A Qualidade dos serviços de tecnologia da informação

Da Redação - 

É muito importante que a organização determine as questões externas e internas que sejam pertinentes ao seu propósito e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado (s) pretendido (s) de seu SGS. A palavra questão neste contexto pode se referir a fatores que tenham um impacto positivo ou negativo. Estes são fatores importantes para a organização no contexto de sua capacidade de entregarserviços com a qualidade acordada com seus clientes.

A organização deve determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGS e para os serviços; os requisitos pertinentes destas partes interessadas. Os requisitos das partes interessadas podem incluir serviço, desempenho, requisitos legais e regulatórios e obrigações contratuais relacionadas ao SGS e a os serviços.

A NBR ISO/IEC 20000-1 de 03/2020 - Tecnologia da informação - Gestão de serviços - Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços especifica requisitos para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um SGS. Os requisitos especificados incluem o planejamento, desenho, transição, entrega e melhorias de serviços para atender aos requisitos de serviço e entregar valor. Todo esse processo pode ser usado para: um cliente procurando serviços e requerendo garantia relacionada à qualidade destes serviços; um cliente requerendo uma abordagem consistente para o ciclo de vida do serviço por todos os seus provedores de serviço, incluindo aqueles em uma cadeia de fornecimento; uma organização que queira demonstrar sua habilidade para o planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria de serviços; uma organização para monitorar, medir e analisar criticamente seu SGS e os serviços; uma organização para melhorar o planejamento, o desenho, a transição, a entrega e a melhoria de serviços através da implementação e operação efetivas de um SGS; uma organização ou outra parte executando avaliações da conformidade utilizando os requisitos especificados neste documento; um provedor de treinamento ou consultoria em gestão de serviço.

Pode-se destacar que o termo serviço se refere ao serviço ou serviços no escopo do SGS. O termo organização se refere à organização no escopo do SGS que gerencia e entrega serviços aos clientes. Uma organização ou parte de uma organização que gerencia e entrega serviço ou serviços a clientes internos ou externos pode ser conhecida como um provedor de serviço. A organização no escopo do SGS pode ser parte de uma organização maior, por exemplo, um departamento de uma grande corporação. Qualquer uso dos termos serviço ou organização com um intuito diferente é claramente diferenciado neste documento. Para o leitor entender, a figura abaixo ilustra um SGS apresentando o conteúdo das seções deste documento.

Isso não representa uma estrutura hierárquica, sequência ou níveis de autoridade. Não há nenhum requisito neste documento para sua estrutura e terminologia a ser aplicado ao SGS de uma organização. Não há nenhum requisito para os termos utilizados por uma organização a serem substituídos pelos termos utilizados neste documento. Organizações podem escolher utilizar termos que combinem com suas operações.

A estrutura de seções destina-se a prover uma apresentação coerente de requisitos, ao invés de um modelo para documentar políticas, objetivos e processos de uma organização. Cada organização pode escolher como combinar os requisitos em seus processos. O relacionamento entre cada organização e seus clientes, usuários e outras partes interessadas influencia em como os processos são implementados. No entanto, um SGS conforme desenhado por uma organização, não pode excluir quaisquer dos requisitos especificados neste documento.