Fazendo as perguntas corretas

Aproveite ao máximo a resolução dos problemas, fazendo perguntas eficazes.

Business woman under crumpled pile of papersOndrej Ďurej

Toda a resolução de problemas começa com uma descrição do problema. Um dos melhores e mais usados métodos para descrever um problema é o cinco W’s (who, what, where, when, why) e os dois H’s (how and how many/how much), onde as questões quem, o quê, onde, quando, por que, como e quantas/quanto são feitas. Essas perguntas também podem ser usadas na análise de problemas.

As pessoas chegam a conclusões precipitadas quando interligam questões descritivas e analíticas. Em vez disso, as perguntas descritivas devem ser feitas primeiro, seguidas de perguntas analíticas. Quando as perguntas são respondidas, podem ser tomadas medidas para resolver o problema. (Uma ação de amostra é mostrada na tabela abaixo).

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As respostas para as perguntas descritivas: o que, onde, quando e quantas/quanto normalmente são fáceis. Você pode perguntar: “Qual é o problema?” ou “Qual produto está com defeito?”

A questão “Onde” é uma pergunta pelo ponto de detecção: “Onde o problema foi detectado?” Logicamente, “quando” é uma pergunta pela data e hora da detecção ou “Quando o problema foi detectado?” As questões descritivas finais são: “Como muitos produtos estão com defeito?” ou “Quanto da produção (em porcentagem) está com defeito? ”

Essas perguntas e respostas são diretas, mas as coisas ficam difíceis quando perguntamos quem, como e por quê:

Quem causou o problema?;

Quem é responsável?;

Como surgiu o problema?;

Por que o problema surgiu?

Essas são perguntas excelentes, mas não fazem parte da descrição do problema. Elas fazem parte da análise do problema e devem ser perguntados depois. As questões descritivas certas são:

Quem detectou o problema?;

Como o problema é manifestado?;

Por que isso é um problema?.

O problema foi detectado pelo localizador de problemas. Sua resposta à pergunta “Como o problema é manifestado?” É chamada de voz do descobridor. Como os operadores e os técnicos de qualidade são as melhores pessoas para identificar os sintomas de um problema, normalmente eles são os localizadores dos problemas.

A resposta para a pergunta: “Por que isso é um problema?” diz porque o produto é inaceitável para o cliente e, portanto, é chamado a voz do cliente. Normalmente, é fornecido por um engenheiro de qualidade que, além de identificar os respectivos sintomas, também pode expressar a importância do problema. Obviamente, há uma grande diferença entre sintomas menores e sintomas que interrompem a produção.

Ao procurar a causa raiz, a questão analítica chave é: “Por que o problema surgiu?” Quando você conhece a causa raiz, pode tomar uma ação corretiva e nenhuma outra pergunta é necessária. Mas, é mais fácil falar do que fazer, então os problemas devem ser investigados sistematicamente, especialmente se os recursos puderem ser examinados por um tempo limitado.

A essência de um problema geralmente está escondida sob várias camadas, portanto você deve proceder da manifestação externa do problema (sintomas) para sua essência (defeito primário). Depois que o defeito primário é conhecido, o ponto de origem pode ser determinado.

O ponto de origem é a resposta para a pergunta: “Onde (em qual processo) surgiu o problema?” É importante saber que os problemas de qualidade surgem apenas nos processos. Portanto, o ponto de origem e a causa raiz só podem ser encontrados em um processo. Para encontrar a causa raiz, você também deve saber quando o problema surgiu.

Perguntar quem causou o problema é comum, mas a questão real é: “Quem é o responsável?” ou “Quem é o proprietário do processo?” Embora um operador possa ser responsável pelo problema, a pessoa responsável sempre é o proprietário do processo e deve ser o responsável pela solução do problema.

Ao procurar a causa raiz, é útil conhecer o mecanismo causal ou mecanismo de origem: “Como surgiu o problema?” Para melhorar a resolução de problemas, todo funcionário deve saber: uma descrição, análise e ação, e a causa raiz é encontrada em um processo.

Ondrej Ďurej é consultor freelancer da Odecon na Eslováquia. Ele obteve um mestrado em engenharia elétrica pela Universidade Técnica Eslovaca em Bratislava.

Fonte: Quality Progress/2018 October

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Cinco W’s e os dois H’s ou 5W2H

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O método 5W2H é uma das ferramentas de gestão mais eficiente que existe atualmente e curiosamente, uma das mais simples e fáceis de utilizar pois o 5W2H nada mais é do que uma um plano de ação estruturado e prático com etapas bem definidas. Em um universo dinâmico e extremamente competitivo nas corporações, as atividades operacionais bem como a comunicação devem ser ágeis, rápidas e livre de erros, pois caso contrário com certeza haverá perdas. E é por este motivo que o 5W2H foi criado, no sentido de assegurar que perdas não ocorram e elucidar por completo todas as possíveis questões que possam surgir na delegação de tarefas.

Em um primeiro momento, parece um nome complicado, mas de fato é exatamente o oposto. Este nome é uma forma de simplificar o que está por trás desta ferramenta que é dividida em sete fases descritas abaixo:

What? O que vai ser feito? Passos e descrição da ação;

Why? Por que vai ser feito? Razão, justificativa;

Where? Onde vai ser feito? Área, local;

When? Quando vai ser feito? Data, prazo;

Who? Quem vai fazer? Quem é o responsável pela ação?

How? Como a ação vai ser feita? Qual o método, processo?

How Much? Quanto vai custar para fazer? Custo envolvido na ação.

Se você observar as perguntas que são feitas em sequência do 1  ao 7, vai notar que 5 começam com W e 2 começam com H e poderá entender o motivo do nome 5W2H. Vejamos abaixo como responder da melhor forma cada pergunta a fim de estruturar um excelente plano de ação.

What (O que) ? – Qual é a atividade que você quer delegar para seu subordinado, pensando tanto no iniciante quanto no mais experiente? Dedique tempo para criar uma sentença clara que faça sentido e seja tão precisa quanto possível na descrição. Lembre-se: Ambiguidade pode ser útil em alguns casos como quando você diz ao seu filho que o cachorrinho sumiu, deixando a entender que ele possa ter fugido ou ter sido atropelado. No entanto, por uma questão de eficiência nos negócios, você não deve permitir qualquer tipo de ambiguidade pois na maioria das vezes ela leva a mal entendidos e decisões ruins; pouquíssimas pessoas, para não falar nenhuma, consegue ler a sua mente. Portanto, não espere que as pessoas entendam o que você não disse. Explique de forma concisa e completa e adote como premissa que o que não é falado, não é entendido.

Why? (Por que?) – Quando delegar uma atividade considerada “generosa” utilizando a estratégia do 5W2H, não faça uma explanação mínima, mas explique o propósito pelo qual você está pedindo para que a atividade seja executada, pois ela não é óbvia somente pela sua descrição. Quando você diz o porquê ou para qual a finalidade, isso adiciona um pouco de motivação se comparado à uma ordem dada sem a explicação do motivo. Além disso, compreender o que e o porquê pode ajudar as pessoas a fazerem mais do que o necessário, se cercando de alguns riscos ou efeitos indesejáveis e dando mais foco ao resultado. Sem saber o motivo e o porquê, a pessoa não consegue antecipar o que pode acontecer ou pensar no que pode ser feito de melhor na execução da atividade.

Where? (Onde?) – No 5W2H, a resposta para esta pergunta pode ser melhor estruturada juntamente com as respostas para as seguintes: Onde será realizada a tarefa? É um local importante? Precisa utilizar algum EPI (Equipamento de Proteção Individual)? Trata-se de uma atividade onde há a necessidade de enviar algo a alguém? Se sim, para onde? Se for um envio, há a necessidade de alguma identificação no destino? Se for uma área industrial, há a necessidade de comunicar algum setor como a qualidade, manutenção, segurança? Qual o horário permitido para a execução da atividade neste local?

When (Quando?) – Quando a atividade deve ser concluída, qual é a data limite? Dê uma indicação precisa e lembre-se disso, registrando no plano de ação, pois sua equipe vai odiar se você cobrar os resultados antes da data acordada ou você simplesmente esquecer esta data. Se você pretender fazer checagens periódicas como por exemplo uma atividade que demandará 2 meses e você quiser saber o status toda semana, avise a equipe que fará isso pois a pessoas não gostam de controle inesperado, mas podem entender controles periódicos a fim de verificar o progresso.

Who (Quem?) – Quando você aplica o 5W2H, a quem você está delegando a tarefa? Ela é capaz de executar? Ela ou ele possui as habilidades ou o conhecimento necessário para realizar a tarefa? Se a pessoa que você havia pensado inicialmente não estiver disponível, há alguém na equipe que possa fazê-la ou você poderia esperar uma pessoa mais qualificada ficar disponível? Se você acha que um subordinado vai demorar muito tempo ou que ele não seja capaz de realizar a tarefa, hesite em fazer sozinho e pergunte a si mesmo se você fazer esta tarefa é realmente necessário. Pode até ser que você seja capaz de executar a tarefa mais rápido, mas da próxima vez que precisar delegar vai enfrentar este mesmo dilema e estará perdendo a oportunidade de melhorar as habilidades de seus subordinados. Quando falamos em quem fará a tarefa, não podemos esquecer de quem será beneficiado na execução desta. Fale para os subordinados quem serão os mais beneficiados após a execução da tarefa. Todas as pessoas precisam entender o propósito e a quem os esforços são feitos.

How (Como?) – O Como pode ser interpretado de duas formas diferentes. Se o subordinado for um profissional, você não vai falar para ele como ele tem que fazer pois isso será uma perda de tempo para você líder ou supervisor e um vexame para ele. As chances são muito maiores de que ele saiba fazer muito melhor do que você e você será melhor compreendido se perguntar a ele como ele pretende proceder com a atividade, exceto se a atividade for básica e simples. As pessoas geralmente não gostam de falar sobre suas habilidades e experiências e se você perguntar, escute dando sua total atenção ou nem pergunte.

Se o subordinado precisar de uma direção e conhecimento, dê a ele um caminho para melhorar suas habilidades de forma que ele seja capaz de executar na próxima vez pois se você não desenvolver sua equipe, tenha em mente que algum dia você não será necessário para a empresa e com certeza, pode até não ser dispensado, mas não será promovido.

How Many (Quanto?) – “Qualquer coisa que pode ou deve ser expresso em números, deve ser expresso em números”. Tempo, recursos, custos, distâncias, peso, temperatura, pressão, enfim… utilize números, pois é difícil interpretar mal os números e mais fácil de avaliar os resultados com base neles.  (HRPF)



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