Publicado em 19 Jul 2022

O potencial da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente

Redação

A grande preocupação das organizações é que, apesar do otimismo com a tecnologia, metade entende que o desempenho dos chatbots ainda é decepcionante. Seja pelas limitações tecnológicas ou abordagem ad hoc (sob encomenda) de integração com a IA. Sem uma estratégia abrangente ou compreensão clara dos potenciais benefícios (ou armadilhas) da tecnologia, raramente será possível extrair o máximo dela. Um plano inteligente e bem definido de uso correto da IA e automação envolve diversas etapas, como a identificação das principais questões e temas que podem ser totalmente automatizados, e o agrupamento dos problemas de acordo com a melhor resolução, como o atendimento humano, automatizado ou combinado.

Luiz Antunes – 

Redefinição é o termo mais apropriado para entender o impacto da IA no atendimento ao cliente que vem se tornando essencial na automação dos canais de contato de uma empresa com o seu público de forma mais assertiva e produtiva. Muitas marcas apresentam atendentes virtuais em formas humanas ou de mascotes animados que personificam a comunicação em seus canais de autoatendimento e chatbots.

Por trás da simpática figura desses personagens, existe uma tecnologia com foco em dados, algoritmos e IA, para tornar a experiência de atendimento mais personalizada. Se o consumidor quer, cada vez mais, ser atendido de maneira satisfatória pelo canal de sua preferência, fica evidente a necessidade de as empresas investirem em um atendimento automatizado integrado.

É por isso que 40% das empresas brasileiras de diversos segmentos já utilizam IA em seus negócios, de acordo com levantamento feito pela Morning Consult. No entanto, apenas 26% delas, segundo o estudo CX Trends 2022, da Zendesk, oferecem autoatendimento guiado por algoritmos e a...

Artigo atualizado em 19/07/2022 04:52.

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Facilitando o acesso à informação tecnológica