Como ser customer centric e transformar o cliente em protagonista

Marcelo Openheimer - 

É senso comum que toda empresa quer (e precisa) ser orientada a resolver o problema do seu cliente, ajudá-lo a tirar o máximo de proveito dos seus investimentos, seja em produtos, soluções ou serviços. Isso em tempos turbulentos, como o que estamos vivendo, em que mais do que nunca precisamos ser assertivos, é ainda mais importante.

Não é segredo para ninguém que o cliente deve ser o principal foco. Customer centric, customer success, customer experience, customer centricity ou customer ownership são termos da moda e estão na boca de todas as empresas que, de alguma forma, fazem a gestão do relacionamento com cliente. Embora tudo isso seja sabido, é impossível não se questionar como faço para me tornar uma empresa customer centric? Qual solução tecnológica vai me ajudar a alcançar essa tal de customer centricity?

Primeiro, vamos partir do princípio que, independentemente do segmento de atuação, toda empresa tem um nível de interação e de relacionamento com seu cliente, seja por um canal voz ou não voz. E transformar a experiência do cliente, criar, fornecer e comunicar o valor que seu produto ou solução oferece é a principal meta seja em tempos de normalidade ou em períodos de crise.

Para ilustrar melhor o que isso significa, vamos dar dois exemplos básicos. Uma pessoa comprou um produto em um e-commerce e, quando a mercadoria chega, ela não é bem o esperado ou está com defeito.

No momento em que ...

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