Seja discreto e aprenda a lidar com pessoas difíceis

Administrar sua própria carreira não é fácil. Mas, na verdade, não há muita escolha: no mercado competitivo em que vivemos, quem não cuida do lado profissional vai ficando para trás. Por isso, estas dicas preliminares e fundamentais que não são complicadas, mas o resultado positivo dependerá exclusivamente de sua determinação.

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Mauricio Ferraz de Paiva

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Seja discreto

Possuir um espaço de trabalho reservado na empresa tem suas vantagens, e ainda é o sonho de muitos profissionais. Porém, há um bom tempo as empresas vêm optando por ambientes mais abertos, eliminando as paredes e salas particulares.

Isso porque percebeu-se que o contato entre as pessoas, a comunicação informal, além de outros aspectos, pode ajudar, e muito, na discussão em grupo de problemas do trabalho, além de contribuir fortemente para que exista um clima positivo entre os profissionais.

Porém, se por um lado esse estilo moderno contribui positivamente para os aspectos já ditos anteriormente, por outro, não podemos negar que tira nossa privacidade. Atender a um telefonema particular com cinco colegas ao seu lado, por exemplo, não é uma situação muito agradável.

Tentar se concentrar para terminar um projeto com prazo curtíssimo e não conseguir pois o grupinho ao lado se empolgou em contar as novidades da semana chega a ser, no mínimo, irritante. Mas, ao invés de ficar passando por situações como essas, que tal seguir algumas dicas para melhorar a convivência nesse ambiente cada vez mais apertado? Atenção então às dicas.

Cuidado com a linguagem. Ouvir colegas debatendo assuntos utilizando palavrões pode até ser aceito no bar da esquina, no clube, ou em qualquer outro lugar. Mas não na empresa! Ninguém é obrigado a partilhar das suas insatisfações, seja qual for o motivo. Contribua para um ambiente agradável.

Antes de ir à mesa de um colega, sinta se aquela é uma boa hora. Todas as pessoas têm seus momentos, e muitas vezes discussões ou situações embaraçosas podem ser evitadas quando nos atentamos para o momento atual do outro.

Uma das situações mais comuns, e mais chatas também, é em relação ao ato de se atender ao telefone. Não grite enquanto fala e lembre-se de que você não está dentro de um ambiente com isolação acústica e que seus colegas podem estar precisando de silêncio para se concentrarem ou também falarem ao telefone.

Se a outra pessoa não estiver ouvindo, tente uma nova ligação ou vá para um local isolado, onde não atrapalhe os demais. Respeite a privacidade do seu colega ao telefone. É claro que, muitas vezes, ouvir a conversa é inevitável. Mas isso não lhe dá o direito de comentar ou levar adiante o assunto. Use e abuse da discrição.

Perfumes fortes, sanduíches de atum na gaveta, cigarros… em um ambiente aberto talvez isso não tenha muito impacto. Mas, na empresa, com vários colegas dividindo o mesmo espaço, é constrangedor.

É comum achar que o seu problema é mais importante do que o de seu vizinho, e merece ser resolvido com urgência máxima. E é justamente desse pensamento que vem aquela ação de interromper seu colega, independentemente do que ele esteja fazendo, só para lhe atender com urgência.

Evite isso ao máximo. Se vir que o colega está ocupado, ligue ou procure-o mais tarde, ou então envie um e-mail com o assunto a ser abordado.

Pentear os cabelos, retirar o esmalte das unhas, palitar os dentes após o almoço…, jamais faça de sua mesa o toalete da empresa. Cada coisa em seu lugar. Coloque-se na posição de seu colega, e veja o quão desagradável pode ser esta situação.

Depois dessas dicas, ficou fácil colaborar para a harmonia do seu ambiente de trabalho, transformando a convivência diária em algo prazeroso, e não uma tortura. Ao longo do tempo, seus superiores e colegas vão reconhecer sua boa postura.

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Aprenda a lidar com pessoas difíceis

O telefone é, hoje em dia, o meio de comunicação que mais utilizamos para nos relacionar com outras pessoas, tanto no âmbito pessoal quanto profissional. Atender ao telefone é uma tarefa, ao contrário do que parece, muito complexa.

Quando se trata de ligação particular não há muita dificuldade, pois estamos lidando, na maioria das vezes, com pessoas que já convivem conosco. No entanto, se o assunto é atender a um telefonema na empresa, essa situação muda e muito! São clientes, fornecedores, colegas de equipe, prestadores de serviço, enfim, dezenas de ligações que passam pela nossa mesa durante nossos dias de trabalho.

Dentre essas situações, a mais terrível é a de atender a um cliente nervoso. Ele pode não ter razão, pode estar alterado demais, mas, o cliente é sempre o cliente, e o que está em jogo na ligação, querendo  ou não, é a imagem da empresa. E se você também está em um dia, digamos assim, não tão bom, a situação pode ser ainda piorar.

Por isso, diante de casos como esse é sempre bom termos em mãos algumas dicas para que essa situação não aconteça. Seja educado e cordial: ignorar o que o cliente está falando ou reclamando é, de longe, o pior caminho.

Nada justifica o cliente ligar e começar a fazer escândalos ao telefone. Porém, mesmo nervoso, ele deve ser bem tratado, e isso começa com a atenção que você dispensa a ele. Deixe sempre claro que você está tentando resolver o problema.

Mantenha a calma e não altere o tom da voz: se o cliente, que já está nervoso, perceber que você não está no domínio da situação, o problema será pior. Portanto, respire e mantenha a calma. Deixe o cliente expor todo o problema, e só depois comece a falar. Não o interrompa.

Chame-o pelo nome: tratar as pessoas pelo nome é demonstração de respeito, e essa atitude amenizará um pouco o clima de tensão do momento. Não atenda ao telefone comendo ou digitando textos: se em uma situação normal isso já chega a irritar quem está do outro lado da linha, imagine quando estamos tratando com clientes nervosos.

Os aparelhos de hoje em dia são muito sensíveis a ruídos, e fica fácil perceber quando estamos aproveitando o tempo para fazer duas ou três tarefas ao mesmo tempo em que falamos. Isso pode dar a entender que você está colocando o cliente em segundo plano.

Atenda ao telefone ao primeiro toque: para os padrões de qualidade, um telefone não deve tocar mais do que três vezes. Por isso, atenção.

Não deixe o cliente esperando na linha: se não puder resolver o problema na hora, pegue o nº do telefone e o nome da pessoa e diga que retornará nas próximas horas com a solução do problema. Mas cuidado: se prometeu retorno, cumpra… senão, ao invés de resolver o problema você estará criando um novo.

Encerre a conversa cordialmente: mesmo que ele tenha ligado para reclamar ou fazer críticas, trate o cliente da melhor forma possível. Ao encerrar o telefonema, use expressões como obrigado (a), desculpe-me, entre outras. São palavras que demonstram simpatia ao telefone, e que podem passar uma boa imagem da empresa.

Ser um bom profissional é resultado de muito esforço e aprendizado. Nós estamos em constante aperfeiçoamento e o importante é estar sempre atento às dicas que possam complementar sua performance. E a qualidade no atendimento é, hoje, um dos principais diferenciais que as empresas de sucesso oferecem aos seus clientes.

As reclamações muitas vezes são inevitáveis, pois as empresas são feitas de seres humanos e estes erram. Mas podem ser também, muitas vezes, uma porta de entrada para se consolidar uma boa relação com o cliente. Ele está avisando olha, há algo errado aqui, e dando uma nova chance à empresa de salvar sua imagem.

Tenha em mente que, se você conseguir resolver o problema, este cliente será fiel ao seu produto ou serviço. Por isso, evite as reclamações fazendo o melhor que puder, sempre! Mas, se elas acontecerem, utilize-as em seu favor.

Mauricio Ferraz de Paiva é engenheiro eletricista, especialista em desenvolvimento em sistemas, presidente do Instituto Tecnológico de Estudos para a Normalização e Avaliação de Conformidade (Itenac) e presidente da Target Engenharia e Consultoria – mauricio.paiva@target.com.br



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