NR 17: as condições de trabalho nos teleatendimentos e telemarketings

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz com que a categoria esteja exposta a lesões por esforços repetitivos, ou distúrbios osteomusculares (LER/DORT), disfonias ocupacionais, transtornos mentais e Perda Auditiva Induzida pelo Ruído (PAIR), além de fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta estimulação da atividade mental e emocional. Por isso, pelo fato desse tipo de trabalho ter grande pressão de tempo, elevado esforço mental, grande esforço visual, rigidez postural, sobrecarga estática muscular, gravação e escuta de diálogos, entre outros fatores potenciais causadores de estresse e desgaste, e do significativo aumento de profissionais dessa atividade, assim como o significativo aumento das doenças ocupacionais desse segmento.

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Mauricio Ferraz de Paiva –

A ergonomia pode ser definida como o estudo do relacionamento entre o homem e seu trabalho, equipamento e ambiente e, particularmente, a aplicação dos conhecimentos de anatomia, fisiologia e psicologia na solução dos problemas surgidos desse relacionamento. Ela busca instituir os métodos que ajustem e melhorem as condições de trabalho, ocasionando conforto aos trabalhadores, além de trazer segurança e eficiência para a realização das atividades a serem desempenhadas.

Os trabalhadores em teleatendimento/telemarketing podem sofrer distúrbios osteomusculares que são causadas por posturas incorretas, exigência de posturas estáticas prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida, mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura, etc.). O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas.

Além disso, a sensibilidade visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da iluminação do posto de trabalho. Por isso, eles apresentam dores nos dedos, formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen.

Quanto aos distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e psicossociais da política administrativa da empresa. A intensidade das sobrecargas emocional e mental está relacionada à organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de metas de vendas e obtenção de resultados.

Dessa forma, podem apresentar desconforto emocional com ansiedade e insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do pânico, depressão, e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e até fibromialgias. Algumas ações simples como pequenas paradas na jornada de trabalho, movimentação, descontração e hidratação não resolvem totalmente o problema, mas auxiliam de maneira significativa a minimizar os problemas, enquanto todas as adequações se estabelecem.

A Norma Regulamentadora Nº 17 (NR 17) foi publicada com dois anexos, visando a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho e à própria organização do trabalho. Um deles objetiva o trabalho em teleatendimento/telemarketing.

Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. Os operadores de teleatendimento/ telemarketing exercem uma atividade necessária e que expõe o seus trabalhadores a sérios riscos físicos e emocionais sendo necessária uma política integrada de gestão para dar as melhores condições de trabalho a esse tão importante profissional.

A empresa contratante precisa atentar a alguns parâmetros. O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes, sendo aceita uma superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 centímetros no plano vertical.

A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho. Já a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos.

Somam-se a isso que o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas, as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 cm, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso. o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização e o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70 cm ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.

Nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante.

Fundamental que os assentos devem ser dotados de apoio em cinco pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento, superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração, base estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m³ e a altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 e 50 cm, podendo ser adotados até três tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores, profundidade útil de 38 a 46 cm, borda frontal arredondada, características de pouca ou nenhuma conformação na base e encosto ajustável em altura e em sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.

Não se pode esquecer-se do apoio de braços, regulável em altura de 20 a 25 cm a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos.

Os ambientes de trabalho devem atender aos seguintes parâmetros: níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152 (NB95) de 12/1987 – Níveis de ruído para conforto acústico que fixa níveis de ruído compatíveis com o conforto acústico em ambientes diversos, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB; índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC; velocidade do ar não superior a 0,75 m/s; e umidade relativa do ar não inferior a 40%. Para alcançar tais propósitos faz-se necessário que os equipamentos sejam adaptados às características físicas e psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho que será realizado.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador se encontra no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.

Importante: os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.

Mauricio Ferraz de Paiva é engenheiro eletricista, especialista em desenvolvimento em sistemas, presidente do Instituto Tecnológico de Estudos para a Normalização e Avaliação de Conformidade (Itenac) e presidente da Target Engenharia e Consultoria – mauricio.paiva@target.com.br



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