Os principais KPI e métricas para maximizar os chatbots nas empresas
Redação
Os leitores devem entender a importância de medir o desempenho dos chatbots para garantir o sucesso de sua implementação em empresas. As métricas-chave como a taxa de resolutividade medem a eficácia na resolução de problemas sem intervenção humana, a taxa de retenção de usuários, que reflete o engajamento, e a satisfação do cliente, avaliada pelo customer satisfaction score. Outras métricas incluem o tempo médio de resposta, a taxa de conclusão de tarefas, a taxa de escalonamento e o custo por atendimento, que ajudam a avaliar eficiência e impacto financeiro. A escolha dos key performance indicators (KPI) deve alinhar-se aos objetivos estratégicos, como satisfação, economia ou eficiência.
Celso Amaral –
A implementação de chatbots está cada vez mais presente em empresas que buscam automatizar processos e melhorar a experiência do cliente. Contudo, para garantir que a adoção dessa tecnologia seja bem-sucedida, é essencial medir seu desempenho. Para isso, há uma série de métricas e indicadores-chave de desempenho (KPI) que podem ser utilizados.
Uma das métricas mais relevantes é a taxa de resolutividade, que avalia a capacidade do chatbot de resolver as solicitações dos usuários sem a necessidade de escalonamento para um atendente humano. Uma alta taxa de resolutividade indica que o chatbot é eficaz em responder às perguntas e solucionar problemas.
Também é importante considerar a taxa de retenção do usuário, que mede o número de usuários que continuam utilizando o chatbot após a primeira interação. Um alto índice de retenção demonstra que o chatbot oferece valor ao usuário e promove engajamento.
Outra métrica essencial é a satisfação do cliente, avaliada por meio do customer satisfaction score (CSAT). Perguntar ao final de uma interação se o usuário ficou satisfeito é uma forma eficaz de colet...
Artigo atualizado em 28/02/2025 01:57.
