Os centros de informação ao turista

O desenvolvimento do setor turístico é uma estratégia utilizada por diversos países para competir no mercado globalizado na atualidade. Isso se deve ao fato de que, dentre os setores econômicos inseridos nesse cenário de constantes inovações e demandas por produtos e serviços diferenciados, o turismo se apresenta como um dos principais setores capazes de promover a aceleração econômica e, ao mesmo tempo, o incremento nas áreas social, cultural e ambiental. Deve-se conhecer os requisitos mínimos de qualidade para os serviços prestados por centros de informação ao turista (CIT) de qualquer tipo e tamanho, sejam eles operados por entidades públicas ou privadas, a fim de satisfazer as expectativas dos visitantes.

editorial2As tendências do mercado turístico, de maneira geral, vêm se modificando de forma acelerada, daí a importância da realização do planejamento de forma contínua. No que diz respeito à escolha do destino a ser visitado, o percentual de turistas que busca informações, compara preços e destinos e concretiza sua compra pela internet aumenta consideravelmente a cada ano.

Hoje, a internet corresponde a 39,1% do percentual total referente às fontes de informação sobre viagens dos turistas atuais no Brasil. Esse percentual só é menor que a busca de informações advindas de parentes e amigos, que corresponde a 41,5% do total. Esse dado demonstra a relevância da internet para divulgação do destino, como condição preponderante para a existência e/ou permanência do destino no imaginário do cliente como possibilidade de compra e viagens.

Pode-se dizer que o turismo e a hospitalidade estão intrinsecamente ligados na relação de troca entre turista, trade e comunidade. Se o turismo é um produto que só pode ser consumido na fonte produtora, ou melhor, não há como prová-lo antes da compra, o bem receber, a hospitalidade desejada pelo turista no destino também não. É só no destino, no ato da experiência no local que ela pode ser vivenciada e avaliada, ou por meio da prestação efetiva de serviços turísticos, ou pela honesta hospitalidade da comunidade local.

Dessa forma, pode-se afirmar que o convite à visita de um destino é feito sob a forma de publicidade, por exemplo, no site da cidade ou de algum hotel – Visite Tiradentes, ou seja, esta é uma mensagem que coloca de maneira generalizada todas as pessoas do destino como responsáveis pelo convite. Mas será que a comunidade local, o vendedor da banca de jornais, o recepcionista da farmácia, entre outras pessoas que direta e indiretamente tenham contato com os turistas reconhecem isto?

Para se ter uma ideia, segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT), o turismo no mercado de viagens representa 30% das exportações mundiais de serviços e na categoria exportação o turismo está em quarto lugar, perdendo apenas para os combustíveis, produtos químicos e automóveis. Estes dados justificam o poder da atividade turística em gerar emprego e renda e a atividade ainda representa no mercado mundial algo em torno de U$ 900 bilhões.

Dessa forma, o potencial de turismo no Brasil pode ser uma rica fonte de emprego e renda. Conjecturas econômicas demonstram que o aumento da renda média e do consumo das famílias brasileiras aliadas à emergência de uma nova classe média no Brasil constitui uma oportunidade ímpar de fortalecimento deste mercado e de reconhecimento do turismo como importante fator de desenvolvimento econômico e social.

Fundamental, é refletir sobre a realização da atividade turística na sua totalidade pode ser um importante exercício a ser feito em conjunto pelos fornecedores de produtos e serviços turísticos de um destino. Isto porque a atividade turística implica em uma extensa cadeia de elementos que envolvem desejos, sentimentos, intenções e expectativas do cliente que compra um produto sem antes ter experimentado.

Neste aspecto, há também os fornecedores de produtos e serviços, que possuem uma diversidade de ligações, como o transporte, hospedagem, alimentação, atrações, etc., necessárias para a composição do produto. Conjuntamente, todos eles precisam atender com qualidade ao esperado pelo cliente, antes, durante e ao final da viagem, preferencialmente superando suas expectativas.

Deve-se levar em consideração todos os grupos que compõem a administração do destino, como administração central, secretarias, autarquias e demais setores da administração pública. Ao se considerar o turismo como um negócio, todos os departamentos de um hotel, por exemplo, fazem parte deste elemento, e não só seu departamento de marketing – se a camareira não faz bem seu serviço, o estrago na imagem da marca é grande.

Isso vale também para os serviços públicos, como varrições ou iluminação. O turista percebe se a cidade está limpa, segura, e se seus habitantes falam corretamente o português – isso depende de um funcionamento harmônico de todas as secretarias da cidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, têm um impacto sobre os planos e as ações de marketing.

Segundo o conceito de marketing, todas essas funções devem pensar no turista e coexistir em harmonia para oferecer valor superior e satisfação a ele. Além disso, as empresas aéreas, os hotéis, as locadoras de automóveis, as agências de turismo, etc. se deparam no dia a dia com uma rotina dinâmica e competitiva, onde a oferta de serviços tem alcance mundial e o consumidor pode comparar padrões, preços, concorrentes antes de tomar sua decisão de compra, de dentro de sua própria casa usando a internet.

Dessa forma, os destinos nacionais e internacionais passam a compor o mesmo cardápio de opções de viagens; consequentemente, os parâmetros de concorrência também se modificam. Atualmente os empresários necessitam formular seus preços mantendo equilíbrio entre os custos dos serviços e os lucros previstos, baseados em políticas de preços internacionais.

A NBR ISO 14785 de 11/2019 – Centros de informação ao turista — Serviços de informação e recepção ao turista — Requisitos estabelece os requisitos mínimos de qualidade para os serviços prestados por centros de informação ao turista (CIT) de qualquer tipo e tamanho, sejam eles operados por entidades públicas ou privadas, a fim de satisfazer as expectativas dos visitantes. Muitos centros de informação ao turista (CIT) são geridos pelas administrações públicas. Há também CIT que são operados pela iniciativa privada, e estes, idealmente, trabalham em parceria com as autoridades turísticas pertinentes.

As administrações que controlam as unidades de CIT podem solicitar a implementação em todas as unidades ou em algumas delas. A localização de instalações e os tipos de serviço mais apropriados devem ser estabelecidos de acordo com as características do destino e as necessidades dos visitantes.

O CIT deve ser localizado onde estiver o mais importante fluxo de turistas. Locais adequados incluem o centro da cidade, pontos turísticos, terminais de chegada de transportes e principais estradas de acesso ao destino. O CIT deve ser fácil de encontrar, independentemente do meio de transporte utilizado.

Recomenda-se que o acesso seja fornecido às pessoas com deficiências. Recomenda-se que o acesso ao CIT seja gratuito. O CIT deve ser sinalizado. A sinalização deve ser consistente em formato e deve cumprir com a NBR ISO 7001. O CIT deve ser visível por meio de um sinal “i” colocado sobre ou em frente ao prédio, de acordo com os regulamentos locais (por exemplo, um sinal ou bandeira). Deve haver uma sinalização para os motoristas diretos, ciclistas e pedestres. Mapas e folhetos publicados pelo CIT devem indicar a sua localização. Áreas de estacionamentos ou locais de estacionamentos próximos devem ser indicados (se disponíveis). O CIT deve definir e documentar o seu horário de funcionamento de acordo com o número de visitantes, atividades turísticas e estações do ano.

O CIT deve indicar seus horários de funcionamento na entrada, bem como nos painéis de informação, mapas de localização, secretárias eletrônicas, sites do destino na internet (quando disponíveis) e/ou quaisquer outros meios de comunicação. Fora do horário normal de trabalho, as informações devem ser fornecidas por sites do destino na internet. Contatos de emergência devem ser indicados, claramente visíveis, do lado de fora, para os visitantes.

Um mapa local deve ser visível do lado de fora. Recomenda-se que uma lista de hospedagens com números de telefone seja visível do lado de fora, bem como uma indicação de onde esta lista pode ser obtida, se possível. Uma mensagem telefônica de resposta, em pelo menos dois idiomas, deve informar os visitantes sobre os horários de funcionamento e o endereço do site.

O CIT deve estabelecer, documentar e comunicar a equipe de trabalho sobre as expectativas em relação às regras de comportamento e gestão da aglomeração de pessoas. A equipe de trabalho deve se apresentar de forma profissional e prestar um serviço eficiente, e deve mostrar que está disponível e acolhedora ao: iniciar uma conversa com uma saudação; ser paciente; ser educado e amigável; dar prioridade aos visitantes sobre o trabalho administrativo ou qualquer outra tarefa; esclarecer dúvidas dos visitantes, a fim de fornecer uma resposta satisfatória; despedir-se com uma saudação.

A equipe de trabalho deve ser facilmente identificável, por meio de suas vestimentas ou crachás apropriados, etc. O CIT deve escolher e justificar os idiomas compreendidos e falados na recepção, bem como em secretárias eletrônicas e sites. Esta escolha deve corresponder ao perfil esperado de visitantes internacionais e deve incluir pelo menos um idioma internacional.

Espera-se que a equipe de trabalho se comunique com os visitantes no idioma escolhido por eles, se possível. O CIT deve estabelecer uma ferramenta para permitir que os visitantes identifiquem os idiomas falados por cada pessoa da equipe de trabalho. Todos os visitantes devem receber o mesmo tratamento, quer visitem o CIT pessoalmente ou não. Informações de contato do CIT devem ser amplamente promovidas, utilizando os meios de comunicação disponíveis.

O CIT deve estabelecer um procedimento de tratamento de ligações telefônicas. Este procedimento deve definir o limite de tempo entre o primeiro toque e a transferência da chamada para um membro da equipe de trabalho. Se o limite de tempo definido for ultrapassado, uma mensagem deve explicar como entrar em contato com o CIT (via web, por correio eletrônico) ou deve dar aos visitantes a opção de deixar um número de contato.

Se possível, as ligações são respondidas antes do quarto toque e transferidas para um membro da equipe de trabalho dentro de 40 s. Não é aconselhável colocar uma ligação em espera com música por muito tempo. Se possível, a prioridade é dada aos visitantes presenciais, especialmente quando houver somente um funcionário.

Se um visitante deixar um número de contato na secretária eletrônica, recomenda-se que a ligação de retorno seja feita dentro de 30 min durante o horário de funcionamento. Se o visitante for colocado em espera, o contato normal deve ser mantido, permitindo que ele possa escolher entre esperar, ligar de volta ou receber a ligação de retorno (a pedido do visitante).

As mensagens gravadas devem ser processadas e respondidas em todos os dias úteis. Cartas devem ser processadas e respondidas em até três dias úteis. Mensagens eletrônicas devem ser processadas e respondidas em até dois dias úteis. As informações devem ser precisas e atualizadas constantemente. O CIT deve considerar apenas os fornecedores turísticos que atendam aos requisitos legais e regulamentares adequados. As informações devem estar disponíveis em uma ampla gama de tópicos.

Os tópicos podem incluir hospedagem, agências de viagens, locais de alimentação, transporte, ciclovias, centros de compras, produtos e artesanatos locais, passeios, atividades culturais, feriados, atividades de visita a patrimônio e esportivas e atividades ao ar livre, bancos, casas de câmbio, condições de taxas de gratuidade, câmaras de comércio, costumes locais, religião e lugares de culto, bibliotecas, serviços médicos, delegacias de polícia e agências dos correios, agências imobiliárias, atrações locais e regionais, e as previsões meteorológicas. O CIT deve ter informações gerais e específicas sobre o destino e sobre atrações turísticas, com os detalhes necessários para a visita: localização, descrição, características, condições e horários de funcionamento.

O CIT deve ter detalhes do dia, hora, local e conteúdo dos eventos e atividades realizadas no destino (recreativas, culturais, esportivas ou de lazer). As informações devem levar em conta os interesses das crianças e as necessidades das pessoas com deficiências. O CIT deve dar informações aos visitantes sobre saúde, segurança e boas práticas, para ajudá-los a desfrutar da área.

Por segurança e para evitar riscos para os visitantes, o CIT deve fornecer informações adequadas sobre a água potável, as marés altas e baixas, a presença de plantas venenosas, outros perigos locais que possam ser encontrados, etc. Recomenda-se que seja dada prioridade aos grupos com necessidades especiais, como grávidas, pais com crianças, idosos e pessoas com deficiências. Recomenda-se que informações sobre este compromisso estejam visíveis para o público.

Recomenda-se que o CIT seja acessível às pessoas com deficiências e pessoas com necessidades especiais. No caso de prédios que não possam ser acessíveis, recomenda-se que seja fornecido um procedimento de acolhimento. Recomenda-se que o CIT considere aspectos relacionados ao acesso de mobilidade (entrada, estacionamento e salas sem obstáculos), acessibilidade auditiva e acessibilidade visual (letras grandes ou cópias em Braille).

Recomenda-se que o CIT tenha documentação de autoatendimento com acesso à sinalização de fácil compreensão. Recomenda-se que as entradas acessíveis não apresentem limitações arquitetônicas ou naturais, e que evitem obstáculos na circulação. Recomenda-se que as estruturas ou portas contrastem com as paredes circundantes e sejam grandes o suficiente para permitir a circulação confortável de uma cadeira de rodas.

Enfim, em um país imenso como o Brasil, segmentar o mercado é beneficiar o destino e ajudá-lo na aproximação entre oferta e demanda. Assim, é necessário: focar esforços em um mesmo sentido, o que auxilia na formação da imagem do destino junto aos turistas e na defesa contra concorrentes diretos; adequar cada serviço aos grupos-alvos de turistas, desenvolvendo atributos que atendam a necessidades específicas de cada grupo; desenhar a mensagem mais adequada para atingir o público-alvo (por exemplo, utilizo uma linguagem mais sóbria ou jovem?); selecionar os meios de comunicação que melhor atinjam o target (é melhor anunciar em revistas, TV ou utilizar ferramentas de internet?); utilizar os canais de distribuição mais apropriados (nosso turista compra pacotes turísticos ou chega aqui por investigação própria?).

Pode-se afirmar, ainda, que a segmentação ajuda a melhorar a compreensão da situação competitiva do destino e também propicia identificar novas oportunidades de negócios. O Ministério do Turismo aponta como principais segmentos: ecoturismo; turismo de aventura; turismo cultural; turismo cinematográfico; turismo de estudos e intercâmbio; turismo náutico; turismo de negócios e eventos; turismo de pesca; turismo rural; turismo social; turismo de sol e praia.

É importante ressaltar que um destino pode se encaixar em mais de um segmento e este pode ser induzido pelo tipo de oferta, ou melhor, a oferta de produtos e serviços pode ser adaptada para atender a determinado segmento de demanda. Por exemplo, um hotel que se adapta ao público de melhor idade ou então uma cidade que adapta sua infraestrutura para receber pessoas com mobilidade reduzida. O foco neste sentido é promover a acessibilidade do destino para pessoas com necessidades especiais.

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Hayrton Rodrigues do Prado Filho

hayrton@hayrtonprado.jor.br



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