Lembre-se da voz do cliente interno
Redação
Use a voz da matriz do cliente dentro da organização.
Thomas Spagnolatti -
Desde o desenvolvimento do modelo de Kano na década de 1980, o foco na voz do cliente (voice of the customer – VOC) aumentou significativamente. As necessidades dos clientes externos são agora uma grande força por trás das melhorias de processos e das mudanças, mas o cliente interno ainda não recebe a atenção que merece. A voz do cliente interno permanece muitas vezes ignorada.
Estamos tão absorvidos por atividades diárias e problemas que todos se esquecem na organização quem é um cliente ou fornecedor para outra pessoa na organização. Como tal, temos necessidades e os nossos colegas têm expectativas que, por vezes, podem levar à frustração.
A estratégia certa
Muitos estão familiarizados com o antigo ditado latino divide et impera ou dividir para conquistar. Neste caso, a estratégia certa é justamente o oposto. As organizações devem trabalhar em conjunto para definir os pontos fortes e oportunidades.
Para encontrar essas áreas, deve-se realizar uma análise da VOC interna. Normalmente, as atividades de melhoria são limitadas porque eles se concentram em um único relacionamento com o cliente e fornecedor ou, na melhor das hipóteses, a alguns clientes, mas apenas em um fornecedor-normalmente na área onde o projeto de melhoria está ocorrendo.
Artigo atualizado em 01/10/2024 02:53.
