Gerencie por meio da orientação ao cliente

Gerenciar por meio da orientação para o cliente é um forma de atuação radical, pois o papel do gerente é apoiar cada pessoa discutindo continuamente algumas questões simples.

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Michael Ballé

A ruptura no lean é gerenciar pela orientação ao cliente, em vez de controlar a execução das decisões. Os gerentes acreditam que é natural, justo e bom administrar: tomar decisões e controlar sua execução. Esse modo de gerenciamento pode parecer estar crescendo rapidamente, pois permite que os recursos sejam colocados online rapidamente, quando necessário. Por outro lado, é extremamente caro porque os gerentes raramente são oniscientes, as decisões são difíceis de alinhar e ninguém gosta de ser tratado como um executor simples.

Por decisão arbitrária e obsessão pelo controle, terminamos com empresas que conhecemos bem, impulsionadas pelos caprichos de seus líderes, com custos estruturais de complexidade e rigidez que pesam sobre sua competitividade e o descontentamento permanente de funcionários desapegados e frustrados pelo absurdo do sistema em que são solicitados a atuar. Gerenciar através da orientação para o cliente é uma forma de atuação radical, pois o papel do gerente é apoiar cada pessoa discutindo continuamente duas questões simples, mas difíceis: o que seu cliente imediato deseja e como ele satisfará o cliente final?; o que devemos mudar em nossa maneira atual de proceder para satisfazê-los?

O ganho de desempenho é espetacular, porque essa mudança de atitude afasta a empresa da burocracia soviética e a transforma em um tecido de pequenas e médias empresas internas responsivas, equipes autônomas que se deslocam para seus clientes. E é mais divertido: esse modo de trabalhar incentiva a colaboração e cria um espaço de iniciativa para todos.

Ao fazer diretamente a pergunta sobre o que o cliente realmente deseja – ele costuma dizer alto o suficiente, mas estamos tão ocupados com o processo interno que não o ouvimos – e com o que sabemos fazer, enfrentamos imediatamente dois problemas concretos. Primeiro de tudo, muitas vezes simplesmente não sabemos como fazer o que ele pede. E, mesmo se soubéssemos fazê-lo, os processos internos a proíbem.

A gerência é confrontada com dois problemas concretos: como desenvolver a competência de cada um durante o curso diário do trabalho?; como desenvolver sistemas que apoiam as pessoas, em vez de tornar suas vidas ainda mais difíceis? As ferramentas lean foram projetadas para responder a essas duas perguntas: elas são ferramentas de orientação e treinamento.

Por exemplo: o kanban foi inventado para traduzir a demanda exata do cliente para cada equipe do negócio. Seguindo os cartões kanban, que correspondem a uma solicitação específica, bloqueamos o que o cliente realmente consome e podemos controlar a qualidade a cada entrega. O 5 S foi projetado para dar às equipes a autonomia de suas áreas de trabalho, a fim de organizar seu espaço e facilitar seu trabalho – à sua maneira. A apropriação de áreas de trabalho permite que as equipes entendam melhor suas ferramentas e aprofundem o seu trabalho em equipe.

Essas ferramentas não resolvem nada como tal. Elas ajudam a visualizar os problemas que a equipe pode enfrentar e, com a ajuda de um treinador, todos aprendem a resolvê-los, desenvolvendo uma profunda compreensão de sua profissão. É esse modo de educação ao longo da vida que torna as empresas lean tão bem-sucedidas.

Um relatório do Conselho Nacional de Produtividade (1) destaca o fato de que a competitividade francesa é prejudicada pelas habilidades dos adultos que estão abaixo da média dos países participantes das pesquisas da OCDE, com desalinhamento ao longo da vida profissional, principalmente devido à falta de treinamento contínuo e, em especial, aos funcionários mais precários. A França também sofre com um atraso nas habilidades comportamentais ou habilidades sociais.

Além disso, a França tem uma acentuada incompatibilidade entre as habilidades dos funcionários e as exigidas pelos cargos que ocupam. Pesquisas sobre a qualidade das práticas de gestão e organizacionais nas empresas também revelam uma pontuação média para a França nessa área. O World Management Survey sugere, em particular, que as empresas francesas são menos eficientes nos aspectos humanos de gerenciamento do que nas técnicas de produção.

O lean é um sistema interno de educação focado na orientação ao cliente e na melhoria do desempenho operacional por meio de reflexão, aprendizado e iniciativa. É exatamente disso que nossos negócios precisam, se apenas seus gerentes se preocupassem em se interessar pelo assunto.

Aqueles que fazem isso e observam os resultados espetaculares descobrem, além disso, praticando magra uma verdade óbvia a posteriori, mas surpreendente quando a confrontamos: são as equipes que produzem o resultado, não os sistemas ou as organizações. Ao direcionar as equipes para os clientes, descobrimos que estamos resolvendo os problemas da equipe antes de nos aprofundarmos no problema. A equipe resolverá o problema.

A mudança radical do lean para um gerente é bastante simples. Basta fazer uma pausa antes de pular em cada evento para formular uma teoria brilhante, estabelecer uma solução brilhante e executá-la para as equipes o que elas disserem sobre ela (é normal que as equipes se recusem, certo? nós o conhecemos bem!).

Por outro lado, é uma questão de pedir a todos que escutem melhor os clientes para entender o que eles estão tentando fazer por seus próprios clientes e, em seguida, se concentrem no treinamento e na operação da equipe para que ela resolva os problemas. Nada de ciência da especulação e o kit de ferramentas lean está lá para nos ajudar a fazer isso. Mas você tem que começar querendo. Então entenda: resolva os problemas da equipe para fazê-los resolver o problema dos clientes.

Referência

(1) Produtividade e competitividade: onde fica a França na zona euro, primeiro relatório do conselho nacional de competitividade, abril de 2019.

Michael Ballé, PhD, é um praticante da gestão lean, escritor de negócios e autor. Seu livro mais recente, em coautoria com o pai Freddy Ballé, é Lead With Respect: A Novel of Lean Practice, publicado pelo Lean Enterprise Institute.

Fonte: https://www.institut-lean-france.fr/

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho



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