A cultura da Qualidade que muitos não têm e não entendem

A base de qualquer melhoria de qualidade é desenvolver uma cultura de qualidade ou uma educação para a Qualidade dentro da organização e integrá-la em toda a empresa. Uma cultura focada na qualidade cria um ambiente de trabalho saudável e leva a clientes satisfeitos. Esse parâmetro pode ser definido como como as crenças, valores, atitudes e padrões de comportamento compartilhados que caracterizam os funcionários de uma organização. Em uma cultura de negócios saudável, o que é bom para a empresa e para os clientes se une e se torna a força motriz por trás do que todos fazem. A cultura de qualidade começa com uma liderança que entende e acredita nas implicações da visão de sistemas e sabe da necessidade de servir os clientes para ter sucesso. O resultado desse entendimento é uma cultura que cria um ambiente interno positivo e desenvolve clientes encantados. Com isso, enfatiza-se a melhoria contínua dos processos, o que resulta em um ambiente de trabalho saudável, clientes satisfeitos e uma empresa lucrativa e crescente. O resto é balela.

qualidade2Fico admirado como tem gente que escreve qualquer coisa no mundo e nem pinta o texto de vermelho, de vergonha. Acompanhe o que escreveu um consultor de qualidade. “Com a possibilidade da autodeclaração de conformidade o aspecto que quero fazer o leitor refletir, é que há muito tempo a palavra QUALIDADE e a letra Q não representam mais o adjetivo e a essência do que se discute neste meio, e outros profissionais (de outras áreas) parecem ter se desenvolvido tanto quanto (ou mais) dos que os tais profissionais da área da qualidade. Me parece óbvio que a palavra QUALIDADE e a letra Q (a indústria das certificações) precisa dar um passo ao lado para dar espaço a palavras e letras que representam muito mais a ênfase nacional e mundial. Vejo que faz tempo que a palavra GESTÃO e a letra G refletem muito mais o que se discute no ambiente corporativo, inclusive dentro do rol dos profissionais da área da qualidade e de tantas outras carreiras.”

Como eu sempre digo, opinião e merda todo ser humano emite. Saber distinguir uma da outra está se tornando quase impossível no mundo de hoje. As pessoas e esse consultor precisam entender que qualidade envolve um processo sistêmico e absorve gestão, certificação, recursos humanos, meio ambiente e por aí vai. A primeira coisa a ser consultada é o chamado pai dos burros.

Qualidade

substantivo feminino

  1. propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa.

conjunto de traços psicológicos e/ou morais de um indivíduo; caráter, índole. “criança dotada de q. artísticas”. característica comum que serve para agrupar (seres ou objetos); espécie, casta, jaez.

  1. grau negativo ou positivo de excelência. “a má q. de um tecido”
  2. característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros; virtude. “um produto de q.”
  1. condição social, civil, jurídica, etc. “q. de cidadão”
  2. por extensão: título a que correspondem direitos e deveres; função, cargo, posição. “no currículo, destacou sua q. de redator especializado”
  3. figurado (sentido): capacidade de atingir o(s) efeito(s) pretendido(s); propriedade, virtude. “raiz de q. digestivas”
  4. filosofia: categoria fundamental do pensamento que determina as propriedades ou características de alguma realidade.
  5. filosofia: qualquer aspecto sensível de percepção que não possa ser mensurado ou geometrizado.
  6. filosofia: em lógica, propriedade de uma proposição que a torna afirmativa ou negativa.
  7. fonética fonêmica: conjunto das características fônicas de um som vocálico (timbre, altura, intensidade, sonoridade, modo de articulação, etc.)
  8. jurídico (termo): circunstância de caráter pessoal que confere à pessoa a habilitação necessária para a prática de certos atos ou para o exercício de certos direitos.
  9. lógica: no kantismo, conceito puro do entendimento, subdividido nas categorias de realidade, negação e limitação, e correspondente aos juízos afirmativos, negativos e indefinidos.
  10. brasileirismo: nas seitas afro-brasileiras, aspecto ou manifestação diferencial de determinado orixá ou entidade (A qualidade é referida por uma denominação especial, tb. us. como epíteto do nome da divindade, por exemplo onirê, ogunjá e uari são qualidades do orixá ogum).

Ou seja, são tantos os significados que fogem, muitas vezes, do entendimento. Porém, em uma organização, formada por uma, duas ou mais pessoas que executam funções de modo controlado e coordenado com a missão de atingir um objetivo em comum com eficácia, poucos funcionários entendem o que significa uma cultura de qualidade ou a educação para a qualidade.

Muito embora os benefícios disso sejam enormes, chegar lá não acontece da noite para o dia. Em vez disso, requer hábitos sustentáveis que possam fornecer uma base para as mudanças de longo prazo.

Um deles é achar que espalhar mensagens como a qualidade em primeiro lugar é suficiente para levar sua organização a uma cultura de qualidade. A mudança só é possível quando os líderes estão engajados em todos os níveis, demonstrando consistentemente princípios de qualidade em ação.

Em termos práticos, isso significa que os líderes devem fazer aparições frequentes e altamente visíveis no chão da fábrica; ser curioso e participar de conversas sem julgamentos sobre a qualidade; arregaçar as mangas para ajudar quando necessário; e evitar os comportamentos que coloquem custos, retiradas ou cronogramas acima da qualidade. Ao se afirmar que a qualidade é a principal prioridade, mas suas ações indicam o contrário, a credibilidade é igual a zero.

Empresas sem cultura da qualidade colocam a qualidade em um departamento estanque, a relegando a não mais que um trabalho administrativo. Organizações excelentes envolvem as equipes multifuncionais na melhoria da qualidade, reconhecendo que ela impacta todas as áreas do negócio.

Normalmente, nem todo os colaboradores irão ficar empolgados com a qualidade ou com algum trabalho adicional. No entanto, quando implementada uma cultura de qualidade verdadeira, os líderes encontram maneiras de energizar a equipe e levar as pessoas a uma participação maior nas melhorias contínuas. Podem ser incluídas algumas estratégias. Uma delas, aproveitar o espírito competitivo: em vez de discutir como a qualidade impulsiona a economia de custos, aproveite a natureza competitiva das pessoas. Fale sobre como acabar com a concorrência ou salvar a empresa de falhas em um lançamento de produto.

Outra ideia seria compartilhar expectativas e resultados, pois todos precisam conhecer seu papel na melhoria da qualidade. Tão importante quanto isso, todos precisam ver os resultados. Os indicadores mensais são uma ferramenta fundamental para mostrar às pessoas que o seu trabalho tem um impacto mensurável.

Em todas as empresas, principalmente as de manufatura, uma cultura de qualidade exige uma abordagem proativa destinada a prevenir problemas em vez de apagar incêndios. Isso é difícil quando a empresa só realiza inspeções de produtos depois de prontos e é por isso que as culturas de qualidade analisam os processos durante a fabricação.

Além de apenas analisar os custos das falhas, as organizações excelentes desenvolvem indicadores importantes que fornecem alertas antecipados de problemas. Por exemplo, analisar os dados de auditoria pode revelar correlações entre: as taxas de conclusão de auditoria e partes defeituosas por milhão; o tempo de fechamento para ação corretiva e falhas de qualidade significativas; número de auditorias anuais e retornos de clientes. Suas métricas serão exclusivas da sua organização, mas o objetivo é o mesmo. Quando se vê os indicadores principais se esvaindo, é possível agir antes que os clientes sejam afetados.

Quando se olha para empresas com culturas maduras de qualidade, pode-se ver que elas não fogem dos problemas. Sabem que encontrar problemas antes de eles irem para o mercado é muito melhor do que fazer com que o cliente os descubra. E fique calmo quando se descobrir erros: se sair do controle, as pessoas vão esconder os problemas.

Empresas que tratam a qualidade como um custo, em vez de um investimento, são mesquinhas e imprudentes. Por outro lado, culturas maduras de qualidade dão às suas equipes tempo e orçamento para buscar projetos de melhoria de qualidade. Isso pode significar reduzir a burocracia, mas também pode levar a grandes avanços.

Finalmente, empresas excelentes recompensam esses sucessos com reconhecimento e até incentivos financeiros. Quando os funcionários estão tomando a iniciativa de investir sua energia nesses projetos, você pode ter certeza de que a cultura de qualidade está funcionando bem.

Importante a empresa ter uma mentalidade de estamos todos juntos nisso, a empresa, os fornecedores e os clientes. A empresa não é apenas edifícios, ativos e funcionários, mas também clientes e fornecedores. O objetivo consistente é um ganha-ganha para todas as partes.

Uma maneira importante de encorajar a narração da verdade é criar uma cultura em que as pessoas ouçam umas às outras. Essa é uma cultura em que a comunicação aberta e honesta é entendida como necessária para que as pessoas funcionem melhor.

A acessibilidade da informação está no centro do trabalho que todos fazem. Os líderes de negócios devem ser abertos sobre o compartilhamento de informações sobre os objetivos estratégicos da empresa, porque essa informação fornece orientação sobre o que vai ser feito a seguir e, mais importante, sobre como melhorar.

Todos devem esquecer a mentalidade de culpar as pessoas. Deve-se trocar para uma abordagem de culpar o processo e corrigi-lo para os problemas e melhorias.

Um conhecimento importante é que o fracasso e o sucesso são sempre juízos de valor que são formados após o fato. Nunca se pode prever com certeza se o que se faz acabará como um sucesso ou um fracasso ou mesmo um erro. Todos devem fazer o melhor com base na experiência atual, informações e compreensão, e algo irá acontecer.

Por fim, não se deve esquecer de seres humanos que dedicaram sua vida à Qualidade. Por exemplo, Philip Crosby escrevia: os quatro pontos absolutos da gestão da qualidade: Qualidade é conformidade com os requisitos; a prevenção da qualidade é preferível à inspeção de qualidade; zero defeitos é o padrão de desempenho de qualidade; a Qualidade é medida em termos monetários – o preço da não conformidade.

Ele aconselhava alguns passos para a melhoria da qualidade: a gerência necessita estar comprometida com a qualidade – e isso é claro para todos; deve-se criar equipes de melhoria de qualidade – com representantes (seniores) de todos os departamentos; meça processos para determinar problemas de qualidade atuais e potenciais; calcular o custo da qualidade (ruim); aumentar a conscientização de qualidade de todos os funcionários; tome medidas para corrigir problemas de qualidade; monitorar o progresso da melhoria da qualidade – estabelecer um comitê de defeitos zero; treinar os funcionários na melhoria da qualidade; comemore os dias de zero defeitos; incentive os funcionários a criar suas próprias metas de melhoria de qualidade; incentivar a comunicação dos funcionários com a gerência sobre os obstáculos à qualidade; reconheça o esforço dos participantes; crie conselhos de qualidade; e faça tudo de novo – a melhoria da qualidade não termina.

Edwards Deming defendia alguns princípios para a diretoria: a criação de uma constância de propósito para a melhoria de produto e serviço; alocação de recursos para fornecer a necessidades de longo alcance, em vez de apenas rentabilidade a curto prazo; adotar uma filosofia de que não se pode mais viver com níveis comumente aceitos de atrasos, erros, materiais defeituosos e defeitos de fabricação; cessar a dependência da inspeção em massa para atingir a qualidade, pois ela será alcançada através da construção de qualidade no produto em primeiro lugar; acabar com a prática de premiar negócios apenas com base no preço, pois o objetivo é minimizar o custo total, não apenas o custo inicial; estabelecer relacionamento de longo prazo com fornecedores para desenvolver lealdade e confiança; melhore constantemente e para sempre todo o processo de planejamento, produção e serviço, já que a administração deve trabalhar continuamente na melhoria do sistema total; e deve-se instituir treinamento no trabalho para todos, incluindo os conceitos de gestão, para fazer melhor uso de todos os funcionários, pois novas habilidades são necessárias para acompanhar as mudanças nos produtos e processos.

Armand Feigenbaum tem uma citação interessante: Qualidade é trabalho de todos, mas como é trabalho de todos, pode se tornar o trabalho de ninguém sem a devida liderança e organização. Os seus passos para a qualidade: liderança de qualidade, tecnologia de qualidade atualizada e compromisso organizacional

Joseph Juran desenvolveu a Trilogia da Qualidade de Juran (em comparação com a gestão financeira):

– Planejamento de qualidade (orçamento financeiro) – criar processos que permitam atingir os objetivos desejados.

– Controle de qualidade (controle decustos) – monitore e ajuste o processo.

– Melhoria da qualidade (melhoria do lucro) – mover o processo para um melhor estado de controle através de projetos.

Pontos-chaves da abordagem de Juran à melhoria da qualidade:

– Criar consciência da necessidade de melhoria da qualidade;

– Faça a melhoria de qualidade um trabalho de todos;

– Criar a infraestrutura para melhoria de qualidade;

– Treinar a organização em técnicas de melhoria de qualidade;

– Analisar o progresso em direção à melhoria da qualidade regularmente;

– Reconhecer as equipes vencedoras;

– Institucionalizar a melhoria da qualidade;

– Concentração em clientes externos e internos

Walter Shewhart desenvolveu os gráficos de controle que são usados para monitorar os processos. Os problemas são enquadrados em termos de causa especial (causa atribuível) e causa comum (causa fortuita).

O ciclo de Shewhart envolve o processo de resolução de problemas do PDCA: Plan – quais mudanças são desejáveis? quais dados são necessários?; Do – realizar a mudança ou que foi decidido; Check – observar os efeitos da alteração ou do que foi decidido; Act – o que foi aprendido com a mudança deve levar à melhoria.

Para Genichi Taguchi, a falta de qualidade deve ser medida em função do desvio do valor nominal da característica de qualidade. Assim, a qualidade é alcançada melhor minimizando o desvio da meta (minimizando a variação). A qualidade deve ser projetada no produto e não deve ser inspecionada. O produto deve ser projetado de tal forma que seja imune às causas de variação.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

hayrton@hayrtonprado.jor.br



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