciclos PDCA com a análise crítica pela direção.

Entretanto, a realidade dos mercados, com alterações mais frequentes dos cenários competitivos, demanda ciclos mais frequentes para a sobrevivência das organizações. É esperado um aumento na velocidade do processamento de informações que tende a acelerar o ciclo PDCA em relação aos atuais ciclos anuais ou semestrais ditados pelas auditorias de manutenção dos organismos certificadores.

Referências bibliográficas

International Organization for Standardization ISO. The ISO Survey of Management System Standard Certification. Genebra,  2014

Darwin, evolução e seleção natural. KHAN ACADEMY. <https://pt.khanacademy.org/science/biology/her/evolution-and-natural-selection/a/darwin-evolution-natural-selection>. Acesso em 01 Nov. 2017

International Organization for Standardization ISO. Future Concepts Workshop. ISO/TC176, 33rd Plenary Meeting of ISO/TC176. Bali, 2017

Shewhart, Walter Andrew. Economic Control of Quality of Manufactured Product. New York: Van Nostrand Co. Inc, 1931.

Boanerges do Amaral Couto, D.Sc., é engenheiro mecânico, doutor em educação, professor universitário e membro do ISO/TC176/TG01 – CAPSboacouto@gmail.com; e Valentin Dzedik, D.Sc., é engenheiro mecânico, doutor em engenharia, manager of automotive industry quality management system certification program, professor universitário e membro do ISO/TC176/TG01 vdz@mail.ru



Categorias:Normalização, Qualidade

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4 respostas

  1. Estar atento às mudanças necessárias aos avanços tecnológicos olhando e avaliando as necessidades e anseios de consumidores que buscam a cada dia produtos e serviços equilibrados em qualidade e eficiência e assim alcançar o topo da eficácia e satisfação em todas os viés de demandas.

  2. Buscar sempre o novo, reciclar e melhorar continuamente.

  3. Melhorar processos e produtos foi um dos primeiros passos-magnífico-e agora como pensam os concorrentes e os novos demandantes, somos forçados a revermos nossos conceitos e nos reinventarmos, para o bem de todos, inclusive de nosso meio ambiente,

  4. A melhoria contínua é aplicável não somente aos processos/produtos mas em toda a organização e também nas revisões das normas .

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