Publicado em 19 Jul 2022

A gestão das vulnerabilidades dos consumidores

Redação

A vulnerabilidade é um fator determinante por trás de muitas interações humanas e os negócios não são exceção. Assim, é importante que as organizações desenvolvam estratégias para entender a vulnerabilidade do cliente, obter e agir com base em insights relacionados à sua vulnerabilidade, identificar os clientes vulneráveis e capacitar os funcionários para gerenciar esses relacionamentos de forma eficaz. A gestão das interações de uma empresa com clientes vulneráveis fornece uma fonte de insights valiosos que podem permitir que as organizações aumentem a empatia nas suas interações e transformar os resultados e o desempenho dos negócios. A vulnerabilidade do cliente pode assumir muitas formas. Um cliente vulnerável é particularmente suscetível a prejuízos devido a circunstâncias pessoais. Existem quatro fatores principais de vulnerabilidade, incluindo: a baixa capacidade, baixa resiliência, sofrendo um evento de vida negativo, lidando com uma condição de saúde contínua ou crônica. Exemplos de clientes vulneráveis incluem: um que perdeu o emprego e não pode pagar suas contas, o que está de luto pela perda recente de um ente querido, um cliente que está fazendo malabarismos trabalhando em casa devido à pandemia, enquanto também gerencia crianças pequenas em casa que estão aprendendo remotamente, um cliente que não está familiarizado com a tecnologia digital e, portanto, não consegue navegar em sistemas de suporte ao cliente online, como bases de conhecimento ou chatbots. Dessa forma os clientes digitalmente vulneráveis são aqueles que não podem ou optaram por não se envolver no mundo digital e podem ser deixados para trás, pois a internet desempenha um papel cada vez maior na vida cotidiana. Essa exclusão digital pode dificultar a pessoa a encontrar trabalho, fazer compras online e até mesmo se comunicar.

Da Redação – 

Os clientes raramente são francos sobre os seus desafios pessoais, mas as empresas enfrentam forte concorrência em todos os mercados e não podem esperar que eles divulguem seus desafios ou deixem claros seus desejos. Isso significa que os agentes devem usar a escuta ativa, captar pistas contextuais e analisar o sentimento do cliente enquanto incorporam insights de experiências anteriores para identificar e agir de acordo com as necessidades do cliente.

Aproveitar os dados usando soluções de análise integradas permite que as organizações identifiquem vulnerabilidades entre os clientes existentes e se movam para ajudá-los rapidamente. A análise de fala e a análise de interação, por exemplo, permitem que as empresas capturem, monitorem e analisem todas as interações do cliente em todos os canais em uma única plataforma.

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Artigo atualizado em 19/07/2022 05:58.

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