A venda que volta é o verdadeiro custo das devoluções no e-commerce
Redação
Você sabia que o custo da devolução no e-commerce pode superar em até 30% o valor reembolsado? 30% das compras realizadas no e-commerce são devolvidas, percentual muito superior ao observado no varejo físico, que gira em torno de 9%. A diferença é compreensível. No ambiente digital, o consumidor compra sem experimentar, tocar ou avaliar presencialmente o produto, aumentando a probabilidade de trocas e arrependimentos.
Carla Hladczuk –
No e-commerce, bastam alguns cliques para que um pedido seja aprovado e siga para separação, expedição e entrega. Mas existe um movimento que ainda desafia grande parte das operações: quando essa mesma venda faz o caminho de volta.
A devolução costuma ser tratada como um episódio isolado ou como um custo inevitável do comércio eletrônico. Porém, na prática, ela revela muito mais do que isso.
É um indicador da eficiência operacional da empresa e da qualidade da experiência que ela entrega ao consumidor. Quanto mais madura é uma operação, menor é o impacto que uma devolução gera sobre seus processos.
Segundo dados da Invesp, cerca de 30% das compras realizadas no e-commerce são devolvidas, percentual muito superior ao observado no varejo físico, que gira em torno de 9%. A diferença é compreensível.
No ambiente digital, o consumidor compra sem experimentar, tocar ou avaliar presencialmente o produto, aumentando a probabilidade de trocas e arrependimentos. Ao mesmo tempo, o comportamento de consumo também mudou.
Dados da National Retail Federation (NRF) mostra...
Artigo atualizado em 08/09/2026 02:06.
