Publicado em 14 Sep 2021

Conheça os princípios e um modelo para a excelência em serviços

Redação

Todos sabem que um ótimo atendimento ao cliente leva a uma maior fidelidade dele, maior receita e custos mais baixos. Mas se a empresa precisa se concentrar no cliente e se tornar uma organização voltada para o serviço, não basta apenas obter uma nota aceitável. Todos devem se esforçar para obter excelência em serviços para colher seus benefícios. A excelência em serviços é o ato de ir além das expectativas do cliente e fornecer uma experiência ímpar do setor que realmente impressione os clientes. A maioria das organizações oferece um bom atendimento ao cliente, mas eles continuam voltando para aqueles que vão além do fornecimento de excelência em serviços. É a razão pela qual muitas empresas são líderes em seus respectivos domínios e são saudadas por seu compromisso em servir os clientes. O serviço ao cliente é onde a marca ganha vida e, embora se possa criar um site de aparência realmente informativo e ter todos os processos internos funcionando sem problemas, são as equipes de linha de frente e a interação com os clientes que causam a maior impressão. Portanto, deve-se lembrar o papel importante que o atendimento ao cliente desempenha na definição dessa impressão. Outra coisa a ter em mente é que melhorar as vendas de um produto ou serviço não é possível sem um esforço contínuo para redefinir os padrões de excelência no atendimento. Quase 69% dos clientes param de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho – 

A definição da excelência no atendimento ao cliente é declarada, mas quais são as características que a explicam e em que consiste um excelente serviço ao cliente. Ele deve atender às expectativas do cliente; exceder as expectativas do cliente; personalizar o atendimento ao cliente de acordo com as necessidades do seu público-alvo; resolver qualquer problema em tempo hábil; dar respostas rápidas; responder a qualquer pergunta; reconhecer quando o cliente precisa de ajuda (usar chatbots e gatilhos são úteis para esta parte); mostrar uma atitude positiva, mesmo quando surgem algumas reclamações; ser criativo na resolução dos problemas.

Em termos simples, um bom atendimento ao cliente é a medida em que um produto ou serviço atende às necessidades e expectativas do cliente e serviço excelente é quando essas expectativas são superadas e quando os clientes sentem que uma empresa ou funcionário foi além da chamada - é aquele extra intangível e inesperado na forma de um recurso, experiência ou prazer extra espontâneo. Quando os clientes avaliam um produto ou serviço, eles comparam sua percepçã...

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