O momento da verdade do cliente
Redação
Sem querer apregoar conceitos, pode-se definir “satisfação do cliente” como o sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou produto adquirido.
Ernesto Berg –
O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes antes entrar em contato ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet.
Quase sempre ele já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um carro -, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter instalado um sistema de alarme em sua residência.
O que é expectativa e percepção do cliente? Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação.
A expectativa é o que nós esperamos que aconteça e o tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade...
Artigo atualizado em 01/10/2024 11:45.
