A Qualidade depende das pessoas

Quem executa as atividades de gestão e as funções envolvidas na determinação da política de qualidade e sua implementação por meio do planejamento e a garantia de qualidade (incluindo controle de qualidade)? São as pessoas, obviamente.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho –

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Já dizia um amigo meu: gerenciar é administrar conflitos. E isso só ocorre na relação entre as pessoas. Algumas implementações de programas de qualidade parecem não ir para frente. O colaborador desinteressado ou desmotivado é um desafio comum e como lidar com ele sem removê-lo da equipe?

Procure descobrir junto do funcionário qual a sua motivação para o desinteresse. Porque até para não fazer nada as pessoas necessitam estar motivadas de alguma maneira. As causas podem ser as mais diversas, mas ouvi-las e compreendê-las é um passo enorme na resolução do problema. O importante é saber realmente ouvir e refletir, e não se limitar a escutar e depois fazer um discurso motivacional.

Não se deve esquecer de que a Qualidade não é criada pelos equipamentos, pela análise crítica, pela inspeção, etc. A Qualidade é feita pelas mãos dos operadores, ou seja, pelas pessoas. Por isso deve-se agir sobre as causas. Ou seja, uma vez descobertas as causas, procure saná-las. Lembra das qualidades do líder?

Uma delas é remover obstáculos para a equipe. Existem desde a teoria das necessidades de Maslow até a de Extratos de Elliott Jacques para explicar a motivação das pessoas, mas o básico pode ser saber que a forma mais fácil de diagnosticar é observando com atenção e dialogando francamente.

Deve-se dizer sempre a verdade. Não adianta dourar a pílula se o desinteresse do seu subordinado está atrapalhando o desempenho da equipe ou até mesmo o andamento do trabalho. Diga isto a ele com todas as letras, mas em uma conversa reservada. Nem sempre ele reagirá de forma negativa, desde que isso seja feito com respeito à sensibilidade de cada um.

A comunicação dos objetivos é primordial. Deve-se rever a comunicação dos objetivos. Muitas vezes o desinteresse é resultado direto da falta de comunicação clara dos objetivos da empresa ou da equipe. Em muitos casos, além dos objetivos não estarem claros, os incentivos também não estão, ou seja, os desinteressados não fazem além do mínimo necessário porque não percebem a razão de fazer mais, e nem o incentivo para que o façam, as duas chaves para o interesse.

Deve-se sempre inspirar a equipe. Dessa forma, os gestores preocupados exclusivamente com o curto prazo recorrem a instrumentos adicionais, como oferecer premiações fantásticas, estimular a competição dentro da equipe, ou simplesmente ameaçar com demissões ou perda de benefícios. Nada garante que estas soluções comuns e imediatas não sejam mais eficientes em sua organização a curto prazo, mas elas não motivam de verdade, apenas empurram o problema para outro lado.

Talvez as maiores influências sobre a motivação sejam as pessoas e os relacionamentos entre elas, tanto para melhor quanto para pior, sendo quase certo que se pode ter um imenso impacto positivo simplesmente sendo um bom líder.

Da mesma forma, um trabalho de equipe tem um papel de importância vital na motivação das pessoas. Como o líder de uma equipe, deve-se saber identificar as características que levarão essa equipe ao sucesso, de modo que todos tenham um grande objetivo a perseguir.

Se os funcionários forem influenciados pelas pessoas com quem trabalham, obviamente eles serão influenciados pelo trabalho que essas pessoas realizam para a empresa. Dentro do trabalho, todos querem se sentir realizados, todos querem mostrar que estão dando o melhor de si e que, na medida do possível, fazem avanços.

A fim de obter isso, a empresa deve incentivar o aprimoramento de cada um dentro da equipe, ajudando cada qual a definir seus próprios padrões e metas pessoais atuais e futuras. As equipes precisam também de treinamento para que possam ter as habilidades e conhecimentos necessários para a execução de tarefas atuais e futuras de modo apropriado.

Salário, bem como outros benefícios financeiros, podem incentivar as pessoas a trabalharem com mais empenho e melhor — ou desmotivá-las, caso sejam inaceitáveis. O ambiente de trabalho pode fazer com que as pessoas se sintam bem, ou desmotivadas, caso não seja tão satisfatório quanto desejam.

Talvez a empresa não esteja em posição de garantir condições de trabalho seguras e oferecer um ambiente saudável. Além disso, pode-se conhecer a legislação a respeito, a fim de garantir que a empresa esteja cumprindo as obrigações legais relativas a seus funcionários.

Mas, não se deve esquecer que, quando se implementa um programa de qualidade em uma empresa, muitas mudanças passam a ocorrer na cultura organizacional, o que acarreta muita resistência por uma parte dos funcionários. Os aspectos culturais da organização contribuem com a resistência, sendo que a cultura propõe identidade organizacional, aspectos que irão conduzir a uma aprovação em caso de mudanças.

Naturalmente, as pessoas tendem a resistir e isso é um fato. O maior problema está em como lidar com esta resistência e se esta pode impedir um processo planejado e bem implantado de mudanças.

Assim, uma das principais causas da falha de implantação de sistemas de qualidade é a resistência do funcionário ao novo sistema. A mudança gera instabilidade no funcionário e desencadeia um processo contrário à implantação que pode dificultar o seu sucesso. E essa resistência pode ser movida por diversos fatores.

Um deles é o medo da mudança, pois tudo que muda, independentemente de sua origem, causa insegurança a quem está envolvido no sistema. Cada pessoa reage de uma forma, uns aceitam outros têm resistências em diferentes intensidades. A resistência pode ocorrer por diferentes razões: o medo do novo, pois algumas pessoas sentem ameaçadas pelo medo de não corresponder às expectativas que o novo sistema exige de cada um.

A mudança coloca todos no mesmo patamar de conhecimento, o que desestabiliza o sistema, pois normalmente alguns sabem um pouco mais, outros menos. Ainda existe o medo de não se adaptar, não se adequar às novas atividades. Outro problema é que alguns funcionários ganham estabilidade em empresas, e, com o passar do tempo, desenvolvem um sentimento de serem insubstituíveis, ou seja, que a empresa necessita dele para sobreviver.

Soma-se a isso que em um programa de qualidade, baseado na ISO 9001, todos devem escrever os procedimentos descrevendo suas atividades. Muitas vezes, isso traz insegurança aos funcionários, que se sentem ameaçados porque agora não dominam mais a atividade ou operação de um determinado equipamento sozinho.

Outra dificuldade se relaciona que o sistema de gestão vem acompanhado de reformas físicas nas empresas, como o Programa 5. Dependendo do seu nível organizacional, este fato pode gerar mudanças significativas, tais como organização de peças, equipamentos, pintura de paredes, pisos, delimitação de áreas de segurança, áreas de estoque, áreas de produtos não conformes, áreas de recebimento, placas indicativas com nomes de setores, equipamentos, limpeza e higienização de sanitários, refeitórios, criação de áreas de lazer, preservação de áreas verdes, reciclagem de lixo, coleta seletiva de lixo, etc.

Em alguns casos, se durante a implantação do 5 S o funcionário estiver de férias, na sua volta provavelmente ele não irá reconhecer o seu ambiente de trabalho. Aquele caderninho que ele dependurava perto de sua mesa não estará mais no mesmo lugar, e talvez nem mesmo sua mesa ou sua sala esteja no mesmo lugar.

Em consequência, essa mudança de estrutura física e organizacional também gera insegurança ao funcionário. Em muitos casos, a empresa passa a ser mais limpa e organizada do que sua própria casa.

Em linhas gerais, o nível gerencial, tanto quanto a alta direção, é fundamental no processo de mudança organizacional. Como programas de qualidade envolvem mudanças comportamentais de pessoas não tem validade apenas a diretoria se envolver se o nível gerencial que a qualidade é algo óbvio e que não necessita de grande dedicação. Pela liderança que exercem perante as equipes, os níveis de gerência e chefia são fundamentais na condução do processo e na sua liderança.

Além disso, os trabalhos de implantação e manutenção de sistemas de qualidade, ou mesmo qualquer outro tipo de inovação implantado, exige um trabalho participativo de todos os níveis hierárquico. A nova filosofia deve ser estabelecida e divulgada por todos os níveis da organização.

Os trabalhos em grupos são fundamentais para esta nova filosofia a ser implantada. Equipes do Círculo de Controle da qualidade (CCQ), equipes de implantação de 5 S, comitês de qualidade, que direcionam e lideram os processos de sistemas de qualidade, equipes de revezamento de limpeza, equipes de trabalho em segurança do trabalho, CIPA, equipes de PCP, programação de manutenção, equipes do Seis Sigma, etc. estão sendo cada vez mais imprescindíveis nas organizações.

Daí, surgem as dificuldades em agrupar pessoas para trabalho por: falta de empatia entre os participantes de um grupo; ciúmes gerados no relacionamento diário entre os participantes, principalmente quando alguém se sobressai entre os demais; falta de costume de trabalhar em equipe, dividindo autoridade; medo de perda de status; e medo de se mostrar em público, de ser avaliado perante um grupo.

Igualmente, os programas de qualidade levam a um controle mais rígido sobre a matéria prima, os processos e as pessoas. Busca-se mais controle, mais padrão, maior produtividade. Planilhas são elaboradas e implantadas para controles de todos os pontos do processo, benchmarkings são realizados comparando-se produtividade de empresas sob diversos pontos de vista, reuniões são constantemente realizadas para se traçar metas e avaliá-las. Todo este processo e carga de trabalho podem gerar insegurança no funcionário. A pressão é maior. A busca por melhoria passa a ser um objetivo geral.

Por fim, existe a falta de motivação, pois não se pode esperar que pessoas continuem contribuindo com suas ideias se não forem recompensadas por isso. Os programas de motivação, nem sempre utilizados por empresas são de suma importância na gestão de mudança organizacional. Essa motivação vai desde as informações sobre as transformações, seus objetivos e benefícios, preocupação com o ambiente de trabalho, equipe, limpeza e higiene, até o envolvimento em projetos sociais, planos de cargos e salários, recompensas financeiras, prêmios e reconhecimento de serviços, e a valorização de desempenho. Pessoas motivadas lideram com mais naturalidade e conseguem aglutinar pessoas à suas atitudes.

Para uma análise do leitor, fique com uma frase de Tom Peters, que introduziu o conceito de excelência no seu livro In Search of Excellence. “A economia emergente baseia-se no conhecimento, na imaginação, na curiosidade e no talento. E se pudéssemos aprender a explorar as ricas e maravilhosas diferenças entre as pessoas? Uma empresa capaz de explorar a singularidade de cada um de seus mil funcionários (ou 10 ou 100 mil) seria extremamente poderosa? De forma negativa, uma empresa que não descobre como usar as curiosidades especiais de seu pessoal não estará fadada a ter problemas?”

A motivação leva as pessoas a ação, a conquistar objetivos a criar situações para alcançarmos nosso êxito, através das necessidades se gera motivação para assim encontrar a satisfação do indivíduo. As pessoas e ou grupos estão em equilíbrio logo são estimulados ou incentivados a criarem uma necessidade fazendo com que se crie uma tensão, através dessa tensão gera comportamento, através deste comportamento gera a ação fazendo com que exista a satisfação ou frustração.

A NBR ISO 10018 de 08/2013 – Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competências fornece orientação para envolver as pessoas no sistema de gestão da qualidade de uma organização e para adquirir e desenvolver suas competências. É aplicável a qualquer organização, independentemente do tamanho, do tipo ou da atividade.

O desempenho total de um sistema de gestão da qualidade e de seus processos depende intimamente do envolvimento de pessoas competentes, corretamente inseridas e integradas na organização. O envolvimento das pessoas é importante para que o sistema de gestão da qualidade de uma organização consiga resultados consistentes e alinhados com suas estratégias e valores. Identificar, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e ambiente de trabalho são fatores críticos para o envolvimento de pessoas com as devidas competências.

A norma fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das pessoas e suas competências, para a criação dos valores que sustentam o alcance dos objetivos da organização. As normas do sistema de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC176 são baseadas nos princípios de gestão da qualidade descritos na NBR ISO 9001.

Dessa forma, a correlação entre esta norma e a NBR ISO 9001 facilita o envolvimento e o desenvolvimento das competências das pessoas dentro do sistema de gestão da qualidade. Contudo, essa norma pode também ser usada com outros sistemas de gestão. A norma é baseada em uma estruturação estratégica baseada em processos (ver figura abaixo) para desenvolver o envolvimento e as competências das pessoas em todos os níveis da organização.

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O modelo de processo (na figura abaixo) ilustra ações táticas, resultados e planos para o envolvimento e desenvolvimento das competências de pessoas. Se o envolvimento e as competências das pessoas forem monitorados, medidos e analisados dentro do sistema de gestão da qualidade, este produz os resultados que permitem à alta direção da empresa tomar decisões que promovam a melhoria contínua, assim conduzindo a níveis aumentados de satisfação do cliente.

A Seção 4 descreve os processos que uma organização pode utilizar para desenvolver e manter o envolvimento e as competências de pessoas em sistemas de gestão da qualidade. Os fatores descritos em 4.6 fornecem as ações que podem ser tomadas para reforçar o envolvimento das pessoas. As diretrizes nas Seções 5 a 8 fornecem as ações específicas que podem ser tomadas para atender às exigências individuais de sistema da gestão da qualidade, como aquelas especificadas na NBR ISO 9001.

Essa norma fornece orientação para líderes, gerentes, supervisores, especialistas em qualidade, representantes da gestão da qualidade e gerentes de recursos humanos. Os sistemas de gestão da qualidade eficazes exigem líderes visivelmente comprometidos com o desenvolvimento do envolvimento e das competências das pessoas.

Os líderes devem incentivar a assumir responsabilidades e criar as condições que as permitam conseguir os resultados desejados, assegurando que exigências estatutárias e reguladoras relevantes sejam atendidas. Os líderes devem demonstrar seu compromisso com o envolvimento e as competências das pessoas: estabelecendo estratégias, políticas e objetivos; definindo responsabilidades e autoridades; assegurando a compreensão das necessidades e das expectativas dos clientes; determinando as necessidades das pessoas, como conhecimentos, habilidades e os comportamentos; avaliando exigências de recursos, como infraestrutura, ambiente e condições de trabalho; fornecendo os recursos necessários; e encorajando a comunicação.

As competências possuem um papel relevante no envolvimento das pessoas. O processo para o envolvimento das pessoas e para aquisição das competências está descrito na figura abaixo.

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O processo é baseado em quatro etapas: análise (ver item 4.4): os dados são recolhidos e analisados com relação aos objetivos de curto e de longo prazos da organização para envolvimento e competências das pessoas; planejamento (ver 4.5): procedimentos são estabelecidos e mantidos para planejar o processo de envolvimento das pessoas e de aquisição de competências, no nível da organização, do grupo e individual; implementação (ver 4.6): os planos e as ações associadas são implementados a fim de conseguir o objetivo do envolvimento e competências das pessoas; avaliação (ver 4.7): os planos, as ações e os resultados são revistos e avaliados para melhoria contínua.

Deve haver uma revisão em cada etapa para assegurar-se de que os dados de entrada e de saída estejam corretos. Estas etapas aplicam-se a todos os níveis da organização, de grupo e individual.

A organização deve identificar suas necessidades de curto e longo prazos para o envolvimento e as competências requeridas em intervalos planejados. A identificação das necessidades pode incluir estratégias, valores, planos de negócio, políticas e entradas de partes interessadas, tais como clientes. O processo da identificação começará avaliando-se os níveis atuais de envolvimento e de competências das pessoas, identificando quaisquer limitações ou diferenças para o que é requerido.

O processo envolverá consequentemente as seguintes fases da avaliação: identificação de necessidades de envolvimento e competências; identificação das condições e dos recursos necessários para que as pessoas sejam eficazes no local de trabalho. A organização deve também considerar se arranjos especiais são necessários para reduzir ou controlar os riscos associados às deficiências em atividades atuais. Tais riscos podem ocorrer, por exemplo, onde há tarefas novas ou complexas, barreiras de linguagem ou mudanças de organização.

A organização deve avaliar o envolvimento e as competências das pessoas nos diferentes níveis, equipe e indivíduo. A fim de avaliar o nível de envolvimento das pessoas, os líderes devem definir métodos específicos para as avaliações, considerando a maneira com que as pessoas trabalham, se comunicam, colaboram e interagem. A avaliação deve ser consistente com as atividades de desenvolvimento. A saída da avaliação deve permitir a análise do cumprimento dos objetivos que foram estabelecidos em relação ao envolvimento das pessoas e às competências.

Na verdade, não se concebe um líder ou um gerente em uma organização moderna que não entenda de gente. Entender de gente é ter consciência do que move as pessoas a realizarem suas tarefas e usar disto com respeito aos valores dos envolvidos e aos valores organizacionais, ou seja, sem haver manipulação, para que as ações dos projetos aconteçam e não fiquem apenas na intenção ou na teoria.

Um dos papeis do líder é delegar, mas alguns são indelegáveis. Um deles é aquele que o líder tem sempre gente preparada e pronta para assumir novos desafios. Para ele, estar com as pessoas, principalmente os melhores empregados, para ensiná-los e acompanhá-los, não é gastar tempo, mas investir em algo que é fundamental na função gerencial e propiciará o crescimento da organização no futuro.

Criar e gerenciar equipes é diferente de formar pessoas. É claro que as duas tarefas têm muitos pontos em comum, mas o formador de equipes precisa ter ainda algo mais: a capacidade de reunir e manter motivadas as pessoas para que trabalhem de forma coesa e sinérgica na busca de um objetivo maior. Escolher as pessoas certas para gerarem o maior resultado, dando para elas autonomia de voo, é a competência do formador de times.

Por fim, o líder moderno é um comunicador por excelência. Foi-se o tempo do chefe sabe tudo. Se ainda não está extinto, só pode estar sobrevivendo em algum empresa museu. O certo é que tende ao desaparecimento. Comunicar é ser transparente. É mostrar as coisas boas quando elas existem e falar claro dos problemas.

Saber lidar com os conflitos faz parte de um bom líder. Eles são inerentes à situação do trabalho em comunidade e para que as coisas aconteçam é necessário que haja alguma tensão, o que é gerador de calor e consequentemente de potenciais conflitos. A proximidade das pessoas, as formas diferentes de se encarar as coisas, as dificuldades que se costuma ter no relacionamento interpessoal contribuem para eles.

Caso não haja conflitos à vista, sempre é bom desconfiar. Quando não são corretamente tratados, os conflitos podem paralisar a equipe, além de dividi-la, matando o grupo e formando uma série de subgrupos que se digladiam.

Além de fornecer orientação para envolver as pessoas no sistema de gestão da qualidade de uma organização e para adquirir e desenvolver suas competências, descreve no seu Anexo A os fatores que impactam o envolvimento das pessoas e suas competências. No Anexo B há as considerações sobre a autoavaliação, que podem ser usadas como uma lista de verificação para avaliar a situação em relação às participação das pessoas e a competência em uma organização.

O nível de envolvimento das pessoas e de suas competências pode também ser verificado comparando as ações terminadas em função dos itens listados sob cada seção. Vários ajustes são possíveis ao determinar o nível de envolvimento, por exemplo, avaliando o grau a que as ações separadas são terminadas, ou colocando ponderações diferentes às ações.

Autoavaliação da participação das pessoas

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Autoavaliação das competências

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Atitude e motivação – Os líderes devem assegurar-se de que as pessoas tenham a atitude e a motivação para conseguir os resultados desejados pela organização. Os benefícios-chave de atitudes positivas e de motivação são a promoção de um ambiente de trabalho que conduz ao alcance dos resultados planejados.

O comportamento das pessoas deve ser consistente com as estratégias, as políticas e os procedimentos da organização. Isto envolve as pessoas que demonstram valores e comportamentos que os conduzam a atuar de uma maneira orientada para a realização dos objetivos de organização.

As opiniões de uma pessoa em relação às políticas da organização, aos procedimentos, aos processos, ao produto, aos fornecedores, ao pessoal, aos clientes, à alta direção ou a outros elementos do sistema de gestão dão a finalidade e a direção a seu comportamento. As atitudes positivas se desenvolvem em consequência do comportamento da liderança, fornecendo a educação, o desenvolvimento das competências e os programas estruturados de reconhecimento.

Conscientização – As pessoas devem compreender as políticas e os objetivos do sistema de gestão da qualidade e de seu papel na ajuda para atingi-los. Para conseguir isto, as pessoas devem estar cientes de que a NBR ISO 9001 exige que a organização estabeleça um sistema de gestão da qualidade em que os processos são identificados e a operação eficaz do processo assegurada. As pessoas devem compreender suas responsabilidades individuais em conseguir a operação eficaz do processo.

Os líderes devem assegurar que as pessoas na organização compreendam a finalidade do sistema de gestão da qualidade e seu papel no sistema. Devem também assegurar que as pessoas estejam cientes de que o sistema de gestão da qualidade inclui os documentos para a política e os objetivos, um manual e os procedimentos, documentos de planejamento e registros, que devem ser conhecidos e controlados. As pessoas devem ser envolvidas em todas as fases de identificação do processo e dos controles com que trabalham e devem estar cientes de suas responsabilidades do processo.

A conscientização é frequentemente provida durante a incorporação de uma pessoa na organização. Métodos de prover essa conscientização pode ser através de explanação de um supervisor, apresentação em grupo em slides ou vídeos. Entretanto, convém que ela seja encarada como uma atividade contínua fornecendo informações, em intervalos regulares, sobre os resultados relacionados com o sistema de gestão da qualidade.

Comunicação – Uma comunicação eficaz é necessária para que pessoas de dentro e fora da organização trabalhem com objetivos comuns. Enquanto as organizações crescem e se tornam mais complexas, a comunicação torna-se mais difícil. A precisão, a brevidade e a clareza fazem uma comunicação eficaz. O objetivo de uma comunicação qualquer precisa ser claro, e conteúdos desnecessários devem ser evitados. Uma mensagem deve ser entregue nos termos mais simples e deve estar em uma forma que seja compreendida pelo receptor.

As mensagens verbais não são sempre compreendidas claramente na primeira vez, e pontos-chaves devem ser repetidos. Uma comunicação pode ser entregue através de mídia verbal ou não verbal. A mídia correta para uma mensagem deve ser escolhida considerando a audiência. A mídia e os métodos dependerão da finalidade e da natureza da comunicação. As mensagens complexas devem ser documentadas e as mensagens simples podem ser fornecidas verbalmente. As mensagens importantes serão fornecidas geralmente em mídia múltipla, por exemplo visualmente, verbalmente e em forma escrita.

Os exemplos da mídia incluem reuniões frente a frente, boletins de notícias, blogs, e-mail, conferências e videoconferências. Em uma organização hierárquica, uma comunicação interna pode ser de cima para baixo dos líderes e dos gerentes, e pode ser de baixo para cima quando informação sobre desempenho é fornecida. Uma organização em matriz teria também uma comunicação multifuncional entre os grupos e entre as pessoas que compartilham da informação.

A comunicação é necessária para fornecer a informação sobre o sistema de gestão da qualidade e as estratégias de organização. É também necessário para pedir às pessoas as suas opiniões, que assim podem influenciar planos e decisões, e para fornecer uma compreensão de quais as questões são importantes para o trabalho de cada indivíduo.

Criatividade e inovação – A criatividade e a inovação dentro da organização ajudam a melhorar processos e produtos existentes e a criar produtos e serviços novos para o mercado. A criatividade é o processo de produzir ideias novas, enquanto que a inovação é o processo de criar e de aplicar estas ideias. No contexto de uma organização, o termo “inovação” refere-se ao processo inteiro pelo qual as pessoas ou os grupos geram ideias novas e as convertem em produtos comerciais, em serviços e em práticas de negócio.

A inovação é obtida frequentemente em consequência de compartilhamento do conhecimento coletivo. A inovação bem-sucedida resulta de um grau alto de participação das pessoas. A natureza da contribuição que as pessoas fazem ao processo de inovação muda com o processo.

As necessidades em mudança no local de trabalho moderno exigem indivíduos que trabalhem dentro dos processos estáveis existentes e para operar eficazmente em um ambiente de trabalho em mudança, usando novas competências de criatividade e inovação. Para desenvolver a criatividade e a inovação, os líderes devem reconhecer e incentivar a inovação. Isto é conseguido identificando oportunidades de inovar e encorajando pessoas para criar soluções práticas.

Educação e aprendizagem – A competência é a capacidade para aplicar o conhecimento e as habilidades para conseguir resultados pretendidos. O benefício da educação e da aprendizagem é o aumento na competência, que conduz a um aumento na capacidade de uma pessoa para criar valor para a organização e seus clientes.

A educação e a aprendizagem são fatores essenciais na participação das pessoas e nas competências. As organizações bem-sucedidas aplicam o conhecimento e as habilidades de suas pessoas de uma maneira que cria valor para a organização e seus clientes.

O aprendizado é o processo de adquirir o conhecimento ou habilidades pela experiência estudo, ou instrução. A aprendizagem formal conduzirá frequentemente uma pessoa a receber qualificações.

Os processos de aprendizagem podem aplicar-se a uma pessoa ou, coletivamente, a uma organização. Uma organização deve reconhecer que as pessoas aprendem de maneiras diferentes. Os adultos aprendem diferentemente das crianças. Algumas pessoas são mais adequadas a um ambiente de sala de aula e outros a um ambiente de tutoria. Outros aprendem melhor em um ambiente baseado na internet.

A organização em aprendizagem focaliza em aumentar seu conhecimento para aumentar continuamente a capacidade da organização para o desempenho. As organizações precisam ser competentes para ser competitivas. Para conseguir o fluxo de informação e de conhecimento necessário e tornar-se uma organização de aprendizagem, os processos da organização precisam formar um sistema de gestão. A capacidade de uma organização para aprender permite-lhe ser mais competitiva. A organização em aprendizagem focaliza em aumentar seu conhecimento para aumentar continuamente a capacidade da organização para o desempenho.

Os benefícios de uma aprendizagem eficaz são um aumento no sentimento de realização, satisfação e segurança profissional. Isto conduz a uma melhoria na atitude e na motivação. A melhoria nas competências, como comunicação, conduz à melhoria na qualidade do produto e no melhor serviço ao cliente. Para a organização, isto conduz ao aumento da competitividade e da rentabilidade.

Delegação de autoridade – A delegação de autoridade (empowerment) permite que as pessoas tomem a responsabilidade por seu trabalho e seus resultados. Isto é conseguido fornecendo as pessoas informações, autoridade e liberdade necessárias para tomar as decisões relativas ao seu próprio trabalho. Isto conduz a uma redução na necessidade do controle centralizado e permite que uma organização opere com maior agilidade.

Para conseguir isto, convém que os líderes definam os objetivos individuais, deleguem autoridade e responsabilidade e criem um ambiente de trabalho em que as pessoas controlem o seu próprio trabalho e tomada de decisão. Convém que a organização ofereça incentivos para que as pessoas atuem de forma autônoma, reconhecendo o seu desempenho, recompensando resultados e comemorando os objetivos alcançados.

Convém que recursos sejam fornecidos para desenvolver a competência das pessoas. Convém que sejam fornecidos conhecimento e informação completos sobre o seu trabalho e sobre o desempenho e as tendências da organização. A delegação de autoridade aprimora a aprendizagem. Uma característica de equipes bem sucedidas é estar investidas de autoridade para tomar decisões. A delegação de autoridade permite que um líder e um gerente invistam mais tempo em estratégia e planejamento.

Empenho – Quando as pessoas estão empenhadas inteiramente nas atividades de uma organização, experimentam uma satisfação pessoal e a organização conduz consequentemente suas atividades mais eficazmente. O empenho é o resultado do recrutamento eficaz, seguido por uma introdução à mão de obra com um processo de conscientização. O empenho bem-sucedido então exige o empenho da liderança e o empenho das pessoas.

O empenho da liderança é necessário para mostrar o compromisso de uma empresa com melhorar a parceria entre pessoas e líderes. Os líderes se empenham com suas equipes, compreendendo suas expectativas. Isto é conseguido obtendo feedback regular. O nível de empenho que uma pessoa experimenta é uma relação direta de como as pessoas se relacionam com seus gerentes líderes e colegas.

A percepção de uma pessoa da importância do seu trabalho impacta diretamente na satisfação do cliente. O nível de importância à organização será mostrado pela disponibilidade dos recursos para que uma pessoa realize seu trabalho. As melhorias e as mudanças são mais prováveis de serem produzidas pelas pessoas que estão inteiramente empenhadas.

Liderança – Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e rumo da organização. Devem criar e manter o ambiente interno em que as pessoas possam se tornar inteiramente envolvidas em conseguir os objetivos da organização. A liderança fornece um foco claro para as pessoas em toda a organização e as permite seguir um caminho para à realização dos objetivos da organização. Um líder precisa possuir a competência necessária para alcanças este objetivo.

Os líderes definem objetivos e recursos designados, e atuam em um papel mais estratégico. Os gerentes organizam recursos para conseguir um resultado engajando as pessoas na organização, e atuam em um papel mais tático. Os gerentes coordenam atividades para dirigir e controlar uma organização.

Interação (networking) – A interação promove transferência de informação, de conhecimento e de ideias. Há dois tipos principais de redes: a rede aberta é mais adequada a compartilhar o conhecimento; e a rede fechada é para conseguir resultados.

A rede aberta é adequada para encontrar oportunidades e soluções conceituais. Para ser eficaz, esta rede deve ser diversa e dispersa. Deve conter clientes, parceiro de negócio e pessoas em outras disciplinas. As descobertas inovadoras ocorrem frequentemente na interseção de organismos diferentes do conhecimento.

A rede fechada é mais fácil de formar e é mais eficaz para conseguir resultados. As pessoas gravitam naturalmente em torno de pessoas com bases similares e formam redes fechadas. Esta rede é também vulnerável ao “pensamento em grupo”. O conhecimento trocado entre tais grupos pequenos de pessoas familiares é mais focalizado e tem volume mais alto. Geralmente falta a diversidade nas redes fechadas.

As organizações pequenas são facilmente interligadas, mas à medida que as organizações crescem, a comunicação torna-se mais difícil. As redes podem ser desenvolvidas por meios eletrônicos com uma intranet. Contudo, a taxa de transferência de informação em tais redes em um dado tempo é muito mais baixa do que na coligação pessoal.

Reconhecimento – O reconhecimento e a recompensa reforçam o comportamento das pessoas e sua compreensão do valor que seus esforços proporcionaram para a organização. O reconhecimento deve reforçar o comportamento que deve ser incentivado. Demonstra também que a organização avalia seu pessoal e preocupa-se com o seu sucesso, o que reforça o orgulho e a estima das pessoas.

Algumas organizações reconhecem também a contribuição de outros, como fornecedores e trabalhadores externalizados. Os princípios aplicam-se da mesma forma. O reconhecimento não monetário pode frequentemente ser mais valorizado por pessoas do que o dinheiro ou os presentes.

Para premiar o reconhecimento, a organização deve estabelecer critérios claros e compreensíveis qual o desempenho ou a contribuição será recompensada pela organização, e deve fornecer o feedback sistemático às pessoas dentro da organização. A organização deve fornecer a seu pessoal a informação específica sobre o comportamento ou as ações que estão sendo reconhecidos. O reconhecimento deve idealmente ocorrer tão perto do desempenho das ações quanto possível, de modo que o reconhecimento reforce o comportamento que a organização deseja incentivar.

Recrutamento – O recrutamento é o processo de busca, seleção e escolha de pessoas para uma posição em uma organização. Os gerentes podem empreender alguma parte do processo do recrutamento, mas as organizações maiores podem usar recrutadores profissionais. A busca de candidatos envolve a identificação das pessoas com as competências relevantes através de anúncios ou agências. Isto conduz a listar candidatos que podem então ser avaliados para identificar aqueles com as qualificações apropriadas e a personalidade adequada à organização.

As competências devem ser avaliadas antes da entrevista para identificar os níveis de competência. As avaliações podem incluir: ensaios cognitivos de aptidão, ensaios de conhecimento de trabalho e ensaios de personalidade. As entrevistas podem então ser não organizadas ou estruturadas.

A informação que o candidato forneceu em sua aplicação deve ser verificada, e pode ser uma necessidade verificar assuntos de segurança em algumas situações de trabalho. Esta pode ser uma tarefa extensiva e deve ser restringida aos dois ou três candidatos finais, se houver uma resolução próxima sobre a seleção. A capacidade física de uma pessoa para executar o trabalho pode também precisar ser verificada.

A resolução final sobre a seleção é feita normalmente pela pessoa que supervisionará o empregado futuro. A decisão pode também incluir as opiniões dos futuros colegas de trabalho, se o candidato se encontrou com aquelas pessoas durante o processo de seleção. Isto depende da cultura da organização. O processo legal de contratar as pessoas é então terminado. Pode haver também novos contratados ou um período de prova.

Responsabilidade e autoridade – Quando as pessoas têm uma compreensão clara de seu papel e responsabilidades na organização, estão empenhadas mais eficazmente na organização. A organização deve fornecer às pessoas a autoridade competente para assumir a responsabilidade para tomar decisões sobre seu trabalho, que é consistente com sua competência e com as exigências definidas no sistema de gestão da qualidade. Para que a responsabilidade e a autoridade sejam aceitas em uma organização, deve haver um ambiente do trabalho que promova o desejo e a capacidade das pessoas de controlar seu próprio trabalho e tomada de decisão.

Os líderes devem atribuir a responsabilidade apropriada às pessoas da organização e desenvolver as habilidades necessárias para que cumpram suas responsabilidades. Os líderes e os gerentes devem esforçar-se para delegar o controle dos processos e a autoridade para que os indivíduos tomem decisões e aumentem assim a agilidade da organização.

Trabalho em equipe – A capacidade para trabalhar em equipe é reconhecida como sendo uma exigência para pessoas nas organizações de qualquer tamanho. O trabalho em equipe resulta da capacidade das pessoas de trabalharem juntas em uma relação criativa e produtiva dentro de um processo, conduzindo a qualidade aumentada e assegurada nos produtos e nos serviços. Os trabalhos em equipe se desenvolvem quando há confiança mútua e respeito entre os membros de uma equipe.

Os processos atravessam frequentemente departamentos e funções, assim como limites nacionais em uma organização. O trabalho em equipe ajuda a focalizar e aperfeiçoar os esforços exigidos das pessoas. Os trabalhos em equipe reduzem riscos, evitando a dependência excessiva em uma pessoa, e oferecem a garantia adicional de que os objetivos de qualidade podem ser conseguidos. Contudo, as organizações devem avaliar a aptidão das pessoas para os papéis dentro das equipes.

Uma equipe eficaz aumenta a probabilidade de se conseguirem resultados para qualquer projeto, processo, produto ou serviço. Para um trabalho em equipe eficaz, um líder deve criar um ambiente apropriado em que as pessoas possam trabalhar juntas, definindo objetivos comuns e alvos da equipe. O trabalho em equipe é incentivado recompensando a equipe mais do que o indivíduo, reconhecendo influências positivas e criando incentivos para a colaboração no grupo.



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3 respostas

  1. Matéria muito interessante com excelente conteúdo.

  2. A comunicação textual é clara, bastante esclarecedora e facilita o aprendizado, porém, uma imagem fala mais do que mil palavras.

  3. Excelente artigo. Sou Ergonomista e a área de organização do trabalho muito me interessa. e neste artigo fica clara como a gestão dos processos realizados de forma clara e incluindo os colaboradores se torna importante para a saúde da empresa e de seus funcionários. Muito obrigada !

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