A revolução atual no atendimento ao cliente

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No Brasil, o telefone celular toca, é marketing digital; a mensagem é enviada para você sem você pedir ou autorizar, é marketing digital; o telefone fixo toca, é marketing digital… Ou seja, mesmo que você cancele ou bloqueie as ligações, os chatos mudam de telefone diariamente e acabam desbloqueando as ligações.

O que essas empresas não entenderam é que com o advento das Internet das Coisas (Internet of Things -IoT) está ocorrendo um grande impacto no atendimento ao cliente isso vai repercutir nos próximos anos. A conectividade leva a um aumento das expectativas dos clientes, o que, por sua vez, aumenta a demanda das empresas para que atinjam essas expectativas. Não é usar a Tecnologia da Informação para encher o saco do cliente.

A IoT tornará o atendimento ao cliente mais complexo e essa mudança deverá começar com as empresas provedoras de internet. As telecomunicações precisarão entender seus serviços, mas também como o cliente usará melhor esse serviço, como o cliente usará outros dispositivos de IoT em casa ou no escritório e como os produtos irão interagir com outros.

Alguns especialistas citam um exemplo. Considere uma falha de software ou aplicativo em um termostato conectado que afeta não apenas o termostato, mas também o sistema de aquecimento, ventilação e ar-condicionado (heating, ventilation and air conditioning – HVAC) do cliente e, ou seja, o seu conforto em casa. Esse pequeno detalhe de software leva a um grande problema de atendimento ao cliente, apontando para a complexidade do mundo interconectado em que se vive atualmente.

Mas, as organizações poderão tirar proveito da IoT no atendimento ao cliente: os dados obtidos. Pois, todos esses dispositivos e tecnologias conectados estão constantemente reunindo dados sobre os clientes. Se usados adequadamente, podem fornecer as ferramentas para alcançar um atendimento mais eficiente, pois eles oferecem uma visão clara sobre o que os clientes desejam e como estão usando os serviços que são oferecidos.

Se usar esses dados para fornecer serviços de valor agregado aos produtos e serviços que já fornece, poderá obter uma maior satisfação do cliente.

Esse tipo de coleta e análise de dados tem um enorme impacto potencial, uma vez que mais itens são conectados ou equipados com sensores. Do lado da fabricação, as empresas poderão tirar conclusões sobre os usos passados dos seus produtos e fazer planos para melhorar os modelos futuros para melhor atender às demandas do mercado.

A tecnologia chega até ao ponto em que um fabricante pode usar sensores para detectar quando uma peça em um produto está prestes a falhar e enviar uma peça de substituição ou agendar uma consulta de manutenção de rotina para substituir essa peça antes que o sistema tenha a chance de falhar. A manutenção preditiva mantém os clientes trabalhando em todos os momentos e isso melhora a visão do cliente sobre o produto que uma empresa fornece.

Mais um dos benefícios da IoT é a automação e isso pode ser aplicado ao atendimento ao cliente, assim como ocorre em outras áreas. Estão sendo desenvolvidos sistemas que podem monitorar e gerenciar dispositivos conectados e fornecer ao usuário um painel para solucionar problemas. Isso pode eliminar a intervenção humana e deixar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para as situações em que é necessária uma verdadeira intervenção.

Os computadores online podem ser o primeiro passo para resolver as dificuldades e, em seguida, os recursos humanos quando eles não conseguem resolver o problema. O atendimento proativo ao cliente pode precisar ocorrer, pois os profissionais de atendimento podem responder aos dados coletados pelos dispositivos de IoT e entrar em contato quando a tecnologia automatizada não puder resolver o problema.

Enfim, o consumidor poderá ter mais conveniência e respostas mais rápidas para obter as respostas desejadas. Para atendimento ao cliente (se as empresas estiverem prestando atenção), isso significará a redução de custos de um número reduzido de chamadas para o SAC, dados perspicazes sobre clientes e produtos, e clientes mais felizes e informados.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

hayrton@hayrtonprado.jor.br



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