A era da central de atendimento acabou e o cliente agradece
Redação
Abrir frentes demais sem qualidade traz riscos concretos. A experiência fragmentada obriga o consumidor a repetir dados, mina a confiança e sobrecarrega operações. Cada canal exige tecnologia, processos e treinamento, o que encarece a estrutura e dilui a entrega. Além disso, um canal ruim compromete toda a percepção de marca. Não é apenas um gargalo: é perda de dados estratégicos e reputação.
João Paulo Ribeiro –
Durante anos, prevaleceu no mercado a ideia de que oferecer o maior número possível de canais de atendimento era sinônimo de experiência superior. Mas a prática mostrou o contrário: canais em excesso, sem integração, criam fragmentação, aumentam custos e frustram consumidores.
A lógica do quanto mais, melhor perdeu espaço para um movimento de racionalização, menos opções, mas muito mais eficazes. O relatório CX Trends 2023 da Zendesk mostra que 61% dos consumidores já esperam experiências mais naturais, fluidas e convenientes.
Essa expectativa explica porque as empresas que investem em canais integrados conseguem elevar a lealdade e a receita, enquanto aquelas que multiplicam pontos de contato sem planejamento veem a satisfação despencar. O cliente não deseja dez opções que falham, mas duas que funcionem muito bem.
Abrir frentes demais sem qualidade traz riscos concretos. A experiência fragmentada obriga o consumidor a repetir dados, mina a confiança e sobrecarrega operações.
Cada canal exige tecnologia, processos e treinamento, o que encarece a estrutura e dilui a entreg...
Artigo atualizado em 11/11/2025 03:00.
