As condutas para a excelência na experiência do cliente
Redação
Manter um nível elevado de satisfação do cliente é um desafio significativo para muitas empresas. Uma maneira de atender a este desafio é estabelecer e usar um código de conduta voltado para a satisfação do cliente. Ele consiste em promessas e disposições relacionadas que abordam questões como entrega de produtos e serviços, devoluções de produtos, tratamento das informações pessoais dos clientes, publicidade e estipulações sobre os atributos ou desempenho particulares dos produtos ou serviços. Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ser parte de uma abordagem efetiva à gestão de reclamações. Isso envolve: a prevenção de reclamações, utilizando um código de conduta apropriado, voltado para a satisfação do cliente; o tratamento interno de reclamações, para situações nas quais manifestações de insatisfação forem recebidas; uma resolução externa de litígios, para situações em que as reclamações possam não ser satisfatoriamente tratadas internamente. As empresas líderes do mundo entendem os clientes nos mercados em que operam, oferecem experiências positivas e memoráveis aos consumidores e estão se posicionando para serem cada vez mais flexíveis, ágeis e preparadas para um futuro em constante evolução. Além disso, conforme o mercado fica mais complexo e menos previsível, as empresas que priorizam o entendimento das necessidades e anseios dos clientes, organizam experiências intencionais e permanecem receptivas e adaptáveis ao contínuo feedback estão melhor preparadas para o sucesso. Essas são algumas das conclusões do Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022, conduzido pela KPMG entre junho e agosto de 2022 com mais de 89.000 consumidores em 25 mercados do mundo.
Da Redação –
“As empresas líderes estão se mantendo próximas dos clientes, acessando insights sobre eles e configurando uma estrutura organizacional inovadora, realmente com o cliente no centro. Elas estão elaborando sistemas básicos e arquiteturas de tecnologia com flexibilidade embutida, aplicando técnicas de desenvolvimento focadas no consumidor e sistemas de mensuração que permitem o refinamento contínuo das operações, do relacionamento e dos negócios”, afirma Fernando Gambôa, sócio líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.
“Diante de tanta concorrência presente no mercado atualmente, repensar e investir na melhoria da experiência do cliente é mandatório para as organizações que buscam se destacar. Popularmente chamado de customer experience (CX), a prática é conhecida como um conjunto de medidas para otimizar as percepções e interações que um cliente possui diante de determinada organização após uma primeira interação”, complementa Leonardo Giusti, sócio líder da prática de clientes, monetização e experiência da KPMG no Brasil e na América do Sul.
A publicação da KPMG destacou ainda sei...
Artigo atualizado em 21/03/2023 05:15.
