Indicadores e Keys Performances Indicators (KPI) induzem comportamentos, mas nem sempre é o que queremos
Redação
Cada vez que vejo que uma companhia que possui um departamento de atendimento ao cliente, penso na ironia: o departamento existe porque não estamos cumprindo justamente com o atendimento ao cliente.
Javier Arevalo
Uma das consequências negativas dos indicadores e KPI é que eles sempre estão girando em torno de um ideal local. A lógica que tradicionalmente se segue é que, ao ter indicadores de desempenho bem definidos, podemos assegurar o funcionamento de todas as partes de um sistema e de uma organização, e que a soma dessas ações constituem uma meta como um todo.
No entanto, com os conhecimentos fornecidos e desenvolvidos por Eli Goldratt, sabemos que essa premissa não se cumpre, porque ela não é uma verdade absoluta. Goldratt foi o criador da Teoria das Restrições (TOC - Theory of Constraints), autor do best seller de gestão A Meta e fundador da Goldratt Consulting, consultoria global de gestão empresarial com sede em Israel.
Os sistemas e as organizações estão sujeitos às limitações impostas por restrições. Mostro a vocês, com um exemplo simples e recente, o efeito perverso dos indicadores e KPI quando tratamos de maximizar o desempenho de cada uma das funções da organizaçã...
Artigo atualizado em 30/07/2024 01:09.
