Publicado em 09 Mar 2021

As orientações para a gestão de serviço em tecnologia da informação

Redação

A entrega de serviços de tecnologia da informação (TI) é geralmente discutida em termos de fornecedores e clientes que podem interagir por meio de uma central de serviços ou suporte. Um provedor de serviços de TI seleciona, projeta, implanta e opera o serviço e esse provedor pode ser um departamento de TI interno ou um especialista terceirizado. Um cliente de serviço de TI é qualquer consumidor, como o funcionário que acessa o e-mail por meio da interface do de um aplicativo da organização. As organizações de TI geralmente oferecem aos clientes um catálogo de serviços, uma lista ou menu de serviços disponíveis. Os serviços de TI geralmente começam com uma necessidade e estratégia e isso exige uma orientação clara dos líderes de negócios e de TI. Os serviços devem então ser arquitetados e implantados, exigindo a experiência de engenheiros de hardware e software. Os serviços devem ser monitorados e rastreados, e os problemas corrigidos por administradores de TI e equipe de helpdesk. Os principais indicadores de desempenho para o serviço devem ser comunicados, com recomendações para mudanças e melhorias no serviço, para a empresa que os utiliza. Os benefícios desse processo de gestão incluem alinhamento entre os negócios e a TI, desempenho e custos previsíveis e melhoria contínua em termos de eficácia e recursos. Quando os processos de TI são ordenados e bem gerenciados, as organizações podem gastar menos tempo no proverbial combate a fraudes e devotá-lo a iniciativas estratégicas. Para gerenciar os serviços de TI, as organizações devem controlar os recursos do serviço, como ele funciona, as alterações nele e o que acontece quando ele apresenta problemas. Deve-se entender um sistema de gestão de serviço (SGS) baseado na NBR ISO/IEC 20000-1 que pode ser gerenciado com exemplos e recomendações para permitir às organizações a interpretar e aplicar como isso deve funcionar.

Da Redação – 

Normalmente, os sistemas de serviços de TI são baseados em uma estrutura integrada baseada em processos para monitorar, entregar e gerenciar serviços técnicos para uma empresa. O gerenciamento de incidentes, de problemas e de alterações são as práticas mais comumente adotadas. Autoatendimento e catálogo de serviços também são frequentemente implementados.

Os serviços de TI de alto desempenho mapeados para processos de ajudam a manter funcionários satisfeitos e produtivos, enquanto garantem que a infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio. Isso posiciona os serviços de TI como o meio-chave de entrega e obtenção de valor, onde um provedor de serviços de TI interno ou externo trabalha com clientes empresariais, ao mesmo tempo que assume a responsabilidade pelos custos e riscos associados. Importante que isso funcione em todo o ciclo de vida de um serviço, desde a estratégia original, passando pelo projeto, transição e operação ao vivo.

Quando um serviço está fora de sintonia com as expectativas do negócio, ele deve ser modificado, expandido ou alterado de outra forma. A TI deve d...

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