Implemente o sucesso sustentado em sua empresa

No Brasil, mais de 60% das empresas fecham com menos de cinco anos, período em que deveriam estar ganhando sustentabilidade e escalabilidade. Essa mortalidade precoce compromete a crescente tendência na criação de novos negócios no país. Então, o que leva essas organizações a simplesmente desaparecerem e nem deixarem rastros? A NBR ISO 9004 – Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação para alcançar o sucesso sustentado, publicada em nova edição, pode ajudar.

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Hayrton Rodrigues do Prado Filho –

A vida útil média das empresas está diminuindo, mas algumas já existem há centenas de anos. Como se manter à tona em um mundo em rápida mudança? Novas tecnologias, choques econômicos, concorrentes disruptivos, falhas em antecipar e preparar adequadamente os desafios futuros são os principais motivos citados para a morte de uma organização.

A qualidade de uma organização é o grau em que as características inerentes da organização atendem às necessidades e expectativas de seus clientes e outras partes interessadas para alcançar o sucesso sustentado. Cabe à organização determinar o que é pertinente para alcançar o sucesso sustentado.

Não custa observar que o termo qualidade de uma organização é derivado da definição de qualidade da NBR ISO 9000:2015, grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz os requisitos, e da definição de requisito da NBR ISO 9000:2015: necessidade ou expectativa que é declarada, genericamente implícita ou obrigatória. Isso é diferente do propósito da NBR ISO 9001, em que foca na qualidade de produtos e serviços para dar confiança à capacidade de uma organização de prover produtos e serviços conformes e de elevar a satisfação de seu cliente.

A NBR ISO 9004 de 11/2019 – Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação para alcançar o sucesso sustentado provê diretrizes para elevar a capacidade de uma organização de alcançar o sucesso sustentado. Esta orientação é coerente com os princípios de gestão da qualidade providos na NBR ISO 9001:2015. Estabelece uma ferramenta de autoavaliação para analisar criticamente a extensão em que a organização adotou os conceitos neste documento. Este documento é aplicável a qualquer organização, independentemente de seu porte, tipo e atividade. Dessa forma, a qualidade de uma organização é elevada e o sucesso sustentado pode ser alcançado atendendo consistentemente às necessidades e expectativas de suas partes interessadas em longo prazo.

Os objetivos de curto e de médio prazos devem apoiar essa estratégia de longo prazo. Como o contexto de uma organização estará sempre em mudança, para atingir o sucesso sustentado, convém que a alta direção: regularmente monitore, analise, avalie e analise criticamente o contexto da organização, para identificar todas as partes interessadas, determinar suas necessidades e expectativas e seus impactos potenciais individuais no desempenho da organização; determine, implemente e comunique a missão, a visão e os valores da organização e promova uma cultura alinhada; determine riscos e oportunidades de curto e de longo prazos; determine, implemente e comunique as políticas, a estratégia e os objetivos da organização; determine os processos pertinentes e os gerencie de modo que eles funcionem em um sistema coerente; gerencie os recursos da organização para possibilitar que seus processos alcancem seus resultados pretendidos; monitore, analise, avalie e analise criticamente o desempenho da organização; e estabeleça um processo para melhoria, aprendizagem e inovação para apoiar a capacidade da organização de responder a mudanças no contexto da organização.

Muitas vezes, o foco da diretoria na capacidade da organização para atender às necessidades e expectativas de clientes e outras partes interessadas pertinentes provê confiança em alcançar o sucesso sustentado. Para isso, deve-se abordar a melhoria sistemática do desempenho geral da organização. Isso inclui o planejamento, a implementação, a análise, a avaliação e a melhoria de um sistema de gestão eficaz e eficiente.

Os fatores que afetam o sucesso de uma organização continuamente surgem, evoluem, aumentam ou diminuem ao longo dos anos, e adaptar-se a estas mudanças é importante para o sucesso sustentado. Exemplos incluem a responsabilidade social, os fatores ambientais e culturais, além daqueles que poderiam ter sido previamente considerados, como eficiência, qualidade e agilidade; tomados em conjunto, estes fatores são parte do contexto da organização.

A capacidade de alcançar o sucesso sustentado é elevada por gestores em todos os níveis que aprendem e compreendem o contexto em evolução da organização. Melhoria e inovação também apoiam o sucesso sustentado. Uma representação da estrutura deste documento, incorporando os elementos essenciais para alcançar o sucesso sustentado de uma organização como coberto neste documento, é apresentada na figura abaixo.

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As necessidades e as expectativas de partes interessadas individuais podem ser diferentes, alinhadas ou em conflito com aquelas de outras partes interessadas, ou podem mudar rapidamente. Os meios pelos quais as necessidades e expectativas de partes interessadas são expressas e atendidas podem assumir uma grande variedade de formas, por exemplo, cooperação, negociação, terceirização, ou encerramento de uma atividade. Em consequência, convém que a organização considere as inter-relações de suas partes interessadas ao abordar suas necessidades e expectativas. A composição de partes interessadas pode diferir significativamente ao longo do tempo e entre organizações, indústrias, culturas e nações. A figura abaixo provê exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas.

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A qualidade de uma organização é elevada e o sucesso sustentado pode ser alcançado atendendo consistentemente às necessidades e expectativas de suas partes interessadas no longo prazo. Convém que objetivos de curto e de médio prazos apoiem essa estratégia de longo prazo.

Como o contexto de uma organização estará sempre em mudança, para atingir o sucesso sustentado, convém que a alta direção: regularmente monitore, analise, avalie e analise criticamente o contexto da organização, para identificar todas as partes interessadas, determinar suas necessidades e expectativas e seus impactos potenciais individuais no desempenho da organização; determine, implemente e comunique a missão, a visão e os valores da organização e promova uma cultura alinhada; determine riscos e oportunidades de curto e de longo prazos; determine, implemente e comunique as políticas, a estratégia e os objetivos da organização; determine os processos pertinentes e os gerencie de modo que eles funcionem em um sistema coerente; gerencie os recursos da organização para possibilitar que seus processos alcancem seus resultados pretendidos; monitore, avalie e analise criticamente o desempenho da organização; estabeleça um processo para melhoria, aprendizagem e inovação para apoiar a capacidade da organização de responder a mudanças no contexto da organização.

As questões externas são fatores que existem fora da organização e que podem afetar a sua capacidade em alcançar o sucesso sustentado, como: os requisitos estatutários e regulamentares; os requisitos e acordos de setor específico; a concorrência; a globalização; os fatores sociais, econômicos, políticos e culturais; as inovações e avanços em tecnologia; o ambiente natural. As questões internas são fatores que existem na própria organização e que podem afetar a capacidade de a organização alcançar o sucesso sustentado, como: o porte e complexidade; as atividades e processos associados; a estratégia; o tipo de produtos e serviços; o desempenho; os recursos; os níveis de competência e conhecimento organizacional; a maturidade; e a inovação.

Ao considerar as questões externas e internas, convém que a organização leve em conta informação pertinente do passado, sua situação atual e sua direção estratégica. Convém que a organização determine quais questões externas e internas podem resultar em riscos para o seu sucesso sustentado ou em oportunidades para elevar o seu sucesso sustentado.

Com base na determinação destas questões, convém que a diretoria decida quais destes riscos e oportunidades convém que sejam abordados e inicie o estabelecimento, a implementação e a manutenção dos processos necessários. A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo para monitorar, analisar criticamente e avaliar questões externas e internas, considerando quaisquer consequências sobre as quais convém agir.

Também, deve estabelecer as intenções e a direção da organização na forma da política da organização, para abordar aspectos como compliance, qualidade, meio ambiente, energia, emprego, saúde e segurança ocupacional, qualidade de vida no trabalho, inovação, segurança, privacidade, proteção de dados e experiência do cliente. Convém que as declarações de políticas incluam comprometimentos para satisfazer as necessidades e expectativas de partes interessadas e promover melhorias.

Ao estabelecer a estratégia, convém que a alta direção aplique um modelo reconhecido e apropriado disponível no mercado, ou projete ou implemente um modelo personalizado específico da organização. Uma vez escolhido, é crucial manter a estabilidade do modelo como o fundamento e a referência sólidos para gerir a organização.

Convém que a estratégia reflita a identidade da organização, seu contexto e perspectiva de longo prazo. Convém que todos os objetivos de curto e de médio prazos sejam alinhados de acordo com isso. Convém que a alta direção tome decisões estratégicas relativas aos fatores competitivos (conferir a tabela abaixo). Convém que essas decisões de política e estratégia sejam analisadas criticamente para adequação contínua. Convém que sejam abordadas quaisquer mudanças nas questões externas e internas, assim como quaisquer novos riscos e oportunidades.

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Importante saber que as organizações entregam valor por meio de atividades conectadas em uma rede de processos. Os processos frequentemente cruzam fronteiras de funções na organização. Resultados consistentes e previsíveis são alcançados mais eficaz e eficientemente quando a rede de processos funciona como um sistema coerente. Os processos são específicos a uma organização e variam dependendo do tipo, do porte e do nível de maturidade da organização.

Assim, é conveniente que as atividades em cada processo sejam determinadas e adaptadas ao porte e às características distintivas da organização. Para alcançar seus objetivos, convém que a organização assegure que todos os seus processos sejam geridos proativamente, incluindo processos providos externamente, para assegurar que eles sejam eficazes e eficientes. É importante otimizar o balanço entre os diferentes propósitos e objetivos específicos dos processos, em alinhamento com os objetivos da organização.

Isto pode ser facilitado ao adotar uma abordagem de processo que inclua estabelecer processos, interdependências, restrições e recursos compartilhados. Para gerir seus processos eficaz e eficientemente, convém que a organização: gerencie os processos e suas interações, incluindo processos providos externamente, como um sistema para elevar o alinhamento/ligação entre os processos; visualize a rede de processos, sua sequência e suas interações em um gráfico (por exemplo, mapa de processo, diagramas), para compreender os papéis de cada processo no sistema e seus efeitos no desempenho do sistema; determine critérios para as saídas de processos, avalie a capacidade e o desempenho dos processos, comparando as saídas com os critérios, e planeje ações para melhorar os processos quando eles não estiverem alcançando eficazmente o desempenho esperado pelo sistema; avalie os riscos e as oportunidades associados aos processos e implemente quaisquer ações que forem necessárias para prevenir, detectar e mitigar eventos indesejáveis, incluindo riscos como os fatores humanos (por exemplo, falta de conhecimento e habilidades, violações de regras, erros humanos); capacidade inadequada, deteriorações e avarias de equipamento; falha de projeto e desenvolvimento; mudanças não planejadas em materiais e serviços recebidos; variação descontrolada no ambiente para a operação de processos; mudanças inesperadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo demanda de mercado.

Por isso, deve-se analisar criticamente os processos e suas inter-relações em uma base regular e tome ações adequadas para controle e melhoria, assegurando que eles continuem a ser eficazes e apoiem o sucesso sustentado da organização. Fundamental em tudo isso são conseguir as pessoas competentes, engajadas, empoderadas e motivadas que se tornam um recurso-chave. Convém que a organização desenvolva e implemente processos para atrair e reter pessoas que tenham as competências atuais ou potenciais e a disponibilidade para contribuir plenamente para a organização.

A gestão de pessoas deve ser realizada por meio de uma abordagem planejada, transparente, ética e socialmente responsável em todos os níveis da organização. O engajamento de pessoas eleva a capacidade da organização para criar e entregar valor para partes interessadas. Convém que a organização estabeleça e mantenha processos para engajamento de suas pessoas. Convém que gestores em todos os níveis incentivem pessoas a estar envolvidas em melhorar o desempenho e em atender aos objetivos da organização.

Para elevar o engajamento das pessoas, a organização deve levar em consideração algumas atividades, como desenvolver um processo para compartilhar conhecimento; fazer uso da competência de suas pessoas; estabelecer um sistema de qualificação de habilidades e planejar carreiras para promover desenvolvimento pessoal; continuamente, analisar criticamente seu nível de satisfação, suas necessidades e suas expectativas pertinentes; prover as oportunidades para mentoria e instrução; promover atividades de melhoria de equipe. As pessoas empoderadas e motivadas em todos os níveis da organização são essenciais para elevar a capacidade da organização de criar e entregar valor. O empoderamento eleva a motivação de pessoas para assumir responsabilidade por seu trabalho e por seus resultados.

Isto pode ser alcançado provendo às pessoas a informação, a autoridade e a liberdade necessárias para tomar decisões relacionadas ao seu próprio trabalho. Convém que gestores em todos os níveis motivem pessoas a compreender a significância e a importância de suas responsabilidades e atividades com relação a criar valor para partes interessadas.

Para elevar o empoderamento e a motivação de pessoas, convém que gestores em todos os níveis: definam objetivos claros (alinhados com os objetivos da organização), deleguem autoridade e responsabilidade e criem um ambiente de trabalho no qual pessoas controlem seu próprio trabalho e sua tomada de decisão; introduzam um sistema apropriado de reconhecimento, baseado na avaliação das realizações de pessoas (individualmente e em equipes); provejam incentivos para que pessoas ajam com iniciativa (individualmente e em equipes), assim como reconheçam o bom desempenho, recompensem resultados e celebrem o alcance de objetivos.

Para habilitar a competência das pessoas, deve-se estabelecer e manter um processo para auxiliar a organização a determinar, desenvolver, avaliar e melhorar a competência de pessoas em todos os níveis. Convém que o processo siga passos como: determinar e analisar as competências pessoais necessárias à organização, de acordo com sua identidade (missão, visão, valores e cultura), sua estratégia, suas políticas e seus objetivos; determinar a competência atual em nível de grupo e em nível individual, assim como as lacunas entre o que está disponível e o que é necessário atualmente, ou poderia ser necessário no futuro; implementar ações para melhorar e adquirir competência, como requerido; melhorar e manter competência que foi adquirida; analisar criticamente e avaliar a eficácia de ações tomadas para confirmar que a competência necessária foi adquirida.

Autoavaliação

Fundamental nesse documento é o processo de autoavaliação que deve ser usado para determinar as forças e as fraquezas da organização, assim como as melhores práticas, tanto em nível geral como no nível de processos individuais. A autoavaliação pode ajudar a organização a priorizar, planejar e implementar as melhorias e/ou inovações, quando necessário.

Não convém que elementos de um sistema de gestão sejam avaliados independentemente, dado que os processos são interdependentes. Isto permite avaliação de relacionamentos entre elementos e seus impactos na missão, visão, valores e cultura da organização.

Os resultados de autoavaliação apoiam: a melhoria do desempenho geral da organização; o progresso em direção de alcançar e manter o sucesso sustentado para a organização; a inovação nos processos, produtos e serviços da organização e na estrutura da organização, quando apropriado; o reconhecimento das melhores práticas; identificação de oportunidades adicionais de melhoria. Convém que os resultados de autoavaliação sejam comunicados às pessoas pertinentes na organização, a fim de serem usados para compartilhar a compreensão sobre a organização e sua direção futura. Uma ferramenta de autoavaliação baseada neste documento é provida no Anexo A.

Já a melhoria é uma atividade para elevar o desempenho que pode estar relacionado a um produto ou serviço, ou a um processo. Melhorar o desempenho de produtos ou serviços ou melhorar o sistema de gestão pode ajudar a organização a antecipar e atender às necessidades e expectativas de partes interessadas e também a aumentar a eficiência econômica. Melhorar os processos pode levar à eficácia e à eficiência aumentadas, resultando em benefícios como economia de custo, tempo e energia e redução de desperdício. Por sua vez, isto pode levar a atender às necessidades e expectativas de partes interessadas mais eficazmente.

As atividades de melhoria podem variar desde pequenos passos de melhorias contínuas até significativas melhorias de toda a organização. Convém que a organização defina os objetivos para melhorar seus produtos ou serviços, processos, estrutura e sistema de gestão, usando os resultados da análise e avaliação de seu desempenho.

A organização avalie os riscos e as oportunidades relacionados aos seus planos para atividades de inovação. Convém que a organização considere o impacto potencial na gestão de mudanças e que prepare planos de ação para mitigar estes riscos (incluindo planos de contingência), quando necessário. Convém que o momento para a introdução de uma inovação seja alinhado com a avaliação do risco associado a empreender esta inovação.

Convém que, usualmente, o momento seja um equilíbrio entre a urgência na qual ela é necessária e os recursos que são disponibilizados para o seu desenvolvimento. Convém que a organização analise criticamente, melhore e inove com base nos resultados da avaliação de seu desempenho. Convém que a organização use um processo que seja alinhado com a sua direção estratégica para planejar e priorizar iniciativas de inovação. Os resultados da inovação devem ser analisados criticamente, a fim de experimentar a aprendizagem e para aumentar o conhecimento organizacional.



Categorias:Normalização, Qualidade

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