Publicado em 28 Jan 2020

Indicadores e Keys Performances Indicators (KPI) induzem comportamentos, mas nem sempre é o que queremos

Redação

Cada vez que vejo que uma companhia que possui um departamento de atendimento ao cliente, penso na ironia: o departamento existe porque não estamos cumprindo justamente com o atendimento ao cliente.

javier

Javier Arevalo

Uma das consequências negativas dos indicadores e KPI é que eles sempre estão girando em torno de um ideal local. A lógica que tradicionalmente se segue é que, ao ter indicadores de desempenho bem definidos, podemos assegurar o funcionamento de todas as partes de um sistema e de uma organização, e que a soma dessas ações constituem uma meta como um todo.



No entanto, com os conhecimentos fornecidos e desenvolvidos por Eli Goldratt, sabemos que essa premissa não se cumpre, porque ela não é uma verdade absoluta. Goldratt foi o criador da Teoria das Restrições (TOC - Theory of Constraints), autor do best seller de gestão A Meta e fundador da Goldratt Consulting, consultoria global de gestão empresarial com sede em Israel.

Os sistemas e as organizações estão sujeitos às limitações impostas por restrições. Mostro a vocês, com um exemplo simples e recente, o efeito perverso dos indicadores e KPI quando tratamos de ma...

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