A experiência do cliente: protagonismo e inteligência competitiva

No mercado atual, qualquer vantagem isolada certamente será passageira. As empresas precisam aprender a construir um novo caminho para o sucesso, identificando oportunidades rapidamente, explorando-as com decisão e transformando-se para se diferenciar.

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Jairo Martins

Qualquer organização, seja pública ou privada, com ou sem fins de lucro, é responsável pela execução de várias atividades com o propósito de transformar recursos em entregas de valor para a sociedade. Diante de cenários cada vez incertos, disruptivos e competitivos, entregar valor, com eficiência, eficácia, qualidade e atendendo às necessidades de todas as partes interessadas passou a ser o grande desafio da gestão organizacional.

Em um ambiente de tantas ofertas é imperativo que, no mínimo, as empresas produzam sempre mais com menos recursos: escala com qualidade, a custo baixo e mais rápido. No centro da sociedade, que engloba todas as partes interessadas, está o cliente, que deixou de ser um mero cliente-consumidor para ser um cliente-protagonista.

Isso foi muito bem retratado pela célebre frase de Henry Ford, que disse, há exatos 100 anos: o cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preta. No mercado atual, qualquer vantagem isolada certamente será passageira.

As empresas precisam aprender a construir um novo caminho para o sucesso, identificando oportunidades rapidamente, explorando-as com decisão e transformando-se para se diferenciar, partindo para a próxima antes mesmo de elas se exaurirem. É o fim da vantagem competitiva.

O cliente-protagonista não está exigindo apenas que o produto e o serviço sejam adequados ao uso, não se limitando a escolher pelo preço, mas questionando como, por quem e onde eles são produzidos, que impactos causam no meio ambiente e se a empresa é idônea ou corrupta. A experiência do cliente passa a ser o grande insumo para prover inteligência competitiva a uma organização, utilizando-se da tecnologia adequada, capturando e integrando dados, analisando e reportando informações, adquirindo conhecimento, decidindo, agindo, aprendendo com os resultados das ações, inovando, promovendo transformações e gerando valor.

Trata-se de uma nova ordem, regida por regras e padrões transparentes – condição sine qua non para a sobrevivência empresarial. Para tanto, a gestão organizacional, como já disseminada pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), por meio do MEG 21 (Modelo de Excelência da Gestão – 21ª edição) passa a ser orientada por novos fundamentos da excelência: liderança transformadora, pensamento sistêmico, compromisso com as partes interessadas, desenvolvimento sustentável, orientação por processos, adaptabilidade, aprendizagem organizacional e inovação e, por fim, geração de valor.

Os fundamentos da gestão devem fornecer clareza em um mundo em rápida transformação, garantindo que as organizações não se percam na dinâmica agenda mundial, priorizando o cliente. Ele passa a ditar as regras e a ser o grande impulsionador das transformações que o mundo clama: economicamente sustentável, socialmente justo, ambientalmente responsável e eticamente transparente.

Jairo Martins é presidente executivo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).



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