Um investimento com qualidade

Como a redução do custo da qualidade pagará os dividendos nos próximos anos.

progress2Neetu Choudhary

As finanças são a linguagem dos negócios. Todos os investimentos devem considerar o lucro que obterão, chamado retorno do investimento (ROI). A fórmula do ROI é: ([Retorno – investimento] / Investimento) x 100.

É fácil calcular o ROI do projeto e do serviço, mas é um desafio calcular o ROI da qualidade. É a principal razão pela qual as organizações não veem valor financeiro em investir em qualidade até que isso afete o ROI geral da organização. Dois fatores importantes da qualidade do negócio são que ele deve ser mensurável financeiramente e ter uma relação com os resultados financeiros.

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Existe uma relação entre a qualidade e os resultados financeiros de uma organização: boa qualidade reduz despesas e aumenta vendas, enquanto baixa qualidade faz o oposto – também conhecido como custo da qualidade (CoQ). A tabela acima mostra como o desempenho da qualidade de uma organização afeta seus resultados. Para entender os retornos da CoQ, saiba que ela possui três componentes:

– Os custos preventivos estão associados aos esforços empreendidos para evitar defeitos no serviço, produto ou projeto. É mais barato prevenir defeitos do que consertá-los. Exemplos de custos preventivos incluem configuração do sistema de gestão da qualidade, definição do processo, repositório do processo, treinamento do processo, engenharia da qualidade e controle estatístico do processo.

– Os custos de avaliação, também conhecidos como custos de inspeção, envolvem o custo de identificação de defeitos ou produtos defeituosos antes de serem enviados. Isso requer uma equipe de revisão dedicada, inspeção e ensaio.

– Os custos de falha são os custos mais caros e existem dois tipos diferentes: interno e externo.

São incorridos custos de falha interna para remover os defeitos do produto ou serviço antes que ele chegue aos clientes. Por exemplo, consertando defeitos, retrabalhando e descartando produtos rejeitados.

Os custos de falha externa surgem quando o produto defeituoso é enviado aos clientes, os projetos defeituosos são ativados e produzem defeitos no ambiente de produção e são fornecidos serviços de baixa qualidade. Os custos de falhas externas incluem os custos de suporte técnico incorridos para resolver problemas do cliente causados por produtos ou serviços com defeito.

Outras considerações

Dois aspectos adicionais a serem considerados na análise do ROI da qualidade são investimento versus despesa e escopo da qualidade. Os investimentos envolvem gastos diretamente relacionados a benefícios mensuráveis, e um certo ROI é esperado.

Para ser considerado rentável, o retorno deve exceder as despesas do investimento ao longo do tempo. Em qualidade, o custo de uma ação preventiva deve ser calculado e alinhado com o benefício ou retorno esperado. Do ponto de vista financeiro, uma ação preventiva é mais benéfica para uma organização do que uma ação corretiva.

Em termos do escopo da qualidade, as ações de melhoria de CoQ de uma organização devem abordar mais do que apenas o produto. Elas também devem abordar processos e sistemas, porque as ações de melhoria devem se concentrar na prevenção de erros.

Reduzir custos

Muitas vezes, as organizações veem o custo de um projeto ou produto como o custo de seu desenvolvimento, mas o custo real inclui custos de produção mais custos de falha. As organizações podem reduzir os custos do projeto e do produto investindo em custos preventivos e de avaliação que, por sua vez, reduzem os custos de falhas e os custos gerais de projeto e produto. Essa diferença no custo reduzido de falhas é o ROI da qualidade (veja a figura abaixo).

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Neetu Choudhary é líder de melhoria contínua com mestrado em aplicativos de computador. Ela é membro da ASQ, six sigma black belt com certificação ASQ, ISACA na governança de TI corporativa, avaliadora certificada pela European Foundation for Quality Management, avaliadora de prêmios de excelência empresarial e membro do júri de vários prêmios.

Fonte: Quality Progress/2019 November

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho



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