Conheça e use os 5 Porquês e o 5W2H

Duas ferramentas da qualidade que nunca saem de moda para ajudar na gestão das organizações.

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Cristiano Bertulucci Silveira –

Os 5 Porquês é uma ferramenta simples para resolução de problemas que pode ter um impacto drástico no sentido de ajudar a descobrir a causa raiz dos mesmos. Frequentemente, quando encontramos um problema, temos a tendência de “passar o carro na frente dos bois” reagindo e criando ação sobre ele.

Surgem então as famosas frases: “Deixa comigo…” ou “Cheque cada item agora” ou “Faça ajustes até consertar o problema”. Você sabe que no dia a dia do trabalho, principalmente no chão de fábrica, muitas vezes temos que agir rapidamente aos problemas forçando o trabalho, lutando contra as condições indesejáveis e dando o melhor que podemos. Neste sentido, muitos de nós perdemos a oportunidade de resolver o real problema que está ocorrendo, pois ficamos presos nas circunstâncias e o tempo todo pensamos em resolver, resolver, resolver…

Tenho certeza que este cenário acontece ou já aconteceu com todos que estão lendo este artigo. Mas, o que acontece quando agimos para resolver o problema, sem prestar atenção em descobrir o real motivo ou causa raiz dos problemas? Simplesmente o problema volta… mais cedo ou mais tarde, ele volta.

E sabe o porquê isto acontece na maioria das empresas? Porque geralmente, quando ocorre o problema, todos ficam ocupados e sobre pressão simplesmente pensando em resolver e quando resolvem, aparecem outros problemas que demandam outras ações e este ciclo acaba por tornar rotina nas organizações.

Vou contar uma história aqui para você entender a diferença em focar nos sintomas e não na causa. Certa vez, andando em meu veículo, vi uma luz vermelha com o símbolo de um termômetro acender no painel. A maioria das pessoas sabem que quando esta luz acende, significa que houve um aquecimento no motor e lógico que se você não parar o carro, este motor pode se fundir e o prejuízo ser muito maior. Pois bem… parei logo no primeiro posto que encontrei e abri o capô do carro para verificar o que poderia estar ocorrendo.

Ao verificar o motor, percebi que o mesmo realmente estava quente e então o frentista sugeriu que eu verificasse se o nível no reservatório de água que refrigera o motor estava cheio o suficiente. No entanto, antes de verificar isso, seria bom esperar o motor esfriar para que ao abrir o reservatório, o vapor de água não causasse algum acidente visto que a água também estava muito quente. Após esperar uns 15 minutos, abrimos o reservatório e verificamos que realmente estava faltando água e naquele momento o frentista completou com água até o nível adequado.

Após ligar o carro, a luz apagou e não acendeu mais. Ufa…o problema era simples e havia sido resolvido. Eu também pensei que isso não seria nada de mais visto que fazia algum tempo que eu não tinha que completar a água deste reservatório. Passados umas duas semanas, minha esposa estava andando com o carro e aquela mesma luz acendeu. No entanto, diferentemente do que ocorreu comigo, ela não prestou atenção e continuou a conduzir o veículo até que o mesmo parou e você pode imaginar o que aconteceu… o motor esquentou tanto que fundiu.

Este é um bom exemplo para podermos entender que as coisas podem voltar a ocorrer e vão ocorrer novamente se não resolvermos a verdadeira causa raiz do problema. No dia em que a luz acendeu a primeira vez, focamos em tratar o sintoma e por que? Porque eu tinha pressa de ir embora, ou porque o frentista tinha pressa de atender o próximo cliente… simplesmente porque todos tem pressa de resolver os sintomas e não entender a causa raiz dos mesmos.

Veja que se eu tivesse simplesmente me perguntado o porquê do problema ou perguntado ao frentista o que poderia causar aquilo, seria possível identificar possíveis causas e tratar antes de ocorrer o prejuízo maior. Este simples exemplo ilustra o que ocorre nas empresas e organizações todos os dias e o prejuízo é alto quando o foco é sempre nos sintomas e não nas causas.

Como disse anteriormente, os 5 Porquês é uma ferramenta que ajuda as causas raízes de um problema, mas antes de falar mais sobre ela, vamos primeiramente entender o que é um problema. Um problema é simplesmente um gap entre a situação corrente e a situação desejada ou estado desejado. É, portanto, um desvio do que é esperado e quando você tem um desvio, existe um problema.

Então, melhor do que atacar os sintomas todas as vezes que os sintomas ocorrem, porque não ter a ação positiva de: parar; entender o que está acontecendo de errado; encontrar a causa raiz; e tomar ações para eliminar a causa raiz. Quando realmente encontramos a causa raiz é que podemos eliminar o problema e a simples ação de utilizar os 5 porquês para melhorar os resultados drasticamente em termos de produtividade pessoal e de times no trabalho reduzindo o tempo que as pessoas gastam para lidar com os problemas.

Por trás da metodologia dos 5 Porquês, reside um truque simples. Pense em uma criança perguntando continuamente por que várias e várias vezes. Por mais que responder as perguntas possa parecer em alguns momentos cansativo, isso nos dá uma grande lição.

Se fizermos a pergunta por que repetidamente, estamos indo de encontro e entender um problema com clareza e eficiência e é isso que eu, você e uma equipe deve fazer. Elaborar questões como uma criança, elencando as respostas e perguntando novamente até que a causa raiz seja encontrada.

Apesar do nome da ferramenta ser 5 Porquês, nem sempre é necessário fazer exatamente as 5 perguntas e você deve fazer quantas perguntas forem necessárias para identificar a causa raiz. Algumas vezes serão necessárias poucas e outras várias perguntas. No entanto o mais importante é começar com um problema que seja claro para todos.

No primeiro exemplo dos 5 Porquês, vamos voltar ao exemplo do motor que fundiu. Ao estacionar no posto de combustível, eu poderia simplesmente definir o problema e após chamar o frentista e aplicar a ferramenta dos 5 Porquês, fazendo perguntas a fim de juntos encontrarmos as respostas. Assim, no nosso exemplo, teríamos:

5 Porquês Exemplo 1 – Radiador do Carro

Definição do Problema: Lâmpada de temperatura no painel acendeu

Por que? Porque o motor esquentou;

Por que? Porque o nível de água do radiador estava baixo;

Por que? Porque a água pode ter vazado por algum lugar;

Por que? Porque há uma pequena trinca no radiador que permite a perda de água;

Por que? Porque há uma semana atrás, na estrada uma pedra pequena se soltou do asfalto e fez um pequeno dano na proteção do radiador, atingindo o mesmo.

Contramedida: Substituir o radiador e arrumar/reforçar a proteção frontal

Veja que após os 5 Porquês, a ação tomada é totalmente diferente do que simplesmente completar o nível de água e gastando poucos minutos, poderíamos juntos chegar a uma solução que evitaria o problema ocorrer novamente com prejuízo muito menor. Abaixo você pode ver o exemplo dos 5 Porquês estruturado em uma planilha.

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Vejamos outro exemplo de problema em uma gráfica onde o cliente se recusou a receber o produto após estar pronto:

5 Porquês Exemplo 2 – Cliente Recusa Folhetos

Definição do Problema: Cliente se recusa a pagar pelos folhetos que foram impressos

Por que? A entrega atrasou e os folhetos não puderam ser utilizados pelo cliente a tempo;

Por que? O trabalho de impressão demorou mais do que havia sido planejado;

Por que? Quando estava imprimindo, a tinta acabou;

Por que? Todos os cartuchos tinham sido utilizados em uma grande impressão anteriormente;

Por que? Nós não tínhamos quantidade o suficiente em estoque e o fornecedor não podia entregar a tempo.

Contramedida: Precisamos ter um fornecedor que seja capaz de entregar cartuchos em curto prazo e emergências.

Agora vejamos um exemplo de problema de máquina parada na indústria:

5 Porquês Exemplo 3 – Máquina de Corte Parada

Definição do Problema: Máquina de corte parou de funcionar

Por que? Houve uma sobrecarga no circuito causando o rompimento de um fusível;

Por que? Houve lubrificação insuficiente nos rolamentos que por sua vez travaram;

Por que? A bomba de óleo não estava circulando óleo o suficiente;

Por que? A entrada da bomba estava entupida com pequenos pedaços de metais;

Por que? Porque não há filtro na bomba.

Contramedida: Especificar e colocar filtro na bomba de óleo.

5 Porquês Exemplo 4 – Paciente Esperando para Cirurgia

Definição do Problema: Paciente esperando muito para entrar na sala de cirurgia

Por que? Houve um tempo grande de espera pelo trole;

Por que? Um trole reserva teve que ser encontrado;

Por que? As rodas do trole original estavam inseguras e apresentavam desgastes e travamento;

Por que? Não houve uma verificação regular do equipamento.

Por que? O hospital não possui um plano de manutenção periódica de equipamentos

Contramedida: Implementar um plano de inspeção periódica de equipamentos.

Quando Utilizar o 5 Porquês?

Você pode utilizar na identificação e resolução de problemas de manutenção, qualidade, produção e áreas administrativas. Nos entanto, é uma ferramenta melhor aplicada para problemas de dificuldade simples ou moderada.

Para problemas críticos mais complexos, os 5 Porquês podem levar a uma única faixa de questionamento em situações que possuem múltiplas causas e não somente uma. Nestes casos, um método mais abrangente como o Diagrama de Ishikawa pode ser mais eficaz.

A simplicidade da técnica dos 5 Porquês, no entanto, proporciona grande flexibilidade e combina muito bem com outras técnicas e métodos sendo frequentemente associada ao Lean Manufacturing, TPM, etc. (ambas ferramentas do sistema Toyota de Produção). Nestes casos, a ferramenta é utilizada para identificar e eliminar desperdícios na linha de produção. Também é muito aplicada na fase de análise do seis sigma, uma metodologia de melhoria da qualidade.

Como você pode verificar, os 5 Porquês é uma ferramenta simples, prática e muito fácil de utilizar e quando problemas ocorrem no dia a dia, a simplicidade de fazer perguntas “por que” até encontrar a fonte do problema e uma contramedida robusta torna-se prático e ao mesmo tempo eficiente. O uso do termo contramedida ao invés de solução tem um motivo. Uma contramedida é uma ação ou conjunto de ações que que previnem o problema de ocorrer novamente, enquanto que solução penas procura lidar com as situações. Como você pode perceber, contramedida é mais robusta e mais indicada para aplicar em problemas de forma com que eles não ocorram mais.

Cada vez que você fizer a pergunta “por que”, procure por uma resposta fundamentada na realidade, devendo refletir fatos que realmente aconteceram e não eventos que poderiam ter acontecido. Isso impede de que a ferramenta dos 5 Porquês se torne apenas um processo de raciocínio dedutivo, podendo gerar uma série de possíveis causas, e as vezes, criar mais confusão.

Faça a pergunta “por que” quantas vezes for necessário e até se sentir confiante que você terá identificado a causa raiz. Neste ponto, uma contramedida deve tornar-se evidente, se você tiver a certeza que aquela realmente é a causa raiz. Casou houver alguma dúvida, considere utilizar outras técnicas de solução de problemas como o Diagrama de Ishikawa.

Os 5 Porquês é uma estratégia fácil de utilizar e efetiva na identificação da causa raiz de problemas. Você pode usar ela em solução de problemas da qualidade, manutenção e administrativos.

Comece com um problema e faça a pergunta por que? para identificar o que está ocorrendo se policiando para que as respostas sejam baseadas em fato. Continue este processo até encontrar a causa raiz do problema e identificar uma contramedida que vai prevenir que ocorra novamente. Tenha em mente que este processo de questionamento é mais adequado para problemas de solução simples ou moderada e que problemas mais complexos podem requerer a utilização de ferramentas mais sofisticadas.

5W2H

Se você é um gerente, supervisor ou líder de equipe, quantas vezes depois de designar tarefas você ficou desapontado com o resultado ou falta dele? Pode até soar ruim o que vou falar, mas antes de culpar as pessoas, comece a refletir sobre o que você pediu e como você designou as tarefas a elas.

Você não acha que a maneira como foi passada a tarefa que poderia ser causa raiz da sua decepção? E como encontrar uma maneira eficiente de delegar? Conheça o 5W2H.

O método 5W2H é uma das ferramentas de gestão mais eficiente que existe atualmente e curiosamente, uma das mais simples e fáceis de utilizar pois o 5W2H nada mais é do que uma um plano de ação estruturado e prático com etapas bem definidas. Em um universo dinâmico e extremamente competitivo nas corporações, as atividades operacionais bem como a comunicação devem ser ágeis, rápidas e livre de erros, pois caso contrário com certeza haverá perdas. E é por este motivo que o 5W2H foi criado, no sentido de assegurar que perdas não ocorram e elucidar por completo todas as possíveis questões que possam surgir na delegação de tarefas.

Em um primeiro momento, parece um nome complicado, mas de fato é exatamente o oposto. Este nome é uma forma de simplificar o que está por trás desta ferramenta que é dividida em sete fases descritas abaixo:

What? O que vai ser feito? Passos e descrição da ação;

Why? Por que vai ser feito? Razão, justificativa;

Where? Onde vai ser feito? Área, local;

When? Quando vai ser feito? Data, prazo;

Who? Quem vai fazer? Quem é o responsável pela ação?

How? Como a ação vai ser feita? Qual o método, processo?

How Much? Quanto vai custar para fazer? Custo envolvido na ação.

Se você observar as perguntas que são feitas em sequência do 1  ao 7, vai notar que 5 começam com W e 2 começam com H e poderá entender o motivo do nome 5W2H. Vejamos abaixo como responder da melhor forma cada pergunta a fim de estruturar um excelente plano de ação.

What (O que) ? – Qual é a atividade que você quer delegar para seu subordinado, pensando tanto no iniciante quanto no mais experiente? Dedique tempo para criar uma sentença clara que faça sentido e seja tão precisa quanto possível na descrição. Lembre-se: Ambiguidade pode ser útil em alguns casos como quando você diz ao seu filho que o cachorrinho sumiu, deixando a entender que ele possa ter fugido ou ter sido atropelado. No entanto, por uma questão de eficiência nos negócios, você não deve permitir qualquer tipo de ambiguidade pois na maioria das vezes ela leva a mal entendidos e decisões ruins; pouquíssimas pessoas, para não falar nenhuma, consegue ler a sua mente. Portanto, não espere que as pessoas entendam o que você não disse. Explique de forma concisa e completa e adote como premissa que o que não é falado, não é entendido.

Why? (Por que?) – Quando delegar uma atividade considerada “generosa” utilizando a estratégia do 5W2H, não faça uma explanação mínima, mas explique o propósito pelo qual você está pedindo para que a atividade seja executada, pois ela não é óbvia somente pela sua descrição. Quando você diz o porquê ou para qual a finalidade, isso adiciona um pouco de motivação se comparado à uma ordem dada sem a explicação do motivo. Além disso, compreender o que e o porquê pode ajudar as pessoas a fazerem mais do que o necessário, se cercando de alguns riscos ou efeitos indesejáveis e dando mais foco ao resultado. Sem saber o motivo e o porquê, a pessoa não consegue antecipar o que pode acontecer ou pensar no que pode ser feito de melhor na execução da atividade.

Where? (Onde?) – No 5W2H, a resposta para esta pergunta pode ser melhor estruturada juntamente com as respostas para as seguintes: Onde será realizada a tarefa? É um local importante? Precisa utilizar algum Equipamento de Proteção Individual? Trata-se de uma atividade onde há a necessidade de enviar algo a alguém? Se sim, para onde? Se for um envio, há a necessidade de alguma identificação no destino? Se for uma área industrial, há a necessidade de comunicar algum setor como a qualidade, manutenção, segurança? Qual o horário permitido para a execução da atividade neste local?

When (Quando?) – Quando a atividade deve ser concluída, qual é a data limite? Dê uma indicação precisa e lembre-se disso, registrando no plano de ação, pois sua equipe vai odiar se você cobrar os resultados antes da data acordada ou você simplesmente esquecer esta data. Se você pretender fazer checagens periódicas como por exemplo uma atividade que demandará 2 meses e você quiser saber o status toda semana, avise a equipe que fará isso pois a pessoas não gostam de controle inesperado, mas podem entender controles periódicos a fim de verificar o progresso.

Who (Quem?) – Quando você aplica o 5W2H, a quem você está delegando a tarefa? Ela é capaz de executar? Ela ou ele possui as habilidades ou o conhecimento necessário para realizar a tarefa? Se a pessoa que você havia pensado inicialmente não estiver disponível, há alguém na equipe que possa fazê-la ou você poderia esperar uma pessoa mais qualificada ficar disponível? Se você acha que um subordinado vai demorar muito tempo ou que ele não seja capaz de realizar a tarefa, hesite em fazer sozinho e pergunte a si mesmo se você fazer esta tarefa é realmente necessário. Pode até ser que você seja capaz de executar a tarefa mais rápido, mas da próxima vez que precisar delegar vai enfrentar este mesmo dilema e estará perdendo a oportunidade de melhorar as habilidades de seus subordinados. Quando falamos em quem fará a tarefa, não podemos esquecer de quem será beneficiado na execução desta. Fale para os subordinados quem serão os mais beneficiados após a execução da tarefa. Todas as pessoas precisam entender o propósito e a quem os esforços são feitos.

How (Como?) – O Como pode ser interpretado de duas formas diferentes. Se o subordinado for um profissional, você não vai falar para ele como ele tem que fazer pois isso será uma perda de tempo para você líder ou supervisor e um vexame para ele. As chances são muito maiores de que ele saiba fazer muito melhor do que você e você será melhor compreendido se perguntar a ele como ele pretende proceder com a atividade, exceto se a atividade for básica e simples. As pessoas geralmente não gostam de falar sobre suas habilidades e experiências e se você perguntar, escute dando sua total atenção ou nem pergunte!

Se o subordinado precisar de uma direção e conhecimento, dê a ele um caminho para melhorar suas habilidades de forma que ele seja capaz de executar na próxima vez pois se você não desenvolver sua equipe, tenha em mente que algum dia você não será necessário para a empresa e com certeza, pode até não ser dispensado, mas não será promovido.

How Many (Quanto?) – “Qualquer coisa que pode ou deve ser expresso em números, deve ser expresso em números”. Tempo, recursos, custos, distâncias, peso, temperatura, pressão, enfim… utilize números, pois é difícil interpretar mal os números e mais fácil de avaliar os resultados com base neles.

Para a correta aplicação do método 5W2H, antes de começar, você deve considerar um planejamento estratégico prévio a fim de preparar as perguntas para um problema a ser resolvido. Se necessário, faça isso pedindo ajuda aos funcionários, subordinados e outros colaboradores interessados que estejam diretamente ou indiretamente envolvidos. Com o engajamento destas pessoas, é possível realizar um brainstorming por exemplo para que o plano seja o mais eficiente possível. É necessário também ter em mente:

– O espectro de ações deve ser sempre relacionado com a causa dos problemas e não os possíveis efeitos que o causaram. Em outras palavras, devem ser buscadas ações duradouras e não paliativas;

– As soluções implementadas pelo 5W2H devem ser tão objetivas quanto possíveis, evitando efeitos colaterais que demandem novas ações para resolvê-los;

– Nunca se contente com a primeira boa ideia e proponha várias abordagens para as diferentes situações analisadas, aumentando as opções e escopo de atuação.

Finalmente, você pode ainda ter mais do que sete questões a serem respondidas, mas estas sete são a estrutura chave que você precisa fazer e que ao mesmo tempo são fáceis de lembrar. Estas sete questões são eficientes porque aumentam significativamente as chances de que as coisas certas sejam feitas na primeira ação e isto economiza tempo e não desaponta nem o lado dos gerentes e nem o lado da equipe que gerou o resultado, aumentando a satisfação de todos.

Vamos utilizar um exemplo prático, o mais simples possível para que você possa aplicar o 5W2H no dia a dia. Com certeza você aprendeu lendo este artigo que as ações devem ser precisas a fim de resolver uma causa raiz. Mas para desenvolver ações, temos que primeiro ter o problema.

Assim, vou utilizar neste exemplo a ferramenta dos 5 Porquês. Então vamos lá: Primeiramente, temos um problema e precisamos identificar sua causa raiz. O problema no nosso exemplo é: A lâmpada do retroprojetor queima depois que se liga a chave.

Definição do Problema: A lâmpada do retroprojetor queima depois que se liga a chave.

Por que queima a lâmpada? A corrente elétrica excedeu a especificação do projeto;

Por que a corrente elétrica excedeu a especificação do projeto? Houve um pico de corrente;

Por que houve um pico de corrente? O circuito elétrico estava sobrecarregado;

Por que o circuito elétrico estava sobrecarregado? Estava desbalanceado;

Por que estava desbalanceado? Não foi feito estudo de carga.

Causa Raiz: Não foi feito estudo de carga;

Contramedida: Realizar um estudo de distribuição de carga.

Bom, agora que temos o problema, a causa raiz e a contramedida, vamos aplicar o 5W2H:

O que? Realizar um estudo detalhado de distribuição de carga;

Por que? A fim de possibilitar correções nos circuitos e evitar sobrecargas de energia e queima de aparelhos.

Onde? Trafo 1 da Planta;

Quando? O estudo deve ser concluído em até 30 dias;

Quem? João do departamento de manutenção elétrica;

Como? Utilizar multimedidores de energia na derivação de cada circuito, medindo a tensão, corrente e potência e após realizar o registro em planilha eletrônica padronizada.

Quanto? Esta atividade vai requerer a aquisição de um multimedidor de energia e 20 horas-homem para execução totalizando R$ 4.000,00

Veja abaixo uma planilha modelo que pode ser utilizada para este exemplo.

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Na planilha, eu coloco ainda algumas informações importantes, como setor, se foi investigado alguns itens antes de elaborar a ação… enfim, tudo que você achar que seja importante deve colocar e registrar.

Referências

https://hohmannchris.wordpress.com/tag/5w2h/

http://www.heflo.com/blog/business-management/5w2h-method/

Cristiano Bertulucci Silveira é engenheiro eletricista pela Unesp com MBA em Gestão de Projetos pela FVG e certificado pelo PMI. Atuou em gestão de ativos e gestão de projetos em grandes empresas como CBA-Votorantim Metais, Siemens e Votorantim Cimentos. Atualmente é diretor de projetos da Citisystems –cristiano@citisystems.com.br – Skype: cristianociti



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