As prioridades contrastantes

A priorização pode ser facilitada graças à matriz de causa e efeito.

prioridade2Scott Force

Como os profissionais de qualidade não podem atender a todas as reclamações dos clientes, eliminar todos os defeitos do processo ou implementar todas as soluções que uma equipe desenvolve, a priorização é vital. Isso mantém a organização focada na resolução de seus problemas mais significativos e na implementação de soluções que proporcionam o maior impacto.

Como um engenheiro de qualidade certificado, eu aprendi muitas técnicas para as melhoria de processos, mas não foi suficiente até que eu recebi meu treinamento em lean six sigma black belt quando eu descobri a ferramenta matriz de causa e efeito (CE) – que eu usei amplamente na priorização dos elementos.

Como parte da casa de qualidade na implantação do desdobramento da função qualidade (quality function deployment – QFD), a matriz CE permite avaliar ou comparar vários elementos por meio de uma lista de atributos com intervalos definidos para sua pontuação. A tabela 1 mostra um exemplo de uma matriz EC usada para comparação em entrevistas de candidatos com base em três atributos: anos de experiência em lean seis sigma, requisitos salariais e número de projetos concluídos.

As duas principais características da matriz são o peso ou nível em importância e os critérios para pontuação de atributos em uma escala de zero, um, três ou nove. Quando o QFD foi desenvolvido, seus facilitadores queriam criar um contraste maior entre os atributos fortes (pontuação de nove) em comparação com os mais fracos (escores de zero, um ou três). No exemplo da entrevista (ver tabela 1), o perfil de pontuação permite que os candidatos que obtiveram nove em um ou mais atributos tenham mais influência na priorização final de futuras entrevistas (1).

Os cálculos relativos à pontuação são simples: o peso ou o nível de importância de cada atributo será multiplicado pela classificação do cliente nesse atributo. Esses resultados são somados na linha horizontal e fornecem as pontuações finais (2). A tabela 1 mostra que os candidatos A, B e D mostraram um número maior de atributos preferenciais para a posição e garantiram as comunicações de acompanhamento ou verificação dos antecedentes para determinar como proceder em futuras entrevistas.

tabela1

No contexto dos projetos lean seis sigma, a matriz CE reduz a lista de entradas do processo e como elas se relacionam com as saídas do processo. Isso ajuda as equipes a investigar várias coisas: como devem prosseguir na fase de medição do processo em definir, medir, analisar, melhorar e controlar (DMAIC); a melhor priorização de melhorias a serem testadas na fase de melhoria; e como a matriz pode ser usada como uma ferramenta de planejamento estratégico, comparando processos em toda a organização para decidir onde os esforços de melhoria devem se concentrar.

A matriz CE permite uma abordagem metódica e disciplinada para a melhoria de processos que é semelhante a outros métodos, como o ciclo planejar-fazer-verificar-agir e DMAIC. Isto é o que sempre me impressionou na melhoria do processo: embora eu possa ignorar as soluções para os problemas das atribuições das minhas equipes, sabemos que seguir a minha formação e contar com as minhas ferramentas, posso ter uma probabilidade alta de sucesso

Referências

(1) Louis Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, Prentice Hall, 1995, p. 144.

(2) Scott Force, “Creative Combination”, Quality Progress, March 2012, p. 72.

Scott Force é técnico em qualidade, engenheiro e six sigma black belt certificado pela ASQ. Ele obteve seu diploma de bacharel em engenharia industrial pela Universidade de Miami em Oxford, Ohio. Force é um membro sênior da ASQ e também master black belt six sigma formado pela Sigma Breakthrough Technologies Inc.

Quality Progress/2015 December

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

O desdobramento da função qualidade (QFD – Quality Function Deployment)

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Segundo a ASQ, toda organização tem clientes e algumas têm apenas clientes internos, algumas têm apenas clientes externos e algumas têm os dois. Quando se está trabalhando para determinar o que precisa realizar para satisfazer ou até mesmo encantar seus clientes, uma ferramenta essencial é a implantação de funções de qualidade ou o QFD.

Os profissionais de qualidade referem-se ao QFD por muitos nomes, incluindo o planejamento de produtos matriciais, as matrizes de decisão e a engenharia orientada para o cliente. Seja qual for o nome, o QFD é uma metodologia focada para ouvir atentamente a voz do cliente e, em seguida, responder efetivamente a essas necessidades e expectativas.

Desenvolvido pela primeira vez no Japão no final dos anos 1960 como uma forma de análise de causa e efeito, o QFD foi trazido para os Estados Unidos no início dos anos 80. Ganhou sua popularidade inicial como resultado de inúmeros sucessos na indústria automotiva.

No QFD, a qualidade é uma medida da satisfação do cliente com um produto ou serviço. O QFD é um método estruturado que utiliza as sete ferramentas da qualidade para identificar e priorizar as expectativas dos clientes de maneira rápida e eficaz.

Começando com a matriz inicial, comumente chamada de a casa de qualidade, descrita na figura abaixo, a metodologia se concentra nos atributos ou qualidades mais importantes do produto ou serviço. Estes são compostos de sucessos, desejos e necessidades do cliente.

Depois de ter priorizado os atributos e as qualidades, o QFD os implementa na função organizacional apropriada para a ação, conforme mostrado na outra figura abaixo. Assim, o QFD é a implantação das qualidades orientadas pelo cliente para as funções responsáveis de uma organização.

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