O sucesso sustentado da Qualidade

Por que será que as empresas não usam a NBR ISO 9004 como uma gestão do conhecimento para obter as melhorias em seus processos de trabalho? Saiba que o seu Anexo A fornece uma ferramenta para que as organizações autoavaliem os seus próprios pontos fortes e fracos, para determinar o seu nível de maturidade e para identificar as oportunidades de melhoria e inovação.

sucesso2Hayrton Rodrigues do Prado Filho –

Os gestores atuantes nas organizações devem entender que a gestão do conhecimento é um conceito bastante amplo, que engloba uma série de ações que as empresas já fazem ou deveriam fazer no seu dia a dia. Ou seja, identificar e analisar os conhecimentos disponíveis e desejáveis para o desenvolvimento da empresa.

Isso significa identificar quais são os conhecimentos que os funcionários têm e que são usados para fazer a empresa funcionar. Assim, o conceito também engloba a transformação desses conhecimentos disponíveis em forma de processos, para que sua empresa não fique dependente da competência de alguns funcionários específicos. Por fim, gestão do conhecimento ainda é saber quais são as competências que seriam interessantes você desenvolver para fazer a sua empresa funcionar melhor.

A NBR ISO 9004 de 05/2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da qualidade fornece a orientação às organizações para o alcance do sucesso sustentado através de uma abordagem da gestão da qualidade. Fornece a orientação para apoiar qualquer organização que esteja operando dentro de um ambiente complexo e exigente, e sempre em mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma abordagem de gestão da qualidade.

O sucesso sustentado de uma organização é alcançado através da sua habilidade em atender as necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada. O sucesso sustentado pode ser alcançado pela gestão eficaz da organização, através da consciência do ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introdução de melhorias ou inovações, ou ambas.

O guia promove a autoavaliação como uma ferramenta importante para a análise crítica do nível de maturidade da organização, abrangendo sua liderança, estratégia, sistema da gestão, recursos e processos, para identificar pontos fortes e fracos bem como oportunidades tanto de melhoria quanto inovação, ou ambas. Além disso, fornece uma visão mais ampla da gestão da qualidade do que a NBR ISO 9001; pois trata das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientação para a melhoria sistemática e contínua do desempenho global da organização.

A figura abaixo apresenta um modelo ampliado de um sistema da gestão qualidade com base em processo, incorporando os elementos das NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004. Na verdade, segundo os especialista em qualidade, foi desenvolvida de forma a manter a coerência com a NBR ISO 9001 e ser compatível com outras normas de sistema de gestão.

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Assim, essas normas se complementam mutuamente, mas também podem ser utilizadas de forma independente. O seu Anexo A fornece uma ferramenta para que as organizações autoavaliem os seus próprios pontos fortes e fracos, para determinar o seu nível de maturidade e para identificar oportunidades de melhoria e inovação.

O Anexo B fornece uma descrição dos princípios de gestão da qualidade que são os fundamentos das normas de gestão da qualidade preparadas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB 25). O Anexo C apresenta uma correspondência, seção por seção, entre a NBR ISO 9001 e essa norma.

Em resumo, pode-se dizer que, para alcançar sucesso sustentado, convém que a alta direção adote uma abordagem de gestão da qualidade. O sistema de gestão da qualidade da organização se baseie nos princípios descritos no Anexo B.

Esses princípios descrevem conceitos que são a base de um sistema eficaz de gestão da qualidade. Convém que, para alcançar sucesso sustentado, a alta direção aplique estes princípios para a organização do sistema de gestão da qualidade.

Dessa forma, a organização deve desenvolver o seu sistema de gestão da qualidade para assegurar a utilização eficiente de recursos, a tomada de decisões baseada em evidência factual e o foco na satisfação do cliente, bem como sobre as necessidades e expectativas de outras partes interessadas pertinentes. A organização pode alcançar sucesso sustentado pela constante satisfação das necessidades e expectativas das suas partes interessadas, de uma forma balanceada, a longo prazo.

O ambiente de uma organização está em constante mudança e é incerto, e, para alcançar o seu sucesso sustentado, convém que sua alta direção tenha uma perspectiva de planejamento de longo prazo, constantemente monitore e analise regularmente o ambiente da organização, identifique todas as suas partes interessadas, avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, bem como para determinar a forma de satisfazer as suas necessidades e expectativas de uma forma balanceada, engaje continuamente as partes interessadas, e as mantenha informadas sobre as atividades e os planos da organização, considere as relações mutuamente benéficas com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas, faça uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a negociação e mediação, para balancear as necessidades e expectativas frequentemente conflitantes das partes interessadas, identifique os riscos de curto e longo prazo associados, e implemente uma estratégia global para a organização para atenuá-los, antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competências exigidas das pessoas da organização), estabeleça processos adequados para a realização da estratégia da organização, assegurando que eles são capazes de responder rapidamente a evolução das circunstâncias, avalie periodicamente a conformidade com os planos e procedimentos atuais, e tome as ações corretivas e preventivas apropriadas, assegure que as pessoas da organização tenham oportunidades de aprendizagem para seu próprio benefício, bem como para manter a vitalidade da organização, e estabeleça e mantenha processos para inovação e melhoria continua.

As partes interessadas são indivíduos e outras entidades que agregam valor à organização, ou estão de alguma forma interessadas ou afetadas pelas atividades da organização. Ir ao encontro das necessidades e expectativas das partes interessadas contribui para a realização do sucesso sustentado da organização.

Além disso, as necessidades e expectativas de cada uma das partes interessadas são diferentes, podem estar em conflito com as das outras partes interessadas, ou podem mudar muito rapidamente. Os meios pelos quais as necessidades e expectativas das partes interessadas são expressas e satisfeitas podem ter uma grande variedade de formas, incluindo a colaboração, cooperação, negociação, terceirização, ou encerramento de uma atividade. (ver tabela abaixo)

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A empresa deve manter plano de desenvolvimento pessoal e processos associados, que devem ajudar a organização a identificar, desenvolver e melhorar as competências dos seus colaboradores através dos seguintes passos: identificar as competências profissionais e pessoais que a organização poderá necessitar a curto e longo prazos e de acordo com a sua missão, visão, estratégia, políticas e objetivos; identificar as competências atualmente disponíveis na organização e as lacunas entre o que é disponível e o que é necessário no momento e que poderá ser necessário no futuro; implementar ações para melhorar e/ou adquirir competências para preencher as lacunas; analisar criticamente e avaliar a eficácia das medidas tomadas para assegurar que as competências foram adquiridas; e manter as competências que foram adquiridas.

Convém que a organização motive as pessoas a compreender o significado e a importância das suas responsabilidades e atividades relacionadas com a criação e provisão de valor para os clientes e outras partes interessadas. Para aumentar o envolvimento e a motivação das pessoas, convém que a organização considere atividades tais como desenvolver um processo para compartilhar conhecimento e utilizar a competência das pessoas, por exemplo; ter um sistema para coletar ideias para a melhoria; introduzir um sistema adequado de reconhecimento e recompensa, que seja baseado em avaliações individuais das realizações das pessoas; instituir um sistema de qualificação de habilidades e de planejamento de carreira, a fim de promover o desenvolvimento pessoal; analisar crítica e continuamente o nível de satisfação e as necessidades e expectativas das pessoas; e proporcionar oportunidades para mentorear e orientar.

A NBR ISO 9004 descreve os oito princípios de gestão da qualidade que formam a base das normas de gestão elaboradas pela ISO. Esses princípios podem ser usados pela alta direção como uma estrutura para orientar suas organizações no sentido de um melhor desempenho.

Princípio 1: Foco no Cliente – As organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que elas compreendam as atuais e futuras necessidades dos clientes, atendam aos requisitos dos clientes e esforcem-se por exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios

– aumento da receita e da participação no mercado, obtido através de respostas flexíveis e rápidas as oportunidades do mercado,

– maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente,

– maior fidelidade do cliente, resultando em novos negócios.

Aplicando o princípio do foco no cliente tipicamente leva a

– pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes,

– assegurar que os objetivos da organização estejam ligados as necessidades e expectativas dos clientes,

– comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização,

– medir a satisfação dos clientes e agir sobre os resultados,

– gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente,

– garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas (tais como proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores, comunidades locais e sociedade como um todo).

Princípio 2: Liderança – Os líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas na realização dos objetivos da organização.

Principais benefícios

– as pessoas compreenderão e serão motivadas em atender as metas e aos objetivos da organização,

– as atividades são avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada,

– falha na comunicação entre os níveis de uma organização será minimizada.

A aplicação do princípio da liderança tipicamente leva a considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo, estabelecer uma visão clara do futuro da organização, definir objetivos e metas desafiadoras, criar e sustentar valores, equidade e modelos de comportamento ético compartilhados em todos os níveis da organização, estabelecer clima de confiança e eliminar o medo, disponibilizar as pessoas os recursos necessários, o treinamento e a liberdade de agir com responsabilidade e consciência das consequências, inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

Principio 3: Envolvimento das pessoas – As pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização, e seu pleno envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização.

Principais benefícios

– pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na organização,

– inovação e criatividade que promove os objetivos da organização,

– pessoas sendo responsáveis por seu próprio desempenho,

– pessoas ansiosas para participar e contribuir para a melhoria continua

A aplicação do princípio do envolvimento de pessoas tipicamente leva a

– pessoas que compreendem a importância da sua contribuição e o seu papel na organização,

– pessoas que identificam restrições ao seu desempenho,

– pessoas que aceitam problemas e sua responsabilidade para resolvê-los,

– pessoas que avaliam seu desempenho em relação aos seus objetivos e metas pessoais,

– pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforçar sua competência, seus conhecimentos e sua experiência,

– pessoas que compartilham livremente conhecimento e experiência,

– pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos.

Princípio 4 : Abordagem por processos – Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os respectivos recursos são gerenciados como um processo.

Principais benefícios

– custos menores e tempos de ciclo mais curtos através de uma utilização eficaz dos recursos,

– resultados melhores, consistentes e previsíveis,

– oportunidades de melhoria focalizadas e priorizadas,

A aplicação do princípio de abordagem por processo leva tipicamente a

– definição sistemática das atividades necessárias para obter um resultado desejado,

– estabelecimento de responsabilidades claras pela gestão das atividades-chave,

– analise e medição da capacidade das atividades-chave,

– identificação das interfaces das atividades-chave em cada função e entre as funções da organização,

– foco nos fatores, tais como recursos, métodos e materiais que melhorarão atividades-chave da organização,

– avaliação dos riscos, consequências e impactos das atividades em relação aos clientes, fornecedores e outras partes interessadas.

Princípio 5: Abordagem sistêmica de gestão – Identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos.

Principais benefícios

– integração e alinhamento dos processos visando a melhor maneira de conseguir os resultados desejados,

– capacidade de concentrar esforços nos processos principais,

– proporcionar confiança as partes interessadas quanto a consistência, eficácia e eficiência da organização.

A aplicação do princípio da abordagem do sistema de gestão tipicamente leva a

– estruturação de um sistema para conseguir os objetivos da organização da forma mais eficaz e eficiente,

compreensão das interdependências entre os processos do sistema,

abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos,

proporcionar um melhor entendimento das funções e responsabilidades necessárias para conseguir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais,

– entendimento das capacidades organizacionais e identificação das limitações de recursos antes da ação,

– identificação e definição de como atividades especificas dentro de um sistema devem operar,

– melhorar continuamente o sistema através de medição e avaliação.

Princípio 6: Melhoria contínua – A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

Principais benefícios

– ganho no desempenho através de melhoria das capacidades organizacionais,

– alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis em direção a estratégia intencionada da organização,

– flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.

A aplicação do princípio da melhoria contínua tipicamente leva ao emprego de uma abordagem consistente em toda a organização para a melhoria contínua do desempenho da organização,

– oferecer às pessoas um treinamento em métodos e ferramentas de melhoria contínua,

– introduzir melhoria contínua de produtos, processos e sistemas como um objetivo para cada indivíduo na organização,

– estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria contínua,

– reconhecimento e apreciação das melhorias.

Princípio 7- Abordagem de tornada de decisões baseadas em fatos – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Principais benefícios

– decisões baseadas em informações,- maior capacidade de demonstrar a eficácia das decisões tomadas por meio de referência a registros factuais,

– maior capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões

A aplicação do princípio da abordagem de tomada de decisões baseadas em fatos tipicamente leva a

– assegurar que os dados e as informações são suficientemente precisos e confiáveis,

– tornar os dados acessíveis a quem deles necessitar,

– analisar dados e informações utilizando métodos validos,

– tomar decisões e promover ações com base na análise dos fatos, equilibrada com experiência e intuição.

Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores – Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefícios

– aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes,

– flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas as mudanças do mercado ou as necessidades e expectativas do cliente,

– otimização de custos e recursos.

A aplicação dos princípios de relações mutuamente benéficas com fornecedores tipicamente leva a

– estabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo,

– integração de competências e recursos com os parceiros,

– identificação e seleção de fornecedores-chave,

– comunicação clara e aberta,

– compartilhamento de informações e planos futuros,

– estabelecimento em conjunto de atividades de desenvolvimento e melhoria,

– inspiração, encorajamento e reconhecimento de melhorias e conquistas por parte dos fornecedores.

A autoavaliação é uma análise crítica abrangente e sistemática de atividades e resultados de uma organização, referenciados a uma norma escolhida. Pode fornecer uma visão global do desempenho de uma organização e o grau de maturidade do sistema de gestão. Ela também pode ajudar a identificar áreas de melhoria e/ou inovação, bem como para determinar prioridades para ações subsequentes.

Convém que uma organização use a autoavaliação para identificar oportunidades de melhoria e inovação, definir prioridades e estabelecer planos de ação com o objetivo de sucesso sustentado. Os resultados da autoavaliação mostrarão os pontos fortes e fracos, o nível de maturidade da organização e, se repetida, o progresso da organização ao longo do tempo.

Os resultados da autoavaliação de uma organização podem ser uma fonte valiosa para a análise crítica pela direção. A autoavaliação também tem o potencial de ser uma ferramenta de aprendizagem, que pode proporcionar uma melhor visão da organização e promover o envolvimento das partes interessadas.

A ferramenta de autoavaliação apresentada no Anexo A baseia-se na orientação detalhada nesta norma e inclui as tabelas separadas de autoavaliação para os principais elementos e detalhes. As tabelas de autoavaliação podem ser utilizadas como apresentadas, ou podem ser adaptadas para adequá-las à organização.

A figura abaixo apresenta um exemplo genérico de como os critérios de desempenho podem ser relacionados com os níveis de maturidade em um formato tabular. Convém que a organização analise criticamente o seu desempenho em relação aos critérios específicos, identifique os atuais níveis de maturidade e determine seus pontos fortes e fracos. Os critérios indicados para os níveis superiores podem ajudar a organização a compreender os assuntos que ela tem necessidade de considerar para ajudá-la a determinar as melhorias necessárias para alcançar níveis mais elevados de maturidade.

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Uma metodologia passo-a-passo para uma organização realizar uma autoavaliação é: definir o escopo da autoavaliação em termos das partes da organização a serem avaliadas e o tipo de avaliação, tal como: uma autoavaliação dos elementos-chave, uma autoavaliação de elementos detalhados, com base nesta norma, ou uma autoavaliação dos elementos detalhados com base nesta norma, com critérios ou níveis novos ou adicionais.

Deve-se identificar quem será responsável pela autoavaliação e quando esta será realizada e determinar a forma como a autoavaliação será realizada, quer por uma equipe (interfuncional ou outra equipe adequada) ou por indivíduos. A designação de um facilitador pode ajudar o processo.

Deve-se identificar o nível de maturidade de cada um dos processos individuais da organização. Convém que isto seja feito através de comparação entre a situação atual da organização com os exemplos listados nas tabelas, e assinalando os elementos que a organização já está aplicando; começar no nível 1 e avançar para níveis de maturidade superiores. O nível de maturidade atual será aquele atingido sem nenhuma lacuna até este ponto.

Deve-se consolidar os resultados em um relatório. Isto fornece um registro de progresso ao longo do tempo e pode facilitar a comunicação da informação, tanto interna como externamente. A utilização de gráficos no relatório pode ajudar a comunicação dos resultados (ver o exemplo na figura abaixo).

Deve-se avaliar os atuais níveis de desempenho dos processos da organização e identificar áreas de melhoria e/ou inovação. Convém que estas oportunidades sejam identificadas através deste processo e um plano de ação desenvolvido como resultado da avaliação.

Uma organização pode estar em diferentes níveis de maturidade para cada elemento. Uma análise crítica das lacunas pode ajudar a alta direção a planejar e priorizar as atividades de melhoria e/ou inovação necessárias para mover elementos individuais para um nível superior.

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Convém que o término de uma autoavaliação resulte em um plano de ação para a melhoria e/ou inovação, que seja utilizado como uma entrada para planejamento e análise crítica pela alta direção, com base nos elementos desta norma.

A informação obtida a partir desta autoavaliação também poderá ser utilizada para estimular comparações e compartilhar aprendizado por toda a organização (a comparação pode ser entre processos da organização e, quando aplicável, entre suas diferentes unidades); fazer benchmarking com outras organizações; monitorar o progresso da organização ao longo do tempo, através da realização periódica de autoavaliações; e identificar e priorizar áreas de melhoria.

Durante esta etapa, convém que a organização atribua responsabilidades para as ações selecionadas, estime e forneça os recursos necessários, e identifique os benefícios esperados, bem como quaisquer riscos possíveis a eles associados.



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3 respostas

  1. Prezado Hayrton Rodrigues do Prado Filho,
    Penso que vc não consegui passar com clareza o que é GESTÃO DO CONHECIMENTO e o que ela pode realmente proporcionar quando faz esta pergunta:
    Por que será que as empresas não usam a NBR ISO 9004 como uma gestão do conhecimento para obter as melhorias em seus processos de trabalho?
    Na minha opinião o texto poderia ser mais objetivo e tratar o assunto com mais clareza.

    • Prezada Rejane Gontow: como o meu texto foi baseado na NBR ISO 9004, pode ser que o guia também não esteja muito claro, no seu entendimento, sobre o assunto. De qualquer forma, como o espaço da revista é democrático e de disseminação do conhecimento, a senhora se sinta à vontade para me enviar um texto sobre o assunto que, depois de analisado, será publicado. Envie em formato word para hayrton@hayrtonprado.jor.br
      Saudações.
      Hayrton

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