Gestão e qualidade em saúde: onde entra o paciente?

Ana Maria Malik -

Desde que existem serviços de saúde, pessoas se dirigem a eles com confiança. Mesmo quando isso ocorria com quase nenhuma expectativa de cura ou melhora, devido ao conhecimento da época – o hospital da antiguidade era um local para aguardar a morte separado da sociedade – quem o procurava se entregava nas mãos daqueles que ali trabalhavam, sabendo que receberia cuidado adequado. Por isso, a qualidade e a segurança em organizações de saúde não eram questionadas até há muito pouco tempo, aliás nem pelos seus usuários nem pelos profissionais envolvidos no trabalho.

Os alvarás de funcionamento, os requisitos para serviços de saúde funcionarem no Brasil, emitidos no âmbito dos sistemas de vigilância sanitária, não são de conhecimento dos cidadãos. A premissa é que se serviços de saúde existem eles têm condição para isso.

De fato, é conhecido de que critérios de avaliação por parte dos usuários leigos não são os mesmos que os dos técnicos da área. Muitas vezes, o relacionamento entre as equipes (os profissionais) e os pacientes marca mais o julgamento destes últimos que as condições objetivas de operação ou até o conhecimento.

Isto não é um problema pois, assim como ocorre na educação, a assistência à saúde é uma área na qual a participação do usuário é fundamental para o resultado (1). Por isso, entre outras coisas, a satisfação dos usuários é percebida como uma das dimensões da qualidade da atenção (2). De fato,...

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