O monitoramento e a medição da satisfação do cliente

Redação

A satisfação do cliente é definida como o grau de felicidade e realização dos clientes com os produtos e serviços fornecidos por uma organização e sua experiência geral com a organização ou marca. É até que ponto um vendedor com seus produtos e serviços é capaz de atender às expectativas dos clientes. Embora a satisfação do cliente seja necessária para a sobrevivência de uma empresa, o termo é um tanto confuso. Na verdade, significa satisfação do cliente com um produto, serviço ou marca, mas um produto ou serviço geralmente é classificado como satisfatório quando não é tão bom. Deve-se entender que focar na satisfação do cliente não significa apenas fornecer uma experiência mediana, mas deixar os clientes felizes e encantados, atendendo a todas as suas necessidades e expectativas e até superando-os ao próximo nível, dando-lhes mais do que esperado. Ao comprar um produto ou serviço, os clientes sempre têm algumas expectativas e requisitos que precisam ser atendidos. Quando essas expectativas são atendidas ou superadas, os clientes se sentem felizes e satisfeitos. Eles fornecem um bom feedback do cliente na forma de críticas positivas e bom boca a boca e, em última análise, ajudam sua empresa a crescer, consciente ou inconscientemente. Mas o que acontece quando não se consegue satisfazê-los? Quando um produto ou serviço não consegue corresponder às expectativas dos clientes, estes sentem-se insatisfeitos e aborrecidos. Eles sentem que o dinheiro que investiram no produto é desperdiçado, especialmente quando têm grandes expectativas em mente, sentem-se enganados. Alguns fatores afetam as expectativas dos clientes. Quando os clientes já usaram um produto ou similar no passado, ou tiveram uma boa experiência com a marca no passado, isso aumentará as expectativas dos clientes. Portanto, nunca se deve comprometer a qualidade do produto e sempre tentar melhorá-lo para atender e superar as expectativas do cliente. Cerca de 95% das pessoas preferem ler as avaliações do produto enquanto tomam a decisão final de compra. Se eles forem capazes de ler apenas críticas positivas, eles criarão grandes expectativas. Portanto, nunca oculte ou exclua comentários ou críticas negativas dos clientes de sua plataforma de compras ou mídia social. Quanto maior o preço do produto, maior a expectativa dos clientes em relação a ele. Portanto, sempre decida o preço dos produtos de acordo com a qualidade de seus produtos e os preços vigentes de produtos similares no mercado. O vendedor também desempenha um papel importante na definição das expectativas dos clientes. Quando se faz promessas aos clientes de entregar o melhor produto, as expectativas do cliente aumentam automaticamente. Quando os clientes não obtêm a qualidade prometida, eles se sentem muito mal com isso. Eles acham que forma enganados ou traídos. Nesse caso, eles não apenas se agitam, mas também disseminam coisas ruins sobre o negócio no mercado.