Como elaborar um manual de uso, operação e manutenção de edificações

Redação

A elaboração do manual de uso, operação e manutenção de edificações está relacionada ao processo construtivo das edificações, desde a fase de produção da construção até a fase de uso. As construtoras e incorporadoras brasileiras consideram o atendimento ao cliente como uma atividade centrada na entrega do imóvel e nos serviços de assistência técnica após a ocupação da edificação. Contudo, essa relação com o cliente está intimamente ligada a todo o processo construtivo, e não apenas à entrega do imóvel. A identificação do cliente e a avaliação de sua satisfação, em cada fase do processo construtivo, referem-se a uma fonte de dados, para que ocorra uma retroalimentação das fases precedentes e predecessoras. Os dados coletados, em cada uma dessas etapas, retroalimentam diferentes departamentos da empresa, tais como suprimentos, planejamento, projetos, gerenciamento e execução de obras, marketing, manutenção e operação de edificações. A identificação dos clientes deveria ser feita no planejamento estratégico da empresa, quando é identificado, em linhas gerais, o perfil do cliente almejado pela empresa; na concepção e projeto de um empreendimento, quando é identificada a faixa de mercado para a qual o empreendimento é dirigido, incluindo as preferências em termos de localização do empreendimento, padrão, equipamentos, características das áreas de uso comum e de uso privativo; na produção, quando acontece a negociação das condições de pagamentos e prazos após a venda, quando se confirma, ou não, o perfil do cliente, com a finalidade de retroalimentação do planejamento dos empreendimentos futuros. Dessa forma, o foco no cliente deve iniciar muito antes das fases de projeto e de produção. A primeira etapa do processo de relacionamento entre empresa e cliente é a própria identificação do cliente. Assim que for definido, claramente, o perfil dos clientes, é preciso proceder com a identificação de suas necessidades. E, no momento em que o empreendimento é lançado, há diversas outras funções que envolverão, de alguma forma, o atendimento ao cliente. Assim, deve-se conhecer os requisitos mínimos para elaboração e apresentação dos conteúdos a serem incluídos no manual de uso, operação e manutenção das edificações elaborado e entregue pelo construtor e/ou incorporador, conforme legislação vigente.