Uma lista de dados

A chave para a excelência operacional é a documentação do processo.

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por William A. Levinson

Quando se trata dos requisitos de documentação, a ISO 9001: 2015 é muito menos prescritiva do que a ISO 9001: 2008. De acordo com a cláusula 7.5.1 da revisão, uma organização deve manter as informações documentadas exigidas pela norma e qualquer documentação adicional que a organização considere necessária para a eficácia de seu sistema de gestão da qualidade (SGQ).

O que uma organização considera necessária é fundamental – a falta de documentação dos principais processos pode colocar em risco a sua qualidade e a sua eficiência.(1) A organização deve se perguntar se seu objetivo é simplesmente se tornar certificada pela ISO 9001, ou se é para usar o guia para alcançar e manter a excelência operacional.

Como, por exemplo, você audita um processo para o qual não há procedimento documentado? Uma abordagem é perguntar ao proprietário do processo “Qual é o seu processo?” Mas uma cena do musical da Broadway “Guys and Dolls” ilustra as possíveis desvantagens dessa abordagem.

Big Jule, um gangster de Chicago, aponta uma arma para o protagonista, Nathan Detroit, e exige uma chance de recuperar o dinheiro que perdeu para Detroit jogando dados. Big Jule insiste em usar seus dados da sorte, que estão em branco. Ele removeu os pontos dos números, mas garante a Detroit que ele se lembra de quais lados do dado são os números. É desnecessário dizer que Big Jule logo recupera seu dinheiro – e mais.

Agora, suponha que Detroit seja um auditor de qualidade e Big Jule seja o proprietário do processo. A mesma interação seria algo como isto:

Detroit: “Mas não há um procedimento documentado para esse processo.”

Big Jule: “Eu tive o procedimento documentado removido por sorte, mas eu lembro o que é. Você duvida da minha memória?”

Mesmo que o dono do processo lembre dele com o melhor de seu conhecimento, não ter um procedimento escrito dificulta muito a compreensão ou a pré-auditoria do processo de entradas, saídas e transferências para outros processos. Se vários turnos ou locais de trabalho exigirem vários donos de processos, cada proprietário pode ter uma percepção diferente, embora legítima, do processo.

Qualquer processo que influencie a eficácia do SGQ ou afete a qualidade de saída da organização deve ser documentado – independentemente de ser explicitamente exigido pela ISO 9001:2015 – porque: os documentos especificam a maneira mais conhecida de realizar um trabalho e evitar a reversão para métodos abaixo do especificado; os documentos suportam a abordagem de processo da ISO 9001:2015, incluindo as transferências e as interações entre os processos; e os documentos são uma forma de conhecimento organizacional (cláusula 7.1.6) que, segundo Joseph M. Juran, mantém os ganhos e impede o retrocesso a métodos inferiores.

Esse conceito explícito é anterior à norma em aproximadamente 90 anos. Henry Ford escreveu: “uma operação em nossa fábrica em Barcelona deve ser realizada exatamente como em Detroit – o benefício de nossa experiência não pode ser descartado”. (2)

A primeira parte da citação de Ford deixa claro que a definição do processo não pode ser deixada para as memórias dos donos de processos individuais. A segunda parte nos lembra que a invenção da escrita é, independentemente dos requisitos da ISO 9001:2015, a base de todo o progresso.

Não jogue com o seu processo. Se tiver entradas ou saídas para outros processos, ou se criar registros de qualidade, quase certamente deverão ser documentados.

Notas e referências

(1) Para obter mais informações sobre informações documentadas, leia “Guidance on the Requirements for Documented Information of ISO 9001:2015”, International Organization for Standardization, https://tinyurl.com/y74dew3e

(2) Henry Ford e Samuel Crowther, Hoje e Amanhã , Doubleday, Page & Co., 1926.

William A. Levinson é presidente da Levinson Productivity Systems PC em Wilkes-Barre, PA. Ele possui mestrado em estatística aplicada e MBA pela Union College em Schenectady, NY, e possui certificações ASQ em auditoria de qualidade, engenharia e confiabilidade. Levinson é o autor de The Annotated and Expanded My Life and Work: Henry Ford’s Universal Code for World-Class Success (Productivity Press, 2013).

Fonte: Quality Progress/2018 April

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho



Categorias:Qualidade

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