A gestão do conhecimento dos serviços de telessaúde

A telessaúde está relacionada com processos e subprocessos nos quais pelo menos dois atores de assistência à saúde estão ativamente envolvidos.

Da Redação

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A telemedicina ou telessaúde é a oferta de serviços ligados aos cuidados com a saúde, nos casos em que a distância é um fator crítico, ampliando a assistência e a cobertura. Tais serviços são fornecidos por profissionais da área da saúde, usando tecnologias de informação e de comunicação (TIC) para o intercâmbio de informações válidas para promoção, proteção, redução do risco da doença e outros agravos e recuperação.

Além de possibilitar uma educação continuada em saúde de profissionais, cuidadores e pessoas, assim como facilitar as pesquisas, avaliações e gestão da saúde. A telemedicina ou telessaúde são termos amplamente utilizados para representar o uso de tecnologias de telecomunicação e de informação para suportar serviços, treinamento e informação em saúde para provedores de assistência médica e pacientes.

A essência dessas áreas é a oferta de serviços e informação médicos para indivíduos em suas próprias comunidades excluindo a necessidade de locomoção para os centros de referência. Dessa maneira, emergem como novas ferramentas significativas para transpor as barreiras culturais, socioeconômicas e geográficas para os serviços e informação em saúde em centros urbanos remotos e comunidades carentes. Seus benefícios incluem acesso local a especialistas, melhoria na assistência primária em saúde e o aumento da disponibilidade de recursos para a educação médica e informação em saúde em comunidades desprovidas de recursos.

A ABNT ISO/TS 13131 de 12/2016 Informática em saúde – Serviços de telessaúde – Diretrizes para o planejamento de qualidade descreve o número crescente de iniciativas em vários países em todo o mundo, na maior parte de pequena escala, de projetos de telessaúde, telemedicina ou saúde móvel. Ainda não é claro quando convém utilizar os termos telessaúde ou telemedicina para descrever tais iniciativas, pois estes termos podem ser descritos e interpretados de diferentes maneiras na ausência de um conceito unificado.

Segundo a norma, a telessaúde usa as tecnologias de informação e comunicação, com a finalidade de prestar assistência à saúde e transmitir a informação sobre saúde tanto em longas distâncias quanto em curtas distâncias. Como exemplo, a telessaúde pode utilizar tecnologias de informação e comunicação para transmitir vídeo, voz, dados, imagens e outras formas de informação. Pode ser utilizada para conectar distâncias curtas ou longas. Também, é possível que diferenças em relação a tempo sejam superadas, utilizando a comunicação assíncrona.

É possível que, antecedendo ou sucedendo a transmissão, dados ou informações sejam processados com a finalidade de melhorar o serviço de telessaúde. A norma fornece as diretrizes e as recomendações e não se destina a ser utilizada para certificação ou fins de regulação ou contratuais.

O projeto e a implementação de frameworks de gerenciamento de risco, segurança e gerenciamento de qualidade específicos para telessaúde devem levar em conta as necessidades variadas de uma organização específica, seus objetivos particulares, contexto, estrutura, operações, processos, funções, projetos, produtos, serviços, ou ativos e práticas específicas empregadas. Esta Especificação Técnica fornece objetivos de qualidade genéricos e diretrizes para serviços de telessaúde que podem ser adotados conforme requeridos para aplicação por diferentes organizações e serviços.

Recomenda-se que esta Especificação Técnica seja utilizada de forma suplementar a padrões nacionais e internacionais já existentes e diretrizes para segurança, qualidade e gerenciamento de risco no segmento da saúde. Em particular, o uso de outros padrões, quando aplicados em ambientes de telessaúde, é incentivado, incluindo as NBR ISO 13485 e IEC/ISO 80001.

Muitas organizações de assistência à saúde têm implantado sistemas de gestão da qualidade para gerenciar ativamente a segurança do paciente, bem como a qualidade da assistência prestada. Estes sistemas baseiam-se nos princípios e processos de gestão de qualidade descritos nas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004.

Em particular, esta Especificação Técnica adota a recomendação da NBR ISO 9004 para utilizar a NBR ISO 31000, de forma a ajudar as organizações a identificarem, avaliarem e gerenciarem riscos durante o desenvolvimento adequado de objetivos de qualidade para serviços de telessaúde.

Objetivos organizacionais, estratégias, escopo e parâmetros dos serviços prestados por uma organização devem ser estabelecidos em conformidade com a NBR ISO 31000. Os riscos que podem impedir o alcance dos objetivos organizacionais podem ser identificados através da análise de fatores externos e internos à organização.

As orientações da BR ISO 31000 requerem que estes riscos sejam analisados e priorizados e que tratamentos apropriados sejam estabelecidos. Em um sistema de gestão da qualidade, estes tratamentos de risco podem, então, tornar-se a base para objetivos de qualidade que são utilizados para controlar os riscos identificados.

A NBR ISO 9004 recomenda que uma organização possa identificar os recursos internos e externos que são necessários para o alcance dos objetivos organizacionais no curto e no longo prazos. Esta Especificação Técnica apoia o uso desta recomendação ao derivar diretrizes e objetivos genéricos de qualidade para os serviços de telessaúde.

Os objetivos e as diretrizes desta Especificação Técnica dão suporte à gestão financeira e da qualidade, planejamento de serviços, planejamento de mão de obra, planejamento em assistência médica, responsabilidades organizacionais de assistência à saúde, instalações, tecnologia e gestão da informação para fornecer cuidados à saúde e transmitir informação em saúde. Não oferece aconselhamento para a plena implementação da NBR ISO 9004 em um contexto de telessaúde.

A telessaúde pode apoiar uma ampla gama de atividades de cuidados em saúde, as quais não se restringem apenas aos receptores dos tratamentos de saúde. Em geral, os serviços de telessaúde visam apoiar características de qualidade de cuidados em saúde que melhorem a qualidade de vida e do atendimento para os beneficiários da assistência.

As características de qualidade consideradas por esta Especificação Técnica incluem: acessibilidade, prestação de contas, adequação, competência, confidencialidade, continuidade, confiabilidade, eficiência, eficácia, inclusividade, segurança, transparência e usabilidade.

Em geral, recomenda-se que as características de qualidade desejáveis para a prestação de serviços de saúde sem o uso de telessaúde também sejam aplicadas em situações em que a telessaúde é utilizada. Algumas características de qualidade podem ser mais importantes a considerar quando a telessaúde é utilizada para a prestação de serviços de saúde.

Quanto à gestão de características de qualidade, convém que uma organização possua sistema de gestão da qualidade para definir e monitorar as características de qualidade requeridas pelos serviços de telessaúde.

Convém que os processos que impactam a gestão da qualidade, gestão financeira, planejamento de serviços, planejamento da força de trabalho, planejamento de cuidados de saúde, responsabilidades na organização de saúde, instalações, tecnologia e gerenciamento de informações sejam analisados quanto aos riscos identificáveis que podem afetar uma gama de características de qualidade, como a acessibilidade, prestação de contas, adequação, competência, confidencialidade, continuidade, confiabilidade, eficiência, eficácia, inclusividade, segurança, transparência e usabilidade.

Normalmente, apenas um pequeno número dessas características será relevante para o desenvolvimento de uma diretriz de qualidade individual. Convém que o processo para derivar objetivos de qualidade e diretrizes para a organização, pessoas, instalações e informações utilizados na prestação de serviços de telessaúde siga o processo de avaliação de risco descrito na NBR ISO 31000:2009, Seção 5, conforme mostrado na figura abaixo.

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Convém que a organização estabeleça o contexto no qual um serviço de telessaúde vai operar no ambiente externo, no ambiente da organização interna, assim como as características de qualidade desejadas para o serviço. A telessaúde se refere aos cenários nos quais os atores de assistência à saúde em várias localidades cooperam ativamente em um processo particular de saúde ou de assistência à saúde.

A telessaúde está relacionada com processos e subprocessos nos quais pelo menos dois atores de assistência à saúde estão ativamente envolvidos. Também é possível que um dos atores seja o supervisor de uma aplicação técnica, como no caso de uma operação remota, ou um sistema digital de análise.

É esperado que a telessaúde melhore a qualidade de saúde e de assistência à saúde, por exemplo, porque profissionais de saúde terão informações de saúde sobre o receptor dos cuidados disponíveis no local certo e no tempo certo, e eles terão melhor acesso para apoiar especialistas médicos.

O receptor de cuidados pode ser monitorado em sua casa e receber aconselhamento sem a necessidade de viajar até um consultor de saúde, um profissional de saúde ou organização, que também tenha acesso facilitado à informação de saúde e educação para apoiar o autocuidado.

A identificação de risco é o processo de descoberta, reconhecimento, e identificação de riscos que pode impedir o alcance das características de qualidade requeridas para um serviço de telessaúde através da análise dos processos externos e internos à organização de assistência à saúde.

A identificação de riscos requer a análise dos processos que ocorrem no gerenciamento de qualidade, estratégia, política e recursos, incluindo o gerenciamento financeiro, planejamento de serviços, planejamento de equipe, responsabilidades da organização de assistência à saúde, instalações, gerenciamento de tecnologia e informação. Alguns exemplos ilustrativos são fornecidos no Anexo A.

Os problemas na legislação. Não existe provisão no atual código de ética médica para medicina à distância e uma conscientização ou cultura para o uso da telemedicina.

Há resistência dos conselhos éticos e profissionais, pois não existe pagamento para procedimentos telemédicos, havendo ainda uma reação à quebra de divisão de territórios e competências e a resistência à segunda opinião médica.

A orientação ética para o exercício da medicina advém do Código de Ética Médica (CEM), promulgado pela resolução nº 1 246 (de 8 de janeiro de 1988) do Conselho Federal de Medicina (CFM). Esse código contém alguns artigos relacionados ao exercício da telemedicina.

Artigo 62: É vedado ao médico prescrever tratamento ou outros procedimentos sem exame direto do paciente, salvo em casos de urgência e impossibilidade comprovada de realizá-lo, devendo, nesse caso, fazê-lo imediatamente cessado o impedimento. Artigo 102: É vedado ao médico revelar informações sobre os pacientes sem o consentimento dos mesmos, exceto em situações que possam se configurar como dever legal ou justa causa. A proibição permanece em situações que chegam a juízo, bem como nas solicitações das seguradoras. Artigo 104: É vedado ao médico fazer referência a casos clínicos identificáveis, exibir pacientes ou seus retratos em anúncios profissionais ou na divulgação de assuntos médicos. Artigo 108: É vedado ao médico facilitar o manuseio e conhecimento dos prontuários, papeletas e demais folhas de observações médicas sujeitas ao segredo profissional, por pessoas não obrigadas ao mesmo compromisso. Artigo 134: É vedado ao médico dar consulta, diagnóstico ou prescrição por intermédio de qualquer veículo de comunicação de massa.

Enfim, o Ministério da Saúde, atento a este novo cenário na saúde, vem publicando resoluções sobre a temática desde a criação da Comissão Permanente em Telemedicina e Telessaúde, em 2006. Além disso, o Conselho Federal de Medicina publicou a Resolução nº 1.643, em 2002 que discorre sobre a boa prática em Telemedicina; nesta Resolução fica clara a necessidade do consentimento informado pelo paciente para a utilização da Telemedicina e, sobretudo, a responsabilidade do médico presencial no atendimento ao paciente, assegurando a relação médico e paciente, bem como a corresponsabilidade do médico remoto no atendimento ao paciente, dentre outros coisas.

Na verdade, os serviços de telessaúde dependem das tecnologias de informação e comunicação para oferecer assistência à saúde e transmitir informação relativa à saúde tanto através de longa como de curta distância. Uma vez que essas tecnologias são parte do processo de assistência à saúde, convém que os objetivos de qualidade sejam estabelecidos para o serviço de suporte de tecnologia de informação e comunicação, oferta de serviços, gerenciamento de infraestrutura, gerenciamento de distribuição, gerenciamento de operações e suporte técnico.

Algumas organizações que oferecem serviços de saúde utilizando telessaúde podem depender de serviços de gerenciamento de tecnologia de um provedor externo de TIC ou de um grande provedor interno. Nestes casos, convém que os procedimentos de qualidade incluam definição de acordos de nível de serviços com estes provedores.

Por exemplo, a relação entre a organização de assistência à saúde e o fornecedor externo de TIC seja definida em um acordo de nível de serviço que especifique que, quando um problema ocorre com um equipamento, a organização de assistência à saúde comunique o fato ao provedor e o provedor tenha um sistema de acompanhamento pós-venda para detectar deficiências que ocorram após a implantação do equipamento ou do dispositivo. Uma infraestrutura de TIC de uso geral, incluindo equipamentos, software e comunicações, pode ser usada para dar suporte aos serviços de telessaúde.

Neste caso, convém que a organização de assistência à saúde ou organização de suporte à assistência à saúde definam acordos adequados de nível de serviços com os fornecedores relevantes. As características de qualidade relevantes para o gerenciamento de equipamentos, dispositivos e tecnologia utilizados para serviços de telessaúde pelas organizações de assistência à saúde são: prestação de contas, continuidade, confiança, eficácia, eficiência, segurança, transparência e usabilidade.



Categorias:Normalização, Qualidade

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